Needs vs. Wants

질문은 이미 결정되어 있는 원츠 즉, 니즈를 알아내는 방법입니다. 가장 효과적인 방법이지요. VOC가 그래서 탁월한 방법입니다. 그러나 심리적 욕망은 질문으로 알아낼 수가 없습니다. 그 얘기를 해보기로 합니다.

“경영은 의사결정의 예술”이라고 합니다. “의사 결정”은 무엇을 뜻하는 걸까요? 의사결정은 “선택”을 뜻합니다. 무엇을 선택하는 것일까요? Trade-Off에서 어느 한 쪽을 선택하고 다른 한 쪽을 포기하는 것을 의미합니다. 어느 한 쪽을 선택했으면, 그 쪽에 R&C가 집중됩니다. 그래서 경영은 “선택과 집중”이라는 말로 대변됩니다. 잘 포기하는 것이 잘하는 경영입니다. 잔가지를 쳐내고 줄기에 집중하는 것이 잘하는 경영입니다.

어떤 이들은 “전체 최적화”와 “선택과 집중”을 Trade-Off로 생각합니다. 전부는 전체가 입니다. 전체는 부분으로 환원되지 않습니다. 선택과 집중을 통해 전체가 살기 때문에 선택과 집중은 전체 최적화의 전술입니다. R&C의 균등 배부가 전체 최적화가 아닙니다. 전쟁을 이기는 것이 목적이지 개별 전투를 이기는 것은 목적이 아닙니다. 전쟁은 Bottle Neck으로 인하여 패배합니다. Bottle Neck의 제거를 위해 선택하고 집중하는 것이 전쟁을 이기는 전체최적화입니다. 적의 Bottle Neck을 찾아내서 집중하는 것이 전쟁을 이기는 방법입니다.

경영은 “예술”일까요? 예술 작품과 생산 제품의 차이가 뭘까요? 생산은 고객의 욕구에 맞추는 것입니다. 예술은 작가의 욕구에 맞춥니다. 경영은 고객지향입니다. 고객편향이 아닙니다. 고객의 욕구를 나의 지향점에 일치화시키는 것이 고객지향입니다. 내가 고객을 따르는 것이 아니라 고객이 나를 따르게 하는 것이지요. 무엇을요? 바로 내가 지향하는 가치를.

그래서 이런 놀라운 말이 나오는 것이지요. “우리는 철학을 판다. 오토바이는 슬쩍 끼워 팔 뿐.” 할리 데이비슨을 살려낸 Richard Teerlink가 한 말입니다. 고객은 자기의 니즈는 말할 수 있어도 자기의 원츠는 말할 줄 모릅니다. 원츠는 관찰될 뿐입니다.

어느 영화에서인가 여자 주인공이 남자 주인공에게 한 말. 소비자 마케팅 분야에서는 정말 유명한 말. 가르쳐주지 않으면, 남자들은 골백번 다시 태어나도 절대로 알아듣지 못하는 말. “내게 필요한 것 말고 내가 원하는 것을 해주세요.” 이 말이 뭔 말인지 알겠지요. 자기가 말하지 않아도 자기가 원하는 것을 알아서 해달라는 뜻입니다. 즉, 평소에 관심을 갖고 잘 관찰해달라는 뜻입니다. 필요한 것을 받으면 감사합니다. 원하는 것을 받으면 감동합니다. 이 차이입니다.

남자는 여자를 잘 관찰할 줄 몰라요. 설령 사랑하는 사람일지라도. 화성 남자와 금성 여자가 달리 나온 얘기가 아닙니다. 나이 먹으면 여자는 여자끼리 남자는 남자끼리가 편한 이유가 있어요. 그동안 불편했기 때문입니다. 사랑하는 사람은 잘 관찰해야 합니다. 무엇을요? 행위와 시선을요. 잘 관찰하면, 원하는 것이 물건이 아니라는 것을 깨닫게 됩니다.

여기까지 도달하면, 여러분도 할리데이비슨보다 더 한 회사를 살려낼 수 있습니다.

- ‘변하는 것과 변하지 않는 것’이라는 책의 내용에 의견을 얹어서 합체한 스토리 -

2017년 3월 23일 사람통신