Needs vs. Wants

호텔은 잠자리를 제공하는 장소일까요? 아니면 즐거움을 제공하는 장소일까요? 잠자리는 니즈이지만 즐거움은 원츠입니다. 감동은 잠자리가 아니라 즐거움에서 옵니다.

고객의 니즈는 답이 아닙니다. 고객의 원츠가 답입니다. 고객의 말은 답이 아닙니다. 고객의 행위가 답입니다. 원츠와 행위는 표면의식의 작용이 아니라 무의식의 작용입니다. 무의식은 관찰로서 읽혀지는 것이지 보여지지 않습니다. 그래서 답은 관찰자 즉, 자기 자신에게 있습니다.

경영학의 3대 구루 중 한 명인 오마에 겐이치의 저서 ‘난문쾌답’에 이런 구절이 있습니다. “고객의 욕구를 철저히 따르는 사업가는 결코 실패하지 않는다. 3C(Company, Consumer, Competitor) 중에서 고객이 제일 중요하다. 고객이 좋은 에어컨을 원한다고 생각하면 큰 착각이다. 고객이 원하는 것은 좋은 에어컨이 아니라 쾌적한 실내 환경이다. 즉, 에어컨은 목적이 아니라 수단에 불과하다.”

에어컨을 파는 회사는 “기능이 우수한 에어컨”을 파는 회사가 아니라 “쾌적한 실내 환경”을 파는 회사입니다.

2017년 7월 4일 사람통신