Empathy

‘네가 아프면 나도 아프다’고 느끼는 게 연민(Sympathy)이며, 그 연민의 감정을 담아 상대방의 입장에서 생각해보는게 공감(Empathy)이다.” 매일경제 김인수 기자가 칼럼에서 한 정의입니다.

‘동정은 행동으로 표출되고 연민은 마음으로 표출된다. 동정보다는 연민 때문에 우리는 더 마음이 아프고 마음이 묶인다. 마음이 묶여 버려서 연민은 도움이 되지 못한 경우가 많다. 동정하는 사람은 타자를 통해 나 자신은 그것을 이미 갖고 있거나 필요로 하지 않는다는 자긍심을 느낀다면, 연민하는 사람은 타자를 통해 나 자신도 그것을 필요로 하고 있다는 결핍감을 느낀다. 요컨데 동정은 이질감을 은연중에 과시한다면 연민은 동질감을 사무치게 형상화한다. 물에 빠진 사람을 동정한다면 우리는 119를 부를테지만, 물에 빠진 사람을 연민한다면 우리는 팔을 뻗어 손을 내밀 수 밖에 없을 것이다.’ <마음사전>이란 책에서 김소연님이 한 말입니다.

Design Thinking의 5단계는 Empathize -> Define -> Ideate -> Prototype -> Test입니다. 주목할 단계는 첫번째인 Empathize입니다. 공감. 공감은 연민에서 출발하는데 연민은 결핍의 동질감을 느끼는 상태입니다. 고객과 User의 Pain Point에 감정이입이 되는 상태입니다. 이성보다는 감성입니다.

데이터는 수의 분포를 드러내고 그로부터 객관화된 현실이 드러납니다. 여기에서 출발하여 문제가 해결된다면 얼마나 좋겠습니까만, 그렇지가 않습니다.

드러난 현실은 누적된 결과에 불과하지 그 자체가 원인이 아닙니다. 원인은 수의 분포로 표현되지 않고 심층에 가라앉아 있습니다. 이걸 끄집어 내기 위해 행위의 관찰과 심리의 심층 인터뷰를 통해 ‘사람’을 봅니다. 빅데이터 기업들은 사회심리학자, 인류학자, 사회학자를 고용하여 이 작업을 합니다. Empathize는 데이터가 말해주지 않는 영역입니다. 그 영역을 User Experience라고 이름합니다. Design Thinking의 출발은 User Experience입니다.

좋은 Product는 결핍의 해결, 즉 필요한 것을 제공합니다. 혁신 Product는 욕구의 해결, 즉 원하는 것을 제공합니다. 고객과 User는 자기의 결핍은 알아도 자기의 욕구를 알 수 없습니다. 결핍은 알기 때문에 말해줄 수 있지만, 욕구는 모르기 때문에 말해줄 수 없습니다. 고객과 User는 진정 자신이 원하는게 무엇인지 제품을 ‘발견’하기 전까지는 깨닫지 못합니다. ‘WOW’는 전혀 예상하지 못한 무언가를 ‘발견’할 때만 나오는 감탄사입니다.

ACE POKER를 ‘품앗이’라고 했습니다. 서로의 ‘고마움’을 셰어하는 게 아니라 서로에 대한 ‘미안함’을 셰어합니다. ‘제가 도와줄께요’가 아니라 ‘그대의 도움을 원합니다’가 본래 목적입니다. 남아서 도와주는 것은 ‘보수’의 미덕입니다. 부족해서 공조하는 것은 ‘진보’의 미덕입니다. 도와주는 것은 남는 사람과 부족한 사람을 가르기 때문에 이질감이고, 공조하는 것은 서로 부족하기 때문에 동질감입니다. ACE POKER는 서로의 부족함을 동료와 번갈아 셰어하는 ‘품앗이’입니다. 누군가의 빈 곳을 여럿이 기꺼이 나누는 문화입니다.

‘고마움’보다 ‘미안함’을 토닥토닥하는 문화. 그것이 ACE POKER의 정신입니다.

2019년 4월 23일 독서통신