6탄-2. 삼성 SDS, AICC 서비스의 SaaS
온프레미스의 삼성 SDS 솔루션을 AWS 환경의 SaaS 비즈니스 모델로 성공적으로 전환한 삼성 SDS AICC를 알아보자.
시장의 요구사항에 따라 기업이 빠르게 변화하고 혁신해야 한다.
<1> SaaS 트랜스포메이션 전략 3가지
<2> LAYERD 방식 = 멀티 테넌트 구조를 도입
<3> 삼성 SDS AICC 서비스 = 가상 상담
<4> 삼성 SDS AICC 서비스의 AWS로 전환 - 인프라 영역
<5> 삼성 SDS AICC 서비스의 AWS로 전환 - 서비스 영역
<10> 개인 정리
<1> SaaS 트랜스포메이션 전략 3가지
1
LIFT & SHIFT
사일로 방식
가장 간단하면서도 빠른 SaaS 시장으로 진출.
테넌트별로 각각 격리되어 운영된다.
운영과 비용 측면에서 오버헤드가 발생한다.
2
LAYERD
사일로와 공통 풀 방식
일부 서비스 레이어에서 멀티 테넌트 구조를 도입
나머지는 기존 사일로 방식을 유지
3
서비스 바이 서비스 방식
공통 풀 방식
모든 레이어에서 인프라 리소스를 공유하는 서비스 바이 서비스 방식
서비스는 논리적으로 구분하는 방식
<2> LAYERD 방식 = 멀티 테넌트 구조를 도입
1
주로 컨테이너 기술을 도입하여 멀티 테넌트 환경 울 구성한다.
2
Amazon EKS 가 대표적이다.
테넌트 식별자로 Namespace를 구성한다. 논리적 분리.
레이블로 파드가 해당 네임 스페이스에서 격리되도록 한다.
Pod affinity 나 anti-affinity 등을 활용하여 Pod의 위치에 대한 설계도 같이 한다.
Pod와 Pod 간 통신을 제어하려면 Network Policy를 적용한다.
EKS 클라스터 외부와 서비스 또는 리소스와 통신하기 위하여 테넌트 식별자에 대한 룰 기반의 접근 통제나, Open Policy Agent를 사용할 수 있다.
3
S3의 멀티 테넌트 환경
버킷 별 테넌트 구분 - 버킷 별 제한 가능 , 생성 버킷수 제한과 관리 부담이 있다.
폴더별 테넌트 구분 - 하나의 버킷 내에서 테넌트 식별자를 Prfix로 하여 폴더를 나누는 것
태그에 따른 테넌트 구분 - 저장되는 태그로 구분
접근 포인트에 따른 테넌트 구분 - arn:s3:accesspoint/tenant1/* , arn:s3:accesspoint/tenant2/*
<3> 삼성 SDS AICC 서비스 = 가상 상담
1
SaaS 서비스
내가 보유한 소프트웨어를 어떤 영역을, 어디서부터, 왜 SaaS로 전환하는지 확인?
대상 선정
2
어떻게 , 무엇을 구현할 것인지 확인?
멀티테넌시
미터링
프로비저닝
3
SDS AICC 서비스?
기존 컨택센터 시스템에 AI, Analytics 등 신기술을 접목하여 인프라부터 기본 상담, AI상담 영역까지 End-to-End 통합 컨텍 센터를 제공한다.
가상 상담 - 상담 전 고객과의 채널 접점에서 무인화 자동화 서비스 , 보이스 봇, 챗봇 서비스
상담지원 - 상담 중 실시간으로 상담사에게 추천하고 결과 내용도 자동으로 지원해주는 서비스.
상당 분석 - 상담 후에 상담 내용을 바탕으로 상담 품질, NOC관리를 해준다.
4
사례?
금융사 - 스마트 컨텍센터
서비스사 - 실시간 Voc 분석 시스템
금융사 - TMR Assistant
전자 - 실시간 상담 지원 시스템, 글로벌 CS챗봇
금융사 - 가상 상담(보이스 봇) 서비스
5
가상 상담을 클라우드로 전환
컨택센터 아웃바운드 콜 업무를 보이스 봇이 대체
클라우드 환경에서 구현황 컨택센터 대화형 서비스이다.
전화로 가입한 금융 상품에 대해 정확히 안내를 받았는지 상담사를 통해 확인하던 것을 보이스 봇이 대체,
간단한 설정으로 사용 가능하고, 실시간으로 모니터링 가능하고, 결과 분석 데이터를 신속/정확하게 받아 볼 수 있다.
전화번호, 일정 및 기간, 상담 시나리오를 입력하면 서비스된다.
아웃바운드 콜이 실행된다.
<4> 삼성 SDS AICC 서비스의 AWS로 전환 - 인프라 영역
1
하이브리드 클리우드로 구성
삼성 SDS클라우드로 구성하고 있던 부분
서비스 영역은 AWS 클라우드 기반 위에 VPC를 구현
2
삼성 SDS클라우드와 AWS 간 전용선 연결로 보안과 QOS 이슈 해결
3
삼성 SDS클라우드와 전용선으로 AICC N/W Account와 연계함.
4
하이브리드 클라우드로 구성한 이유?
기존 삼성 SDS 인프라 자원을 최대 활용이 1차 목적
컨텐센터 서비스 제공에 있어 고객사 자체 보유한 인프라와 연계를 원할 경우 제공하기 위함.
<5> 삼성 SDS AICC 서비스의 AWS로 전환 - 서비스 영역
1
멀티 테넌트 구성
인프라 자원 효율성과 서비스 계약 형태에 기반한 멀티 테넌시 정책 적용.
테넌트별 네임스페이스 격리 방식으로 구현
비즈니스 리소스 영역 - 웹 영역 - 고객별로 형상이 다를 수 있다는 가정하에 구축, 포털로 공유 또는 네임스페이스 분리로 운영
쉐어드 영역 운영
2
EKS로 운영
ALB에 매핑된 정보로 라우팅 된다.
고정 IP 주소가 필요한 경우?
ELB 신규 기능으로 ALB에 고정 IP를 제공하게 되었다.
https://brunch.co.kr/@topasvga/1921
3
신속한 개발과 배포
엄격한 배포 규정 - 비즈니스 로직이 포함된 개발 소스는 외부로 배포할 수 없다.
따라서 빌드는 SDS에서 해야만 하는 정책
삼성 SDS 내부의 CI/CD시스템을 활용하고, 배포 자동화를 위한 ArgoCD , Code Commit으로 구성함.
<10> 개인 정리
1
가상 상담을 클라우드로 전환
고객이 포털에서 전화번호, 일정 및 기간, 상담 시나리오를 입력하면 서비스된다.
아웃바운드 콜이 실행된다.
