CX 추천도서 Note
(5)최면세일즈 (세일즈 슈퍼스타들이 감춰온 비밀)
세일즈 슈퍼스타들이 감춰온 비밀 김경태 역 | 멘토르 | 2010년 12월
◆ 책 속에서
세일즈가 쉽지 않은 일이라는 것은 모두 안다. 그럼에도 항상 높은 성적을 유지하는 세일즈맨들이 있다. 저자는 그들이 최면 대화 기법을 즐겨 쓴다고 말한다. 결코 최면처럼 보이진 않지만 ‘진짜’ 최면인 기술을. 최고의 협상가, 최고의 변호사, 카리스마 넘치는 목사와 성직자도 최면 대화 기법을 많이 사용하는데, 그것은 여태까지 우리가 알던 최면과 다르다는 것이다. 최면 세일즈 기법이 묘하면서도 자연스럽고, 설득적이어서 누구도 그것이 최면이라는 사실을 알아차리지 못하고, 물론 그 안에 최면적 힘이 들어 있다는 사실도 눈치 채지 못한다고 말한다.
고전적 최면 : 눈꺼풀이 무거워지고 잠이 오기 시작합니다. 일상생활 : 당신도 틀림없이 그것을 좋아하게 될 거예요! 최면 세일즈 : 이 컴퓨터가 무엇을 할 수 있는지를 알면 매우 신날 것입니다! 이 세 가지 암시의 내용들은 서로 많이 다르지만 기본 구조는 똑같다. 이런 암시들은 기대를 불러일으킨다. 이런 암시를 듣게 되면 사람들은 무언가를 얻게 될 것이라고 생각하게 된다. 또한 그런 생각은 자신이 바라는 것이 실현된다는 일종의 예언이 되기 때문에 효과가 높다.
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“벨트 할인하는데 같이 하시면 어떠세요? 지금 사신 스커트와 잘 어울리실텐데요”라는 말에 홀린 듯 계획에 없던 벨트를 산다. “2천원만 추가하시면 레모네이드 할인 주문 가능하신데 같이 준비해드릴까요?” 라는 말에 음료도 추가주문하게 된다. 평소 잦은 염색과 퍼머로 인해 머릿결이 상한 여성은 미용실에서 추천해 주는 헤어 트리트먼트를 같이 산다. 고객의 상황을 염두해 둔 권유는 매출만 높이는 게 아니라 고객만족도도 높인다. 고객경험을 확장하고 색다른 차별성을 부여한다. 반면 한번도 현금 서비스를 받은 적이 없는 내게 카드론 대출 제안을 하면 생뚱맞다. 3개월 연체자에게 불우이웃 자선 행사를 안내하는 것도 황당하다. 고객이 이미 연체를 하고 있는 불우이웃인데 남을 도우라니 기가 막힌다.
상대의 상황을 고려하지 않은 제안은 권유가 아니라 강요다. 이 책은 최면 기법의 다양한 테크닉을 다루기도 하지만 고객 상황에 감정이입할 수 있는 새로운 패러다임을 다룬다. 정신과 의사가 환자의 마음을 읽고 상황을 이입하기 위해 하는 행동처럼, 영업인은 고객의 마음으로 들어가는 길을 찾아야 한다. 그래야 민폐 안되고 홀대 안당한다. 그래야 고객을 당당하게 리드하고 고객에게 진정한 도움을 줄 수 있다.
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