CX 추천도서 Note
(6)필립코틀러 마켓 5.0
필립 코틀러 마켓 5.0
‘휴머니티’를 향한 기업의 도전과 변화가 시작된다!
필립 코틀러, 허마원 카타자야, 이완 세티아완 저/이진원 역 |더퀘스트| 2021년5월3일
마켓 3.0 기능 + 감성 + 정신적인 만족
-- 자신만의 가치를 내세우며 차별화/ 이윤창 출뿐만 아니라 사회와 환경 문제
마켓 4.0 디지털 마케팅으로
-- 고객 여정 전반에 걸쳐 온라인과 오프라인을 망라한 다양한 접점에서
-- 마테크 마케팅과 기술을 적용 / 옴니 채널 / 인공지능 자연어 처리 센서기술 사물 인터넷
마켓 5.0 고객 여정 내내 가치를 창출 전달 제공 강화하기 위해 인간을 모방한 기술을 적용하는 것
-- 비정형 고객 데이터를 갖고 학습하면서 마케터에게 유익한 통찰력을 제공
-- AI와 가용기술이 합쳐져 적절한 고객에게 적절한 제안
-- 빅데이터 분석을 통해 1대1 고객 맞춤형 마케팅 전략을 구사, 더 많은 정보를 가지고 의사결정을 하게 해준다 마케팅 전략과 전술의 결과를 예측한다
-- 고객 프로필을 토대로 쇼핑 패턴을 파악하여 온라인 소매업체들이 적절한 제품이나 콘텐츠를 추천
-- 같은 카테고리 내 고가 제품을 사도록 유도하는 상향 판매와 다른 카테고리 내 다른 상품권도 사도록 유도하는 교차 판매
-- 소매점에 설치된 안면 인식 스크린으로 적절한 판촉활동
-- 차세대 기술은 마케터가 고객 여정 내내 가치를 창출 전달 제공 강화할 수 있게 돕는다 , 맥락적 디지털 경험을 실제 세계에 접목한다
-- 목표는 원활하고 매력적인 새로운 고객 경험을 창조하는 것이다
-- 고객의 기호는 끊임없이 변화하기 때문에 기업은 짧은 시간 동안 기회가 주어졌을 때 수익을 내야 한다, 린스타트업은 신속한 시장 실험과 실시간 검증을 수행한다
-- 고객의 행동 자료에 기반하여 관심사에 부합하는 광고를 노출하는 온라인 모바일 마케팅, 증강 마케팅 애자일 마케팅
1) 맥락 마케팅
- 실제 공간에서 센서와 디지털 인터페이스를 활용해 고객과 맞춤형 상호작용을 하는 활동
- 마케터가 고객이 처한 상황에 따라 실시간으로 일대일 마케팅을 수행
- 적절한 시점에 적절한 제품과 서비스를 적절한 고객에게 제공하는 똑똑한 타겟팅을 가능하게 해준다
2) 증강 마케팅
- 가상 비서처럼 인간을 모방한 디지털 기술을 활용해 고객과 대면하는 마케터의 생산성을 높이는 활동
- 마케터가 휴머니티적 접점으로 따뜻함과 공감과 결합
- 고객에게 제품이 더 잘 맞게 해준다 기업은 개인화된 제품을 제공하는 건 물론이고 심지어 고객이 원하는 대로 제품을 변형할 수도 있다 끝으로 고객의 참여도를 높인다 기업은 맞춤형 콘텐츠를 제공하면서 고객과 더 긴밀한 상호작용을 할 수 있다
3) 예측 마케팅
- 예측 모델이 추천하는 제품을 보여주는 이른바 맥락 광고 게재, 고객도 디지털 인터페이스를 자신에게 맞는 방식으로 사용
- 데이터 공유에 대한 고객의 수용도 올라감. 개인화가 실제로 주는 혜택이 사생활 침해 위협 보다 크다면 고객은 기꺼이 개인 데이터를 공유해주려고 한다
- 기업이 선택지를 단순화하고 최선의 추천을 해줘야 한다
- 고객이 공유한 데이터를 통해 마케팅 투자의 잠재 수익을 추정
- 기술은 기업이 고객의 통제 욕구를 예측하고 개인화와 맞춤화 사이의 적절한 균형을 잡게 해준다 제품 선택 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험 면에서도 기업과 고객 간의 공동 창조 과정이 전개돼야 한다 어떤 고객이든 예전과 똑같은 제품 또는 서비스를 접하더라도 늘 색다른 경험을 하기를 원할 것이다 , 경험의 공동 창조 행위이며 이로 인해 고객의 주인의식은 올라갈 것이다
서비스는 마케팅과 결합할 것입니다
마케팅팀은 데스크에서, 콜센터는 최전방에서 각자 분리되어 일햇었지만
이제는 전략과 실행이 동신에 하나로 함께 이루어질 것입니다.
마켓 5.0 ~~ 휴머니티의 역사를 우리가 새로 써요!!!
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