뉴노멀 CS 넥스트 CX
(4)디지털 시대 컨택센터 구성원의 역할변화
내가 자동차를 이용하는게 아니라 자동차가 나를 이용하는 시대가 머지 않았다.
나의 브레이크 사용빈도, 커브길 속도, 깜빡이 유지 시간 등을 데이터로 축적하고 모니터링하여 운전자에게 운전습관을 상담해주고 보험상품을 추천해준단다.면도기와 앱이 연결되어 사용자 턱수염의 밀도를 감지하고 맞춤화된 권장 속도를 추천해주는 서비스는 이미 운영 중이다. 면도기술에 대한 실시간 피드백을 하고 면도습관에 대한 맞춤형 조언, 다양한 피부 고민을 상담해주는 세상이다.
디지털 시대에는 서비타이제이션(Servitization)이 급격히 늘어난다. 서비타이제이션이란 제품과 서비스가 결합하여 고객에게 확장된 부가가치를 제공하는 것이다. 모든 제품이 서비스 상품으로 재탄생한다. 사물인터넷, 가상현실, 인공지능과 같은 디지털 시대 기술들이 제품에 서비스를 연결시켜주었고 서비스에 날개를 달아주었다. 이제 고객은 제품을 구매하는 것이 아니라 서비스 상품을 구매한다. 자동차를 구매하는 것이 아니라 자동차관리 서비스 및 운전습관 상담 서비스를 구매하는 것이고, 면도기를 구매하는 것이 아니라 턱수염관리 정보 제공 및 피부상담 서비스를 구매하는 것이다. 이제 서비스는 단순히 제품에 따라붙는 부수적인 것이 아니라 상품 그 자체다. 컨택센터가 제공하는 서비스는 그 자체가 곧 상품이며 매출과 연결된다. 컨택센터 역할은 예전과 180도 다르다. 기본적인 정보안내와 처리는 인공지능기술이 해치우고, 심지어 고객도 스스로 검색해서 문의조차 하지 않을지 모른다. 그 빈 여백을 컨택센터는 새로운 가치로 채워야 한다.
이러한 변화는 컨택센터 종사자에게 기회이자 도전이다. 서비타이제이션 형태로 새롭게 재설계된 서비스상품이 기하급수적으로 늘어나고 있는 현실에서 전문상담은 제품의 경계도 사라지고 서비스의 한계도 없어졌다. 인공지능 기술로 상담사의 개입없이 무인 셀프서비스를 할 수 있는 가상 컨택센터가 아무리 는다 해도, 다양한 상황에 융통성있게 상담하는 전문상담사의 서비스는 점점 늘어날 것이다
Mano & Oliver(1997)는 감정적 경험이 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객경험 이 고객 충성도에 중대한 영향을 미친다는 연구결과를 내어놓았다. 감정적 고객경험에 큰 영향을 주는 비대면 채널로서 유일하게 사람이 개입하는 채널이 컨택센터다. 특히 최근에는 음성 중심의 “콜” 이라는 채널 외에 이메일, 채팅, 화상상담, 팩스 등 다양한 채널을 활용하여 서비스뿐만 아니라 고객관계를 관리하고 부가가치를 확대하는 차별화된 상담을 제공한다. 컨택센터에서 상담사와 접촉하는 순간은 고객이 감정적 경험과 기업에 대한 신뢰도, 충성도를 높이는 절호의 기회인 것이다. 물론 이에 반하는 연구결과도 있다. “제2의 기계시대” 저자인 MIT대학의 에릭 브린욜프슨은 IBM의 왓슨과 같은 지능형 응답 시스템을 사용할 경우 고객 요청의 60~70%를 처리할 수 있을 것으로 예상하고 있다. 더불어 2015년 기준 미국은 6,800개의 콜센터에서 약 220만 명이 일하고 있는데, 인공지능 기술로 26만 개의 일자리가 사라질 것이라고 예상했다. 영국 옥스퍼드대학에서는 인공지능으로 텔레마케팅 상담사가 사라질 업무 1위로 발표되기도 했다. 이에 따르면 컨택센터는 인공지능 기술에 밀려 역사의 뒤안길로 물러나야할 조직이다.
하지만 고객도 그것을 수락하지 않을 것이고 기업도 그것을 선택할 수 없을 것이다. 기업은 단순 처리 업무 이외에 고객과 아날로그한 접촉과 설득 과정이 필수불가결하기 때문이다. 고객도 워낙 천차만별의 요구와 상황변수가 존재하기 때문에 무인화된 가상상담센터만으로는 불만이 빗발칠 것이다. 더불어 챗봇이 생기면 상담콜이 줄어드는게 아니라 쉽고 빠른 접촉채널이 늘어남에 따라 오히려 상담콜이 늘어난다는 연구결과도 있다.
기술과 사람을 양자택일할 것이 아니라 기술과 사람이 힘을 합쳐 보다 고도화된 서비스를 제공해야 한다. 컨택센터는 비대면일지라도 고객과 즉시적인 상호작용을 하기 때문에 업무범위가 다변적이고 유연하다. 복합문의 처리, 해결책 없는 상황에서 창의적 대안 찾기, 고객위로와 납득 설명, 추가 마케팅 활동, 고객반응 데이터 수집을 위한 프로모션 테스트 등 상담사는 보다 난이도 높은 상담을 수행해야 한다. 그러려면 기존 컨택센터 시스템에 인공지능 기술을 탑재하여 그 역할과 생산성을 확장할 수 있도록 기술이 사람을 도와야 한다. 이에 발맞춰 상담사도 그 기술을 활용하고 기술을 학습시키는 채널 관리자로서의 역할이 필요하겠다. ㈜윌토피아가 한성대와 공동연구하고 있는 4차산업혁명이후 상담사 핵심역량 모델링 연구에서 도출한 컨택센터 상담사의 역할은 아래와 같다
더불어 이러한 역할을 수행하기 위해서 상담사에게 요구되는 역량 또한 더 많아질 것이다. 상담사에게 새롭게 요구되는 역할을 수행하기 위해 갖춰야 할 역량도 달라져야 한다, 디스킬링해야하는 부분도 잇고 리스킬링 해야 하는 부분도 있다.
컨택센터 상담사는 감성, 이성, 인성, 모두를 보유한 인재로 육성해야 한다. 이런 역량을 보유한 인재가 현재 업계의 급여 수준을 견뎌낼 수 있을지 고민이 밀려오지만 그 문제는 논외로 하겠다. 뫼비우스의 띠처럼 시작과 끝을 잘 모르겠는 문제이니 그것은 다각도에서 다른 방법으로 풀어야겠다. 큰 것부터 나중에 남이 먼저 해결이 되어야 나도 하겠다는 마음으로는 변화를 이끌어낼 수 없다. 나부터 작은 것부터 지금 할 수 있는 것을 찾아야 변화는 시동이 걸린다. 현재는 1도만 방향이 다를 뿐인데 지속되면 둘 간에 격차는 엄청나진다. 일명하여 각도기법칙이다. 지금 작은 차이지만 이 차이가 지속되고 반복되면 시작때의 차이와는 천차만별로 다른 방향을 달리게 된다.
컨택센터 산업의 총체적인 문제가 하루아침에 바뀔 수는 없겠지만 그 또한 사람이 한다. 내일 아침에 만나는 상담사에게 방향을 주고 대비를 시키는 작은 행동이 전체 변화에 영향을 미친다. 컨택센터 구성원이 미래에 대한 방향을 잡고 각자 있는 자리에서 1%씩만 새로운 시대에 발맞춰 자신을 개발할 수 있기를 바란다. 그것이 입력한대로 결과값만 내는 인공지능기술과 다른 사람의 생명력이라고 믿는다.
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