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by 지윤정 Jun 07. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(6)컨택센터 버츄얼 클래스 운영방안

운동 종목이 달라지면 새로운 훈련이 필요하다. 마라톤 종목에서 1등이었던 선수더라도 태권도 종목에서 경기를 하려면 초보자의 마음이어야 한다. 기본 체력은 발현되겠지만 사용기술이 달라지고 경기 룰이 다르기 때문이다. 새로운 종목에선 새로운 룰이 적용되고 새로운 기술이 필요하다. 상담사도 마찬가지다. 역할이 바뀌면 그 역할에 맞는 새로운 능력이 필요하다. 디지털 기술 발달로 컨택센터 역할이 변화하고 있고 컨택센터 변화에 따라 상담사가 수행해야 할 책무도 달라졌다. 새로운 능력과 새로운 행동이 필요하다. 이것은 하루아침에 발현되지 않는다 꾸준히 씨앗을 뿌리고 키워나가는 과정이 필요하다. 시간과 노력을 기울여야 한다.

여름 땡볕에 갑자기 내린 소나기로는 땅을 흠뻑 적실 수 없다. 잠시 세상이 젖은 것 같지만 겉에 맴돌았던 빗기운은 금방 다시 메말라버린다. 땅속 깊이까지 습기가 스며들려면 가늘게 내리는 보슬비라도 한나절 이상 내려줘야 한다. 비가 땅속 깊이 스며들기 위해서도 그렇고 눈이 소복이 지붕을 덮으려 해도 그렇다. 질도 중요하고 양도 중요하지만 시간이 필요하다. 교육도 마찬가지다. 콩나물 시루에 물 붓는 것처럼 티 안나도 반복해야 한다. 아무리 급해도 바늘 허리에 실매어 쓸수 없다. 사람은 하루 아침에 바뀌지 않고 문화는 슬로건을 내걸었다고 만들어지는 것이 아니다.

사람에게 답이 있다. 기술이 있어도 그것을 제대로 운용하는 사람이 없으면 기술은 무용지물이다. 기술의 시작은 사람의 지혜로부터 나온다. 알고리즘 기술을 활용하여 영화를 추천해주는 서비스에서도 핵심은 검색기술이 아니라 영화별 태그를 부치는 사람의 판단력이다. 해당 영화를 보고 이 영화가 어떤 영화인지, 어떤 태그를 달아야 할지, 어떤 취향과 연결되어야 하는지 판단하는 일은 사람이 한다. 이 정보가 잘못 입력되면 인공지능 기술은 바보같은 추천을 할 것이다.

우수한 인재를 육성하는 것도 초보의 마음으로 겸손하게 시작해야 한다. 예전과는 종목도 달라졌고 룰도 달라졌다. 언택트 시대의 교육은 다루는 내용도 달라지고, 진행하는 방식도 달라져야 한다. 언택트가 아니라 디지털 컨택트이고 가상이 아니라 원격 실시간 수업이다. 일명하여 버츄얼클래스라 일컫는 새로운 방식이 대두되고 있다. 20명 내외의 참가자가 명확한 학습목표를 도달하기 위해 디지털 환경에서 함께 실시간 상호작용을 하며 학습하는 버츄얼 클래스는 기존의 강사들에게도 새로운 종목이다. 새로운 룰과 새로운 기술이 필요하다. 기존에 해왔던 방식으로 온라인에서 하면 되겠지 라는 안일한 마음으로는 안된다. 어린 아이의 호기심을 장착하고 낯선 여행자의 눈으로 질문을 근본적인 질문을 해야 한다

첫째 무엇을 다룰 것인가?

지식이 범람하는 세상이다. 지식이 도처에 있다는 것은 축복이기도 하지만 재앙이기도 하다. 언제든 알 수 있기 때문에 아무것도 알고 싶어하지 않는다. 알기 때문에 오히려 하지 않는다. 그 길을 아는 것과 그 길을 가는 것은 다른데 그 차이를 모른다. 동영상을 보고 강좌를 듣고 책을 보지만 실제 삶에 변화는 없다. 지식을 소비하지만 적용하고 성찰하여 내 것으로 만들지는 못한다. 학습은 뭔가를 배우고 나서 그것을 다른 맥락에서 사용할 때 비로서 일어난다. 배울 때보다 사용할 때 일어나는 것이다. 하지만 온라인 교육이 늘어나면서 직접 내 삶의 실제 문제에 대입하여 적용해는 과정이 생략되었다. 경험하고 반성하고 다시 시도해 볼 기회가 개인의 몫으로 떠넘겨졌다. 버츄얼클래스를 운영하기 위해서는 이 점에 대한 근원적 고민이 필요하다. 그래서 버츄얼 클래스에서 다루어야 할 주제는 알면 되는 “지식”이 아니라 실천이 필요한 “현장의 이슈”에 대해 학습해야 한다. 진정한 학습은 지식을 아는 것이 아니라 현장의 문제를 풀 때 일어나기 때문이다.

요즘 고객들은 검색해서 찾아지는 정보는 상담사에게 묻지도 않는다. 답이 없다는 것을 뻔히 알면서 답이 없는 문의를 한다. “나도 다 찾아봤는데 방법이 없더라구요, 상담사분께서 어떤 다른 비법이 있지 않을까 싶어 전화했어요”라고 말한다. 정답은 없지만 해답을 창조해내라고 요구한다. 이제 업무지식 시험에서 외운 정답을 달달 외워 안내하는 상담을 고객은 원하지 않는다. 지금 나만의 특이한 상황을 고려하여 가장 최적의 해법을 짜내주길 원한다. 지식이 아니라 지혜를 요구한다. 지식은 검색하면 되지만 지혜는 검색해도 찾아지는게 아니다. 지혜는 자기효능감과 책임감을 갖고 불확실하지만 그것을 감내하는 용기에서 나온다. 과거의 해결책은 지식에서 나왔는지 모르겠지만 현재의 해결책과 미래의 대비책은 거기에서 나오지 않는다. 지혜를 발휘할 줄 알아야 하고 지혜를 발휘하는 습관을 키워야 한다. 이에 윌토피아는 아래와 같은 현장이슈를 중심으로 지혜를 짜내고 창조적 실행방안을 적용하는 버츄얼 클래스를 기획 중이다.

둘째 어떻게 익힐 것인가?.

언택트 교육의 형태는 지식을 일방적으로 전달하는 비실시간 교육인 ‘영상 컨덴츠’가 있고, 학습자와 실시간 상호작용하는 ‘라이브 클래스’가 있다. 물론 사전에 스스로 영상으로 학습하고 실시간 라이브 세미나를 진행하는 ‘혼합형 방식’도 있다. 이 모두 버츄얼 클래스의 일환이고 수단이다. 학습의 목적과 내용에 따라 선택옵션이 많아졌다는 것은 반가운 소식이다. 하지만 지식을 소비했다고 해서 학습이 일어난 것은 아니다. 동영상 강의를 2배속으로 빨리 감기해서 들었다고 해서 학습이 일어난게 아니다. 학습은 배우고 스스로 적용하는 과정에서 일어난다. 해당 주제에 천착하여 무엇을 어떻게 적용할지 생각하는 시간과 적용하는 순간에 일어난다. 무분별한 언택트 기반의 컨텐츠들로 머리를 꽉 차게 만들었는지는 모르겠지만 오히려 그 덕분에 손발이 무거워지는 부작용이 생길 수도 있다. 학습은 알 때보다 할 때 더 일어나고, 할 때 보다 되돌아볼 때 더 커진다. 학습 목표와 학습 주제, 학습대상의 학습의지 정도에 따라 다양한 언택트 형태가 절묘하게 설계되어야 한다. 이에 윌토피아는 다양한 버츄얼클래스 형태를 혼합하여 학습자의 행동을 이끌어내고 과제를 피드백하고 집단지성을 모색해나간다

셋째 누가 이끌 것인가?

진행하는 강사도 새로운 스킬이 필요하다. 강사가 온라인상이지만 자신과 함께 한다는 실재감을 느끼게 해야 하고 혼자만 참여하는게 아니라 다른 참가자들에게 영향을 주고 받고 있음을 경험하게 해야 한다. 사실 비즈니스 세미나에서 중요한 것은 스스로의 학습도 있지만 타인을 통해 배우고 타인과 비교하며 자극받는 과정이 매우 중요하기 때문이다. 더불어 일방적으로 듣는 게 아니라 얻고 있고 변하고 있다는 것을 계속 실감하게 해야 한다. 질문하고 스스로 답하게 하고 채팅창에 의견을 개진하게 하고 소회의실에서 서로 연결되게 해야 한다. 이제 언택트 기반 교육 강사는 강의내용 만이 아니라 라이브 세미나 툴을 능수능란하게 활용할 수 있어야 한다.

[철학이야기]를 쓴 윌듀란트는 “우리는 우리가 반복적으로 하는 것이 된다. 그렇다면 탁월함이란 행위가 아니라 습관이다”라고 말했다. 우리가 무엇을 매일 반복하느냐가 우리의 습관이 되기도 하고 재능이 되기도 한다. 디지털 시대 인공지능기술과 견줄 수 없는 인간만의 가치있고 유연한 고객경험을 제공하기 위해서 상담사는 새로운 습관이 필요하다. 이 과정은 행진과 같지 않고 탐험과 같다. 길이 정해져있는 등산길이 아니라 망망대해와 같은 사막과 같다. 길이 없고 표시가 없다. 탐험하듯 위험을 감수하는 가운데 진정한 학습과 성장을 얻게 될 것이다.

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를