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계정을 잊어버리셨나요?

by 지윤정 Jul 12. 2021

뉴노멀 CS 넥스트 CX

(12)CX시대 컨택센터 상담사 잡크래프팅 - c. 컨시어지 마스터

1) 고객 관점 : 컨시어지 마스터로서 상담사의 새로운 역할

2) 기업 관점 : 옴니채널 마케터로서 상담사의 새로운 역할

3) 기술 관점 : 챗봇 매니저로서 상담사의 새로운 역할

<< 챗봇 매니저로서 상담사의 새로운 역할>>

과거

회사에 챗봇이 도입되어 상담사가 점점 없어질거라는 소문이 나돈다. 신입교육때 결혼하고도 안정적으로 칼퇴근 하는 일이어서 평생직업이라고 비전을 제시했던 선배상담사도 얼마전에 퇴사했다. 요즘들어 챗봇, 모바일 앱, 홈페이지, SNS 등 고객이 각자 검색하고 이용하다가 막히면 전화한다. 머지않아 상담사 자리를 꿰찰 기계의 뒤치다꺼리를 하는 것 같아서 문의에 답변을 해드리면서도 썩 유쾌하지 않다. 게다가 채널도 너무 많고 각 채널별로 기능도 수시로 바뀌어서 확인해봐야 할 것도 너무 많다. 왜 이렇게 여러가지 채널들을 복잡하게 만들어서 고객을 이중으로 불편하게 하는지 모르겠다. 더불어 상담사도 혼란스럽고 불안하다

미래

회사에 챗봇이 도입되어 요즘은 토크타임이 반으로줄었다. 피크요일은 점심도 30분만 먹었는데 요즘은 휴식시간도 충분하다. 챗봇의 도움을 받아 고객상담이 짧아지고 깊어졌다. 단순한 문의는 챗봇으로 이미 해결한 고객에게 맞춤정보와 혜택만 어필하면 되니까 훨씬 전문적인 상담을 해줄수 있다. 오늘도 고객로그기록과 이력을 보고 고객에게 꼭맞는 할인쿠폰과 고객이 보면 재미있어 할만한 SNS 콘텐츠를 추천해드렸다. 고객은 “그 쿠폰을 그렇게 쓰는거군요. 문자 왔길래 대충 봤는데 다시 챙겨서 이용해야겠네요. 고마와요”라며 좋아한다. 사실 상담사는 [첫인사, 고객정보확인, 문의내용 파악]단계가 제일 긴장되고 두렵다. 어떤 고객이 어떤 성향으로 요구할지 모르기 때문이다. 그런데 이 단계를 챗봇, 모바일앱, 홈페이지에서 걸러주니 고객로그기록을 보고 고객요구를 예상할 수 있어서 훨씬 수월하다. 기술이 사람을 도우니 이렇게 편해진다. 예전에 첫인사와 고객정보확인을 하루에도 100번이상 똑같이 해야 했던 때를 생각하면 참 까마득한 옛날 같다.

챗봇이란 채팅봇의 약자로서 채팅하는 로봇이다. 정해진 응답규칙에 따라 고객의 질문에 응답할수 있도록 만들어진 시스템이다. 방대하게 수집된 고객문의를 분석하고 학습하여, 고객의 주요문의별 적절한 대답을 미리 짜놓고 자동으로 답변하는 것이다. 더불어 고객과 대화 내용이 축적될수록 스스로 학습하는 인공지능 기반이다. 고객과 더 많은 상호작용을 할수록 더 똑똑해지고 대답의 폭도 더 넓어진다. 다만 잘못된 지식조차도 무비판적으로 수용하기 때문에 잘못된 대답을 할 수 있는 위험도 있다. 2016년 MS가 출시한 대화형 인공지능 챗봇 ‘테이’는 이러한 이유로 16시간 만에 서비스를 잠정 중단했다. “너는 인종차별주의자냐?”라고 물으면 “네가 멕시코인이니까 그렇다”라고 답변하고, “홀로코스트가 진실이냐?”고 질문하면 “조작된 것이다”라고 답하는 오류를 범했다. 이유인즉슨 미국 극우주의자들이 테이에게 지속적으로 반 유대주의, 유색인종 비하, 여성 비하 등의 내용을 주입시켰고 이에 세뇌된 테이가 부적절한 자동응답을 한 것이다. 이 일로 MS측은 "테이의 발언은 의도치 않은 것이었고 이로 상처를 받은 사용자들에게 죄송하다, 테이를 다시 원점에서 연구하겠다”고 밝혔다. 이처럼 챗봇은 기존의 대화에 기반하여 답변을 추출해낸다. 기존의 고객상담 내용이 토대가 되어 카테고리화하고 알고리즘을 고도화해 정확성과 확장성을 키워나간다. 테이가 극우주의자들에게 세뇌된 것처럼 쓰레기 정보가 들어가면 챗봇은 쓰레기를 뱉어낼 수도 있다. 그래서 챗봇 매니저로서 상담사가 필요하다. 챗봇을 활용하고 가르치며 그 이상의 질을 능가해나가는 사람이 필요한 것이다.

첫번째로 챗봇매니저로서 상담사는 챗봇을 가르쳐야 한다.

상담사는 쓰레기 데이터가 아니라 제대로 된 데이터를 인풋해야 한다. 고객과 대화내용을 전부 텍스트로 옮겨 놓는다고 해서 그것이 빅데이터는 아니다. 거기서 유의미한 단어를 추출하여 그 단어에 맞는 응대안을 찾아 제대로 답변할수 있도록 챗봇을 가르치려면 상담사의 역할이 매우 중요하다. 상담사는 고객요구를 예측하고 고객의 기대패턴을 하루에도 100번이상 읽어내는 빅데이터의 허브인 것이다. 상담사가 챗봇매니저로서 고객상담 데이터를 정교하게 정제하는 일은 챗봇이 테이처럼 이상한 답변을 내지 않기 위해서 필수불가결한 과정이다

두번째로 상담사는 챗봇매니저로서 챗봇을 활용해야 한다.

챗봇에게 일자리를 뺏기는 대체재로서가 아니라 챗봇을 활용하여 보다 효율성과 효과성을 높이는 역할을 해야 한다. 챗봇이 즉시적이고 사실적인 답변으로 기초적인 서비스를 한다면, 복잡한 문제나 고객의 의사결정을 이끌어내야 하는 서비스는 상담사가 개입해야 한다. 챗봇 도입목적을 상담사 대체용으로 할 것인지, 상담사 지원용으로 밑그림을 그리는지는 천양지차의 결과가 나온다. 글로벌 컨택센터 솔루션 기업인 제네시스의 스티브러트리지 수석 부사장은 "인공지능기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는 데 한계가 있는 것이 사실"이라고 말했다. 챗봇매니저인 상담사가 챗봇을 활용하여 보다 깊이있고 의미있는 상담서비스를 제공할 수 있도록 그 역할이 확대되어야 한다

마지막으로 상담사는 챗봇매니저로서 챗봇이 포착하지 못하는 정보를 캐내야 한다.

대답은 챗봇이 하고 상담사는 오히려 질문을 해야 한다. 매일매일 코드값으로 숫자로 축적되는 빅데이터 뒤에 인간적인 시선과 따뜻한 교류속에 발견되는 지혜정보가 숨어있다. 빅데이터 못지 않게 스몰 데이터가 필요하다. 빅데이터에서는 설명해내지 못하는 고객의 비합리적이고 예측불가능한 행동들을 읽어내야 하고 새로운 패턴을 발견해야 한다. 바로 챗봇매니저로서 상담사가 할 일이다.

최근 98%의 기업이 복수의 고객 컨텍 서비스를 준비하고 있으며, 54%는 실시간 채팅 서비스를 고객에게 제공한다는 조사결과가 있었다. 또 한국의 모바일 활용량이 전 세계 1위이고 온라인 상거래 역시 세계 2위이다. 한국의 속도는 참 빠르다. 이제 궁금한 것이 있으면 자동적으로 콜센터를 먼저 찾기 보다 채팅서비스를 먼저 이용하게 될는지도 모른다. 한국은 지금 고객접점 채널이 소용돌이치듯 변화하고 있다. 지금은 무엇하나 장담할 수 없다. 바뀌는 세상속에 몸을 맡기고 적절한 역할을 탐구해나가는 과정을 즐길 뿐이다. 이런 때는 위험을 피하기 위해 탐험을 멈추는 것 대신에 위험을 감수하고라도 탐험하는 용기가 필요하다. 4차 산업혁명시대에 즈음하여 상담사가 새롭게 확장해야 할 세가지 역할을 제안한 필자는 이 아이디어가 섣부른 대답으로서가 아니라 조심스러운 질문을 하는 계기가 되었기를 바란다. 이런 모험과 탐험의 과정 속에서 우리는 조금 더 성장하고 확장할 것임을 믿기 때문이다

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야의 업무를