직원들이 진정 인트라넷에서 원하는 것은 무엇인가?
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https://www.cmswire.com/digital-workplace/what-employees-always-want-from-their-intranet/
모든 인트라넷은 운영되는 조직의 요구에 특화되기 마련이다. 그러나 일부 주제는 너무 자주 반복되어 인트라넷이 제공해야 할 기본사항으로 느껴진다.
우리 회사는 정기적으로 인트라넷과 디지털 워크플레이스 전략을 탐색하는 업무를 한다. 그 팀은 어떤 패턴이 나타나는지 보기 위해 지난 6년간 우리가 모은 데이터 전체를 살펴보기로 했다. 그 표본에는 약 8,000개의 설문 결과와, 300개 이상의 포커스 그룹의 참여, 약 400,000 직원들의 응답을 포함하고 있다. 대부분의 회사들은 북아메리카와 일부 아시아에 직원들을 두고, 유럽에 본사가 있다.
너무 많이 제공되는 정보
직원들은 여러 채널들에 걸친 소통에 둘러 쌓여있고 종종 어떤 것이 그들에게 적용되는지 골라야 한다. 그들은 정보의 우선순위를 정하는데 도움이 되고 관련성이 있다고 느낄 수 있는 인트라넷을 원한다. 공통적인 정서는 아래 인용문에 의해 정리될 수 있다.
나는 한 페이지에서 가장 중요한 정보에 바로 접근하고 싶어요.
이미 알고 있듯이 의사소통 채널로서의 대용량 이메일은 사용자에게 좌절을 주고 있다. :
나는 모든 것이 얼마나 멋진지 이야기하는 수많은 이메일들을 받고, 바로 그것들을 지운다. 나는 그 메일들을 읽을 시간이 없다.
인트라넷에 있는 사용자-주도 개인화가 잘 작동하는 경우가 거의 없음에도, 직원들은 사용자 주도권이 높은 시스템을 원하며, 인트라넷을 개인화하는 방법은 여러 개가 있다.
개인화는 것은 관련성 있는 정보에 관한 것이다. 나는 모든 것을 원하는 게 아니라 내가 원하는 정보에 접근하고 싶다.
이것은 개개인들이 원하는 방식이다.
나는 내가 필요한 정보를 찾을 수 없다.
직원들이 어떤 것을 찾을 수 없을 때 초기 반응은 통상 검색엔진을 탓한다. 그러나 문제를 깊게 들여다보면 당신은 몇 가지 이슈를 발견하게 된다.
낮은 성능의 검색
어디서 찾아야 할지 모름
그 정보가 존재하는지 확실치 않음.
신뢰할 수 있는 정보인지 알 수 없음
나는 지난해 기업 검색 실패에 대한 진단이라는 내 포스트에서 많은 것들을 확인했다. 우리가 얻은 의견들의 상당수에서 발견한 흥미로운 것은 필터링이 좌절을 유발하는 요인이라는 것이다.
문서를 찾을 때 지금까지 작성된 모든 것이 나옵니다. 최근 것을 찾는 건 정말 어려워요.
너무 많은 결과가 나옵니다. 필터 옵션이 더 있어야 하고 더 많은 정보가 결과에 표시되어야 합니다.
인트라넷 검색 결과는 사람들이 검색어를 개선하는데 도움을 줄 필요가 있어 보인다. 왜냐하면 구글 사용자로서 우리가 배운 하나 또는 두 개의 단어 검색 전략들은 기업 데이터 형식에 적합하지 않다.
원하는 정보가 없기 때문이라고 단순하게 추정하고 싶겠지만 그마저도 쉽지 않다.
거기에 있다는 것을 알고 있는데도 같은 정보를 두 번 찾는 게 힘들어요.
나는 지역적으로 무엇이 일어나는지에 더 흥미를 가진다.
뉴스 전달에서 균형을 가지는 것은 중견기업이나 대기업 조직에서 어려운 일이다. 직원들을 주로 그들이 일하고 있는 지역 또는 부서와 관련된 정보에 흥미가 높다. 그러나 조직은 종종 회사 전반에서 일어나고 있는 것, 긴장감을 주기 것을 홍보하길 원한다.
만약 내가 에딘버그에서 일하고 있다면 나는 런던에 대해 알고 싶지 않아요 - 나는 본사에서 근무하는 사람들과 흥미가 다릅니다.
또 하나의 이슈는 인트라넷 게시 업무가 너무 중앙화 되어 있다는 겁니다. 누군가는 이렇게 말합니다.
어떻게 게시하는 거지? 우리는 몰라!
언제 무엇을 사용해야 하는 건가?
사람들이 토론 포럼에 참여할 때 "OK" 표시를 하는 것과 같은 문화적 측면을 포함해서 인트라넷 툴 사용을 위한 교육과 지원은 미미하다. 기능이 중복되는 다양한 도구가 있을 경우, 직원들은 업무 수행을 위해 어떤 도구가 적합한지 가이드가 필요하다. 이런 의견을 낸 사람도 있다.
과거의 실패는 기술의 문제가 아닌 일상 업무에 이 도구를 써야 한다고 제시하는 변화관리 프로세스가 문제였다. 첫날부터 사용해야 하는 도구에 대해 사람들에게 알려주기 위해 신입 직원의 적응과정에 포함시켜야 한다.
선택의 자유가 좋은 것처럼 들리지만 이것은 종종 부담감을 가중할 뿐이다.
조직은 우리가 사용할 것을 결정해야 하고, 모든 사람들이 20개의 다른 것을 사용하지 않도록 해야 한다.
우리가 무엇을 알고 있는지 아는 사람은 누구인가?
사람 찾기는 내가 기억하는 한 오랜 기간 인트라넷의 킬러앱이었다. 그러나 그 사용 목적은 연락 대상의 상세정보를 찾는 것에서 우리가 이름을 모를 때 사람을 찾는 것으로 변화되어 왔다.
포커스 그룹 안에서 "나는 단지 전화를 받고 Shirley에게 전화해"라고 행복하게 말하는 워크플레이스 베테랑들과 의견 다툼이 종종 있다. 왜냐하면 그들은 인적 네트워크를 그릴 수 있기 때문에 전화번호만 얻으면 되지만 새로운 직원들은 그럴 수 없어 좌절한다.
필요한 시점에 적절한 사람을 찾기 위한 시도는 계속 다람쥐 챗바퀴를 도는 것과 같아요.
조직 전반에 재능이 있는 사람은 많지만 우린 그걸 모릅니다. 조직 내부에 갖고 있을 거라고 예상될 때에도 에이전시에 돈을 낭비하고 있어요
예쁘지 않다.
사람들은 예상보다 인트라넷의 미학에 대해 좀 더 강한 반응을 한다. 그것은 비용-이익 분석을 적용하기 어려운 가치다. 그러나 감성적인 반응은 현실이다. 전형적인 의견은 오래되어 보이고 투박해 보인다는 것이다.
한 참여자는 좀 더 광범위하게 말했다
회색과 회사로 보여요. 여기서 일하는 사람들이 그들의 업무공간에 대해 어떻게 생각하는지 반영했다고 생각하지 않습니다. 활기차거나 흥미롭게 느껴지지 않아요
사람들은 이제 소비자 수준의 경험을 기대한다. :
그것은 동적인 레이아웃이 아닙니다. 좋은 웹사이트처럼 보이지 않아요.
인트라넷은 무엇을 해야 하는가?
재구축을 고려중인 많은 인트라넷 관리자들이 이러한 사실들을 인지할 것이라고 확신한다. 그러나 공통적인 증상에 공식적인 솔루션이 적용될 필요는 없다.
그렇기 때문에 인트라넷 설계단계에서 직원과 함께 일하는 것은 매우 중요하다. "관련성 없는 콘텐츠"라는 증상은 아마 모든 곳에서 나타나는 것이지만 "관련성 있는 콘텐츠"가 무엇인가의 해결책은 개인마다, 조직마다 매우 다르다.
역자의 의견 :
업무포털 컨설팅을 하러 다니면서 느끼는 점 중에 하나는 생각보다 모든 조직들에서 통합검색에 대한 만족도가 매우 낮다는 것이다. 필요한 정보가 있을 때 친한 동료, 부서 내 동료, 선임자 등 인적 네트워크를 거쳐도 못찾아 자포자기의 심정으로 혹시나 하는 마음으로 통합 검색을 사용하는 경우가 허다했다. 그만큼 신뢰와 만족도가 현저하게 낮다. 그렇다고 사용자 만족도를 끌어올리기 위해 엔진을 교체하거나, 추가적인 엔진을 더 도입하는 방법은 현실적이지 않았다. 너무 많은 비용이 들어가고 비용 대비 효과에 대한 보장이 어렵기 때문이다. 대부분은 그 회사 직원들이 통합검색에서 찾으려는 콘텐츠가 무엇인지, 어떤 검색조건일 때 원하는 정보가 가장 잘 나오는지를 파악해서 검색방식을 바꿔주는 솔루션이 최선이었다. 어떤 회사는 검색 결과 화면의 UX를 바꿔서 원하는 정보에 접근 단계를 줄이고, 어떤 회사는 제목에서만 검색하게 하는 등의 작업이다. 관련성 없는 콘텐츠가 검색된다는 문제점은 모든 조직에서 나타나지만 그 해결방법은 조직마다 다르다는 이글의 마지막 문장과 일맥상통한다.
나 역시 설계단계에서 직원의 참여를 통해 분석하는 작업은 매우 중요하다고 생각한다. 업무포털 구축에 왜 컨설팅이 필요한가라는 의문을 가지는 사람이 많겠지만 조직 구성원이 출근해서 처음으로 접하고 일을 시작하는 업무포털이야 말로 직원들을 위한 세심한 컨설팅 필요한 영역이 아닐까?
