AI로 디지털 워크플레이스를 어떻게 개선할 수 있을까?
고객이 아닌 직원을 위한 AI
본 글은 포브스 글을 개인의 공부 목적으로 번역한 글로 오역이 있을 수 있음을 밝힙니다.
최근 비즈니스 리더들의 마음을 사로잡고 있는 AI의 목적은 고객 여정을 개선할 수 있는 방법에 집중되어 있다. 더 나은 고객 경험을 만들어 내기 위해 AI 기술을 어떻게 사용해야 하는가?
AI는 우리의 고객 서비스의 생산성을 높일 수 있는가?
AI를 통해 내 비즈니스를 어떻게 확장할 수 있을까?
내가 고객을 좀 더 쉽게 관리할 수 있도록 AI가 도와줄 수 있는가?
기업들이 AI를 도입하는 궁극의 목표를 말할 때 '고객'이라는 키워드가 항상 떠오르는 것은 당연하다. '행복한 고객, 돈 쓰는 고객'은 누구도 거부할 수 없는 성공한 사업의 핵심이다. 그래서 AI와 같은 기술을 이용하여 고객의 경험을 개선하려는 것이다.
그러나 고객에게 초집중하는 것은 '직원'이라는 중요한 그룹을 소외시키는 것이다. 고객을 위한 AI의 모든 것은 직원을 위해서도 사용할 수 있다. 좀 더 깊이 들여다보자.
이제 모든 산업의 모든 업무에서 회사 내 정보는 부족함이 없다. 그게 무엇이든지 너무 많은 정보가 있지만 문제는 적절한 시점에 찾기 힘든 데이터베이스 안에 있다는 것이다. 최소한 AI는 직원들을 위해 적절한 정보검색 서비스를 제공할 수 있다.
휴가 정책을 찾고자 할 때? AI는 시스템을 뒤져 은쟁반에 담아 전달할 수 있다. 그것만으로도 엉망으로 저장된 인트라넷 또는 셰어포인트 서버에서 정보를 찾기 위해 헤매는 많은 직원들에게 큰 도움이 된다.
단순 검색? 아니 AI는 그 이상을 해낼 수 있다. 예를 들면 개인화되고 맥락에 맞는 강력한 스레드를 직원의 업무 경험에 제공할 수 있다.
신입직원의 시각으로 한번 보자.
첫날 또는 첫 몇 주는 셋업 하는데 시간을 보낸다. 다수의 문서작업을 하고 엄청난 양의 문서가 던져진다.
업무를 할 때 실제 알아야 할 주제나 정보뿐만 아니라 새로운 역할, 새로운 얼굴들, 새 정책, 새 기술을 빠르게 습득해야 한다. 머리가 핑핑 돌 수 있다. 그리고 이 정보들을 기억해야 한다는 것과 새 상사에게 내가 옳은 결정을 하고 있다고 증명하는 것은 신규로 입사한 사원에게 엄청난 압박감이 된다.
그래서 이 과정에서 AI를 가지고 무엇을 할 수 있냐고? 전부 다 할 수 있다.
강력한 AI 비서가 이 모든 것을 도와준다면?
만약 어떤 것을 물어도 비판하지 않는 챗봇이 있어서 '바보 같은' 질문을 하는 것에 대한 걱정이 없다면?
챗봇의 도움으로 사내 시스템을 즉시 사용할 수 있어 핸드폰 메일 세팅을 위해 IT 팀원을 기다릴 필요가 없다면?
챗봇이 첫날의 문서작업을 도와주고, 모든 것을 빠짐없이 처리했음을 확인시켜준다면?
AI는 신입직원들의 어색한 초기 몇 주의 기간을 더 쉽게 보낼 수 있게 한다.
워크플레이스에 AI를 적용하는 것은 이미 말한, 신입직원의 불편한 경험을 눈에 띄게 개선해 줄 뿐만 아니라 가장 노련한 직원들도 그들의 매일매일에 도움을 주는 가상 비서로 활용할 수 있다.
챗봇 비서가 단지 회사 휴가 정책만 제공하는 것이 아니라 당신이 지금 어느 나라에서 일하고 있는지와 같은 사실에 기반한 정책을 제공하고 당신이 이미 확인한 이후 업데이트 내용을 제공한다면?
봇이 미팅에 참가하여 회의록을 작성하고 액션 아이템을 정리한 후 미팅 스케줄까지 제공한다면? 이러한 도움은 당신이 C-레벨의 임원이어야 받을 수 있는 서비스였지만 AI는 모든 레벨의 직원에게 제공할 수 있다.
우리는 그동안 AI가 고객 경험을 어떻게 바꾸고 있는지에 대해 많은 이야기를 해왔다. 그러나 그 모든 것은 직원의 업무 경험에도 반영할 수 있다. 직원은 소비자다. 그리고 고객과 비슷하다. 그들이 도움이 필요할 때 그들은 좀 더 쉽고, 빠르고 매끄럽게 진행되길 바란다 - 대부분의 회사들은 정보전달에 어려움을 갖고 있다.
AI는 강력한 셀프서비스를 가능하게 하고, HR과 IT 같은 지원팀이 더 중요한 직원 이슈에 참여할 수 있게 하고, 모든 이들의 생산성을 높일 수 있다.
업무를 마무리하느 하루의 끝에 우리가 어느 부서의 누구든 나의 고객이 최대한 지원을 받았고, 궁극적으로 만족했다고 확신하기 위해 일하고 있다.
직원들이 행복하고 지지받는 것 또한 그만큼 중요하지 않을까?
옮긴이의 말 :
사내 지원팀의 고객은 직원이다. 회사는 직원들에게 정확하고 적절한 정보를 제공하기 위해 사내 인트라넷 또는 Digital Workplace라는 이름의 시스템을 구축하고 개선하고 있다. 이 글에서 언급했듯이 많은 회사들은 사내 시스템에 엄청난 양의 정보를 보유하고 있지만, 과연 외부 고객을 위한 정보처럼 정제된 정보인가? AI를 도입해서 학습시킬 만큼 충분한 양인가? 에 대해서는 의문이다.
그럼에도 불구하고 본문에서 말한 것처럼 직원들을 위한 정보제공 셀프서비스를 만든다고 하면 정보 생산 시점부터 챗봇 서비스를 위한 정보의 형태로 구성하여 셀프서비스에 적합하도록 만드는 것도 하나의 방법일 것이다. 일반 기업들은 PPT, DOC, HWP 같은 문서로 콘텐츠를 만들고 이를 통합검색엔진으로 검색하는 방식으로 셀프서비스를 기획한다. 그러니 정확도가 떨어지고, 맥락에 맞는 정보 제공이 어렵다.
예를 들어 업무 규정을 만들 때부터 셀프서비스를 염두에 두고 콘텐츠를 생산, 유지보수한다면 본문의 내용처럼 보다 정확한 셀프서비스가 가능해진다.
내가 만나는 고객들은 직원을 위해 비용 투자를 하고 싶어 하지 않는다. 직원에 소중함을 몰라서이기보다 한정된 예산을 고객을 위해 더 투자하고 싶기 때문이다. 과거와 같은 투자 비용 내에 직원을 위한 AI를 어떻게 기획해야 하는가. 이것이 올해 나의 숙제다.
