KM : 생산성의 비밀 소스
정보공유가 팀 성과를 높여주는 이유
이 글은 Slack blog의 글을 개인 공부 목적으로 번역한 글입니다. 일부 오역이 있을 수 있음을 알려드립니다.
원글 : https://slackhq.com/knowledge-management-secret-sauce-of-productivity
회사의 드롭박스나 구글 드라이브에서 파일을 찾는 것은 커다란 건초더미에서 바늘을 찾는 것 같은 기분이 들게 한다. 회사에 정보가 많다는 건 회사의 성장에 도움이 되지만 정보를 찾기가 쉽지 않고, 찾는다 해도 접근성이 떨어진다면 아무런 도움이 되지 않는다. 그래서 전 팀의 지식기반을 높이기 위해 기업이 정보를 모으고 정리하고 공유하는 프로세스를 가지는 것은 매우 중요하다.
지식관리( 또는 정보관리로 알려진)를 알아보자.
1990대에 지식관리라는 키워드가 떠올랐을 때 주로 정보 기술 분야에서 주목받았다. 그러나 지금은 혁신과 협업이 지식관리의 주목적이 되었다. IT 뿐만 아니라 다양한 사업 분야의 리더들이 그들의 팀이 사용할 툴에 관심을 높이고 있다. 기술서비스산업협회에 따르면 효과적인 KM을 실행하는 기업의 70% 이상이 생산성을 적어도 20% 향상한다고 예상하고 있다. 조직 지식관리 프로세스가 무엇이고 어떻게 그것이 팀 구성원들을 더 생산적으로 만드는지 알아보자.
지식관리란?
지식관리의 목적은 조직 내에서 가치 있는 지식이나 정보를 가진 사람과 그것을 찾는 사람과의 연결이다.
이를 위해 해야 할 일에는 4가지가 있다.
지식 수집
지식 접근성 향상
지식 환경 조성
자산으로서 지식 관리
일반적으로 회사에서 자사의 지식기반을 어떻게 향상할지 결정할 때 고려해야 하는 2가지 지식 분류가 있다. 바로 형식지와 암묵지이다. 형식지는 사람들 간에 전달과 이해가 쉽다. 형식지는 데이터, 가이드 방법, 메모와 같이 사실적 자료들로 구성되어 있어 누구라도 형식지를 공유하거나 받을 수 있다. 그래서 형식지에 대한 시스템을 만드는 것은 상대적으로 단순하다.
암묵지는 경험적이고 직관적인 노하우라서 한 사람에게서 다른 사람에게 전달하기가 쉽지 않다. 암묵지에는 문화적 믿음, 가치, 태도들을 포함한다.
조직학습 전문가 제리 웰맨에 따르면 암묵지는 일반적으로 형식지보다 더 가치 있다고 간주되는데 직장에서 문제 해결 또는 새로운 돌파구를 만들어 낼 수 있기 때문이다. 그만큼 암묵지는 다른 이들과 공유하고 조직화하기 힘들다는 것을 반증한다. 업무환경에서 그것을 확산시킬 수 있는 방법이 몇 가지 있다.
신규 직원을 위한 상세한 가이드 문서와 30일 계획
전사적 멘토링 프로그램
주 단위 팀 리더와의 일대일 면담
부서 개별 근무시간
타운홀 미팅(누구나 의견을 개진할 수 있는 비공식 공개 직원회의)
미팅과 협업을 촉진하는 소프트웨어와 도구들
지식관리 도구와 시스템의 유형들
지시관리시스템은 지식을 저장하고 관리하기 위해 사용하는 모든 것이 될 수 있다. 여기에는 파일, 문서, 이메일 또는 인스턴트 메시지들을 포함한다. 기본적으로 조직에 대한 중요한 정보를 전달하는 커뮤니케이션의 모든 형태이다. 좋은 지식관리시스템은 조직 내에서 학습을 부양할 뿐 아니라. 지식을 쉽게 요약하고 저장하고 탐색할 수 있도록 한다. 더 일반적인 시스템 몇 가지를 살펴보자.
문서관리
지식의 구조화 또는 조직화는 문서, 비디오, PDF, 그 외 다른 콘텐츠의 형태로 만들어지는 것을 말한다. 구글 드라이브, 드롭박스와 같은 비싸지 않은 도구들은 구조화된 지식을 폴더 안에 넣어 조직 내 누구나 볼 수 있게 구성하는데 유용하다. 그렇지만, 이러한 툴들은 탐색하는데 한계를 가진다. 다양한 문서관리 툴의 장점과 단점을 비교할 때 회사의 규모를 고려해야 한다.
콘텐츠 데이터베이스
큰 회사가 지식공유를 위해 문서에 의존하더라도 주된 방법으로 이용규모를 확장하는 것은 어려울 수 있다. Confluence와 같은 내부 위키 소프트웨어를 이용한다면, 좀 더 효과적인 저장과 접근을 위해 단기적으로 콘텐츠의 모든 형식을 담아낼 수 있다.
협업 소프트웨어
문서 관리와 콘텐츠 데이터베이스들이 큰 규모의 지식관리에 도움이 될 수 있지만, 매일매일의 일상적인 정보 공유에는 부족하다. 협업 소프트웨어와 인스턴트 메시징 플랫폼은 사람들이 쉽게 형식적인 정보와 암묵적인 정보를 실시간으로 공유할 수 있게 해 준다. 그것은 협업 개선뿐만 아니라 시간에 민감한 정보를 큰 규모로 확산시킬 수 있다.
효과적인 지식관리의 생산적인 효과
슬랙 미래의 업무 연구에 따르면 80%의 근로자들은 그들의 회사 내에서 의사결정이 어떻게 이루어지는 알고 싶어 한다고 한다. 또한 87%의 응답자는 향후 그들의 조직이 좀 더 투명해 지길 원한다. 특히 지식근로자들은 회사, 그들의 직장동료, 경쟁자들에 대해서 좀 더 이해하길 원한다.
의사결정이 되는 과정에서 지식이 어떻게 공유되고 사용되었는지에 투명하게 공유되지 않을 경우 종종 직원 간 지식의 격차가 발생한다. 그것은 또한 성장과 혁신의 기회를 박탈한다. 모든 사람들이 같은 정보를 갖고 있다면 그들은 함께 일할 수 있고, 조직의 형식지와 암묵지 기반을 향상할 수 있다. 모든 조직에서 기대해 볼 수 있는 지식관리의 핵심 성과는 다음과 같다.
더 큰 통찰을 유도
형식지든 암묵지든 정확한 정보를 가지는 것은 사업적 의사결정 시에 매우 중요하다. 그러나 정보들이 특정 몇몇에게만 제공된다면 다른 사람들이 만들어 낼 수 있는 혁신의 기회와 통찰을 제한하게 된다. 리더들이 조직 전체 특히 경험과 문화적 다양성을 가진 사람에게 지식 공유를 확산할 때 독보적이고 잠재적 가치를 가진 아이디어가 쏟아질 것이다.
프로세스 효율성 향상
모든 사업은 리더들과 그들의 팀원들이 매일 실행하는 셀 수 없는 프로세스들로 만들어진다. 그러나 어떤 직원이 항상 업무를 잘하고 고객으로부터 높은 피드백을 받는 경향이 있다는 것에 주목한다면 그것은 나머지 팀원들에게 기술과 프로세스를 공유할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다. 다른 말로 좋은 지식관리시스템은 직원들의 업무를 수행하는데 필요한 정보를 누구나 가질 수 있도록 하는 것이다.
핵심 목표에 대한 합의 도출
단기 목표, 주요 성과 그리고 장기 회사 전반의 목표 등이 주어졌을 때 직원들이 그러한 목표들을 만들어 내는 데 사용할 정보를 가지고 있지 않다면 전적으로 참여하기 힘들다. 훌륭한 지식관리시스템을 갖고 있다면 핵심 목표에 합의하도록 조직 전반의 직원들에게 동기 부여하는데 좀 더 쉬울 수 있다. 또한 그들이 목표를 성취하는데 필요한 자원들을 줄 수 있다.
협업 증진과 업무 관계도 향상
다양성은 업무환경의 중요한 요소가 될 수 있다. 그러나 그렇게 되려면 개인들이 가진 다른 경험, 가치, 믿음들을 공유하는 채널을 가지고 있을 때만 가능하다. 슬랙 미래의 업무 연구는 91%의 근로자들이 그들의 동료들과 더 가까워지는 느낌에 흥미를 가지고 있다는 점을 발견했다. 업무에 적합한 도구들을 가지고 암묵적 지식을 모으고 조직하고 공유함으로써 직원들이 좀 더 의미 있는 관계를 구축할 수 있을 것이다. 그 결과는 팀원들 간의 신뢰를 증진되고, 더 만족하고 생산적인 팀의 모습으로 변화할 것이다.
성공적인 지식관리를 구축하는 방법
정보관리는 조직 내 생산성과 협업 향상에 도움이 될 수 있다. 그러나 그 효과를 극대화하기 위해서는 전략이 필요한데 그 몇 가지를 소개해 본다.
협업의 문화를 만들어라.
효과적인 지식관리시스템의 큰 장애물은 공유를 꺼리는 기업문화이다. 사람들은 본래 변화에 저항하게 되어 있고, 일부는 암묵지식의 공유를 꺼릴 수도 있다. 지식관리시스템을 도입하는 것만으로는 나아질 수 없다. 리더들은 그들의 결정과 경험에 대해 좀 더 투명해질 필요가 있다. 추가적으로 리더들은 조직의 전 레벨에서 협업 문화를 장려해야 한다.
당신의 전문가를 파악하라.
당신은 조직의 지식관리시스템 활성화 담당자로 특정 사람이나 팀을 정하고 싶어 질 것이다. 그러나 당신이 모든 부서와 다양한 레벨에 전문가들이 있을 수 있다. 다른 팀을 위한 최고의 정보를 제공할 수 있는 영역별 전문가를 파악하는데 공을 들여라. 그리고 그들이 지식을 조직의 다른 부서에 주기적으로 공유할 수 있는 프로세스를 구축해라.
의미 있는 것에 집중하라.
조직 전체를 위한 지식기반을 만드는 것이 벅찰 수 있다. 모든 것을 공유하는 것에 집중하는 대신 혁신과 생산성을 높일 정보의 유형들에 우선순위를 매겨야 한다. 시간이 지남에 따라 그 간격이 메워질 것이다.
유연성을 가져라.
시간이 지나감에 따라 회사의 규모와 필요가 변화할 수 있기 때문에 지식관리를 위한 적합한 도구를 찾는 것은 어려울 수 있다. 만약 당신이 사용하는 도구가 딱 들어맞지 않는다는 것을 알아챘다면 더 이상 그 도구에 정착하지 마라. 다른 툴을 시도해 보고 당신의 현재 니즈에 가장 잘 맞는 것, 규모에 적합한 도구로 다시 결정하라.
지식관리는 미래의 업무 형태이다.
협업과 혁신을 촉진하는 지식관리의 사용이 증가함에 따라 리더들의 의사소통에 투명성을 제공하는 것은 점점 더 중요해질 것이다. 투명하게 공유해야 하는 정보에는 회사 재무와 전략에서 뿐만 아니라 학습된 교훈까지 포함될 것이다. 경쟁에서 살아남고 직원 참여를 유지하려는 기업들에게 효과적인 지식관리시스템을 구축하는 것이 생산성과 성공을 위한 핵심 요소이다.
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슬랙이 운영하는 블로그에서 KM에 대한 글을 보고 좀 놀랐다. 한편으로 KM을 해오던 우리 회사가 Digital Workplce와 Collaboration으로 그 영역이 확장한 것이 자연스러웠다는 것을 반증하는 거 같아 반가웠다.
이 글에서도 말했듯 KM은 1990년대 IT분야 Hot Keyword였다. 지금은 모두가 잊은 Keyword이지만 기업의 업무환경에서는 여전히 다양한 모습으로 KM에 대한 Needs가 나타나고 있다. (그렇다고 굳이 그 Needs를 KM의 Needs라고 부를 생각은 없다.) 1990년 KM이 처음 시장에 나온 이후 기업들도 변했고, 고품질의 지식 축적보다 실시간으로 투명하게 작고 시간에 민감한 정보들을 빠르게 확산할 수 있는 협업에 대한 Needs가 높아졌을 뿐이다.
큰 기업이든 중소기업이든, 사람들이 모여있는 조직에서 협업의 중요성은 높아지고 있다. 특히 요즘처럼 빠르게 변화되고 있는 사회에서, 원격근무가 점점 더 일상화되고 있는 기업환경에서는 특히 실시간 정보의 공유가 빛을 발한다. 심지어 모임통장도 모두 공유하고 실시간으로 확인할 수 있는 시대가 아닌가?
슬랙은 당분간 이런 시대에서 살아남을 수 있는 좋은 협업도구이다. 다만 모든 협업의 유형을 슬랙이 모두 대응할 수는 없다. 아마 2019년에는 슬랙이 채우지 못한 협업의 Needs(또는 지식관리의 Needs)를 해결할 다양한 협업도구들이 시장에 론칭될 것이다. 아마 그중에는 내가 설계한 서비스도 있게 되지 않을까? ^^
