디지털 워크플레이스 전략
민첩성과 생산성을 높이기 위한 10가지 단계
이 글은 ITWorld의 글을 개인 공부 목적으로 번역한 글입니다. 일부 오역이 있을 수 있음을 알려드립니다.
직원들이 디지털 시대에서 성공하도록 돕지 않는 한 디지털 혁신은 실패하게 될 것이다. 여기 참여와 민첩성을 높일 수 있는 업무공간을 만드는 방법을 제시해 본다.
IT시스템 업그레이딩, 비즈니스 프로세스 점검 그리고 인재 확보는 디지털 전환의 중요한 과제이다. 그러나 많은 CIO들은 직원들의 고객 서비스를 향상하려면, 직원들에게 고품질의 디지털 워크플레이스를 제공해야 한다는 것을 깨달아 왔다.
가트너에 따르면 실제로 2020년까지 기업 30%가 경쟁우위의 큰 원천이 디지털 기술을 창의적으로 활용하는 인력의 능력으로부터 올 것이라고 한다.
그러나 디지털 워크플레이스가 무엇인가? 가트너 분석가 카를 로즈웰은 디지털 워크플레이스가 업무환경의 소비자화를 통해 직원 참여와 민첩성을 높이려는 비즈니스 전략이라고 말한다. 이상적으로 당신의 디지털 워크플레이스는 개인과 팀 업무를 작업 손상 없이 더 생산적으로 만들어 준다. 디지털 워크플레이스는 컴퓨터, 모바일 디바이스 그리고 생산성과 협업 애플리케이션 그리고 더 많은 챗봇, 가상 비서 기술, 개인 분석과 몰입할 수 있는 업무공간을 포함한다.
"디지털 워크플레이스의 아이디어는 직원들이 핵심 업무를 수행할 때 동일한 단순성과 직관성을 가져다주는 것이다."라고 로즈웰은 말한다. 로즈웰과 실무자들이 여러분들이 고려해볼 만한 디지털 워크플레이스 전환 계획을 제공하고 있다.
1. 비전
디지털 워크플레이스 계획은 사업 및 디지털 전환 목표와 정렬되어야 하고, 업무 환경을 혁신하려는 이유에 대한 정확한 답이 들어 있어야 한다. 디지털 워크플레이스의 목표는 직원 참여와 생산성을 높이는 것이라는 것을 잊지 말라. 사업부, HR, 시설관리자를 포함한 이해관계자와 긴밀하게 협업하여 계획을 다듬고 변화를 실행하며, 작업장의 인구통계와 변화가 가져올 잠재적 영향을 고려해야 한다. 이러한 노력들은 어떻게 비즈니스 프로세스를 변화시키는가? 디지털 워크플레이스의 목적과 목표에 대한 합의 그리고 명확해질 때까지 기술 플랫폼 결정을 미뤄야 한다. 디지털 워크플레이스는 큰 예산을 소비할 것이고, C-suite 및 이사들의 승인을 얻어야 하는 예산임을 기억하라.
2. 전략
한때 CIO에게는 오명이었던 Shadow IT는 직원들 스스로 업무에 편한 앱들의 사용하고 그 사용경험으로 나온 선호도를 기반으로 각광받는 IT기술이 선택해 왔다.
디지털 워크플레이스를 위한 기술 결정 과정에는 의견을 많이 내는 직원들의 목소리를 더 많이 담아야 한다.
R&D, 마케팅, 영업, 고객지원, 제조, 인사 그리고 IT를 아울러 디지털 워크플레이스 이니셔티브들에 대한 로드맵과 청사진을 구축해야 한다.
다양한 분야를 가진 조직에게 물어보는 질문들 :
직원 참여 레벨을 높이고 회사의 디지털 이니셔티브를 지원하기 위해 다양한 기술을 어떻게 활용합니까?
어떻게 직원들의 창의성을 높이고 돌발적이고 정형적인 협업 기회를 제공하는 워크플레이스를 만들 수 있습니까?
사람들이 일하는 방법과 어떤 개선을 계획하는지에 대한 명확한 이해가 요구되기 때문에 이것은 반드시 풀어야 할 숙제다. 그러나 기억하라 : IT의 소비자화는 이미 직면하고 있고, 그것은 새로운 기술에 대한 직원들의 불안감을 줄이는데 도움이 될 것이라는 사실을 받아들여야 한다.
3. Personas
직원 페르소나는 모든 디지털 워크플레이스 이니셔티브에서 중요한 요소로, 기업이 직원 업무 흐름의 기초를 구축하는 데 도움을 준다.
위트 : 영업 리더와 비교되는 HR 책임자가 요구하는 기술 도구는 무엇인가?
가트너 연구에 따르면, BNY Mellon은 몇 년 전에 디지털 워크플레이스 주요 업무 중에 하나로 사용자들을 공유자, 지식 탐색자 그리고 사내 전문가로 정의한 페르소나 모델을 구축했다. 그 페르소나들은 기술 적응과 모바일 사용, 콘텐츠 생성/소비/공유, 그리고 조직적 지식과 같은 속성을 포함했다. 각 페르소나의 기술 소비를 추적하는 것은 조직적 가치를 측정하는데 매우 중요하다.
4. 측정지표
IT, HR, 사업부 측정지표를 계산하는 분석을 사용하고 디지털 스코어카드를 만들어야 한다. 예를 들면 매일 활성 사용자들을 추적하고 슬랙과 같은 협업 소프트웨어에서 보내는 시간을 추적해서 사용자의 참여를 측정할 수 있다. 업무 효과에 긍정적인 영향, 직원 민첩성, 직원 만족감과 유지력 , 나중에 있을 변화관리 평가와 접근방법을 재 조정할 때 사용할 수 있는 정보의 정량화를 시도해야 한다. 디지털 비즈니스 지표들은 계산하기 어려운 것 중에 하나지만 투자에 대한 가치를 측정하는 데 있어 핵심 요소이다. 로드웰은 "그런 측정요소들은 프로세스 오너들이 고위 관리직에게 투자의 잠재적 효과 알리고 기술투자는 효과 없이 비싸다고 인식하는 것을 방어할 수 있다."라고 말했다.
5. 직원 경험
고객 서비스를 향상하는 것은 디지털 워크플레이스의 최종 목표이다. 그러나 먼저 직원 경험을 높여야 한다. IT인력을 재조정하고 협업적인 업무 활동을 높이는 스마트 업무공간을 만드는 부동산 및 설비 관리자들과 협업하라. 그리고 개인 집중 공간을 제공하라. 관리자가 직원 참여, 성공을 모니터링할 수 있는 온라인 포탈을 만들고 사용자 참여를 모니터링할 수 있는 Shared IT/HW 지표를 통합시켜라.
보스턴 레드 삭스는 Home Plate라는 인트라넷을 구축했다. 이것은 350명의 정직원과 야구 시즌 동안 보안과 다른 지침을 따라야 하는 1,000명 이상의 임시 직원의 커뮤니케이션을 향상하는데 도움을 주고 있다. 프로젝트를 수행한 보스턴 레드삭스 CIO 브라이언 실드는 Akamina 디지털 워크플레이스가 Active directory와 통합된 Microsoft Azure에서 운영되고 있다고 말했다.
실드는 정기적으로 갱신되는 콘텐츠가 게임데이 사진과 동영상 그리고 방법에 관한 기사를 포함하고 있다고 말한다. BoSox는 또한 직원들이 복지에 대해 배우는데 도움을 주고 다른 질문에 답하는 챗봇을 통합했다. 현대적인 인트라넷의 기본을 갖추고 있어도 직원들을 유치하는 것은 참여의 핵심이다.
"직원들이 그들의 일에 의해 고무되고 그들에게 요청된 변화 속에서 성장의 기회를 보게 된다면 협업에 대한 의지가 높아지고, 도전적인 역할을 맡으며 코칭을 제공할 것이다. " 로즈웰은 말했다, 참여한 인력이 경쟁 우위를 가질 때가 종종 있다고 덧붙였다.
6. 조직적 변화
디지털 워크플레이스 이니셔티브들은 전형적으로 내부 프로세스, 조직구조, 인센티브, 역량, 문화 그리고 행동의 중요한 변화를 요구하므로 디지털 워크플레이스를 위한 새로운 기술과 역량을 평가해야 한다.
당신은 문제가 되기 전에 장애물을 예상하고 완화할 수 있는 변화관리 리더들을 찾길 원할 것이다. 업무 흐름 내에 디지털 워크플레이스 기술들을 통합하고 기술표준, 사용 가이드라인, 정보 거버넌스와 우수사례들과 같은 룰을 정하라. 고위 간부들과 협력하여 직원에게 귀를 기울이고, 참여해야 한다.
7. 교육
새로운 기술들은 직원들의 업무에 스트레스를 안겨주지만 효과적인 교육을 통해 그 고통을 줄일 수 있다. 새로운 기술을 익히기 위한 계획을 세우고 필요하다면 그들을 교육시키기 위한 사람들을 고용해라.
의료기술기업 Cerner는 C++과 C# 프로그래밍 언어들을 HTML5와 다른 웹 친화 언어들로 업그레이드하기 위해 애자일과 데브옵스 방법론과 같은 떠오르는 새로운 기술들을 고객에게 조언하는데 도움이 되는 기업 학습 콘텐츠를 가진 디지털 컨설턴트 PluralSight를 고용했다고 Cerner의 지적 재산 부서 부사장 Eric Geis가 말했다. 10개의 미국 내 지점과 20개의 해외사무소를 걸쳐 확산되어 있는 26,000 이상의 직원들의 역량을 높이기 위한 이전의 노력은 너무 느려서 실패했다.
" 우리는 사람들을 충분히 빠르게 교육시킬 수 없었습니다. 그리고 콘텐츠는 너무나 빨리 낡고 진부해졌습니다. " Geis가 말했다. PluralSight's의 지속적 학습 접근방법은 직원 유지에 도움이 되었다. "직원 동기부여와 기술분야에서 사람들에게 그들 자신을 증명할 수 있는 옵션을 주는 것"
8. Processes
비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 스스로 할 수 있다. 먼저 직원들의 현재 일하는 방법과 그들이 어떤 활동에 가장 많은 시간을 쓰는지 가까이에서 관찰해라. 직원들의 활동과 경험이 연결된 데이터를 모으고 분석하여 직원 여정 맵을 투영하는 고객 여정 매핑 플레이북을 활용해 보라.
IoT와 AI와 같은 떠오르는 기술을 고려해 보라. 예를 들어 센서가 많은 스마트 빌딩은 업무공간 사용 패턴을 추적할 수 있고 사용자 선호를 반영한 설정 정보에 따라 HVAC 설정 정보와 밝기를 조절할 수 있다.
AI를 활용하여 성가시고 반복적인 작업을 자동화하고 직원들의 생산성을 높여라
9. 정보
직원들은 정보를 찾고, 공유하고 소비하는 소프트웨어가 개인 삶 안에서 사용하는 것들처럼 'Smart'하고 매력적이길 원한다.
그들은 필요의 순간에 상황에 적합한 정보와 분석이 제공되길 원한다. 그런 점에서 당신은 실시간 동기화와 쉬운 모바일을 제공하는 파일 검색시스템 구축을 원하게 될 것이다. 상황에 맞는 콘텐츠 추천, 의사결정 지원과 조언을 제공하는 가상 비서를 고려하라. 움직이는 로보틱 비디오 콘퍼런스 시스템과 360도 몰입 비디오 콘퍼런스 시스템의 가치를 저울질해봐라. 작은 공상과학은 디지털화로 무장한 인력에 큰 도움이 될 수 있다.
10. 기술
잠깐, 우리 방금 기술 분야만 조사하지 않았나? 그렇다. 그러나 여러분의 대부분은 효과적으로 하지 못하고 있다. "대부분의 조직은 그들의 디지털 워크플레이스 벤더에 의해 도출된 커다랗고 무계획적인 아키텍처를 갖고 있다. " 로즈웰은 말한다. 당신은 직원들이 고객 서비스를 할 수 있도록 상황인지, 모빌리티, 그리고 실시간 정보제공의 끊김 없는 매쉬로 디지털 플랫폼의 모든 것을 엮어 내야 한다.
클라우드와 모바일 우선 전략을 촉진하고, 스마트 업무공간에 의해 활성화될 "Bring your own work style" 문화를 만들어라. 기술혁신 사례에 대한 보상 또한 매우 중요하다.
결론
이것은 단지 청사진일 뿐이고 실행을 통해 증명된다. 고객 여정 맵에서 직원들이 직면하는 매 순간에 디지털 워크플레이스 이니셔티브가 그들을 어떻게 도와줄 수 있는가?
그리고 마지막으로 당신 스스로에게 질문해 보라 :
디지털 워크플레이스는 고객 서비스 방법을 향상하는데 어떤 도움을 주는가?
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고객의 사내 포털을 설계하고 구축하는 내 일은 점점 그 범위가 넓어지고 있다. 그런 점에서 나는 디지털 워크플레이스를 설계하는 업무를 하고 있다고 보아도 무방하다. 단순히 게시판들을 모아서 최신 정보를 보여주는 것에서 정보들을 탐색하고, 정보 생산을 돕는 지식서비스, 비정형적인 협업을 지원하고 업무수행과정을 돕는 업무관리를 포털에 통합했다. 이제는 영역별로 제조를 위한 포털, 협력사를 위한 포털 등으로 업무 영역이 넓어지면서 기술적으로는 챗봇, 모바일 서비스, AI 서비스까지 고객의 요구사항이 넓어지고 있다. 그러나 설계하는 포털이 어떤 모습으로 변화하고 확장되든 우리의 질문은 여기서 시작한다.
"우리의 고객이 그들의 고객 서비스를 하는 데 있어 내가 설계하는 이 포탈은 어떤 도움을 줄 수 있는가? "
