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by 정란수 Jun 05. 2016

#17. 하노이 라 시에스타 호텔&스파

여행자의 눈으로 본 멋진 관광개발과 콘텐츠 이야기

베트남 하노이 라 시에스타 호텔&스파는?


베트남 하노이는 언제 가더라도 기분 좋은 여행지이다. 동남아시아가 대부분 그렇다고는 하지만, 사람들의 미소가 밝고 순수하다. 관광시설에서 느낄 수 있는 환대와 서비스는 거의 최고 수준이다. 게다가 정갈한 아오자이를 입고 있는 베트남 여성들의 모습은 이국적이면서도 여성의 아름다움을 느끼게 하는데 충분하다. 


<아오자이를 입은 베트남의 아름다움 (이미지 출처 : http://www.aodai.me)>


게다가 하노이는 구도시를 걸어 다니면서 다양한 스트릿 푸드투어를 할 수 있고, 하롱베이 등 주변지역의 여행을 떠날 수 있는 관문도시이며, 아름다운 호안끼엠 호수가 있는 멋진 여행지이다. 한국에서는 직항 비행기가 매일 다니고 있고, 동남아시아 다른 나라 및 국가에 비해서 비행시간도 짧아 접근성도 뛰어난 곳이다. 


하노이를 대표하는 호안끼엠 호수


또한, 음식 가격도 저렴하면서, 한국인 입맛에 맞는 음식들이 참 많다. 베트남 전통 쌀국수부터, 불고기와 유사한 고기를 적셔 먹는 쌀국수 분짜, 부드러운 바게트에 고기나 야채를 넣어먹는 샌드위치 반미 등은 하노이에서 즐길 수 있는 가장 행복함을 전해주는 음식들이다. 


이게 그 유명한 반미 샌드위치이다!


뭐 이뿐인가. 다양한 국적의 여행자가 찾는 하노이는 역시, 다양한 나라의 음식들을 접할 수 있다. 특히, 피자 4p's 등의 피자집은 바로 화덕에서 피자를 굽는 모습을 마치 바에서 보듯이 즐길 수 있어 독특함을 전해주기도 한다. 이 곳의 피자는 그 어느 유럽에서 먹어본 피자보다도 훨씬 더 맛있었다. 


요렇게 피자를 굽는 모습을 바로 볼 수 있는 것이 장점!


앞서 언급한 바와 같이, 일반적으로 여행자들은 하롱베이를 가기 위한 관문도시로서 하노이를 방문하곤 한다. 죽기 전에 가보아야 할 아름다운 경관인 하롱베이를 차를 타고 쉽게 다녀올 수 있으며, 하노이의 많은 호텔이나 여행사에서는 연계되는 하롱베이 투어상품을 판매하고 있다.


하노이에 인접한 아름다운 절경이 있는 여행지, 하롱베이 (이미지 출처: http://www.nodestinations.com)


바로 이 멋진 여행지 하노이에는 오랜 기간 동안 트립어드바이저 1~2위를 차지하고 있는 호텔이 있다. La Siesta Hotel & Spa가 바로 그곳이다. 왜 그들은 그렇게 유명하고 평가가 좋은가. 구도시 다른 부티크 호텔에 비해 가격도 비교적 비싼 이 곳이 왜 인기가 있는지가 궁금해졌다. 웬만한 서비스는 서비스 축에도 끼지 못하는 이 하노이에서 도대체 어떠한 이유로 그렇게 오랫동안 사랑을 받을 수 있었을까?


라 시에스타 호텔 & 스파 전경 (이미지 출처 : 라시에스타 공식 홈페이지)


바로 그 라 시에스타 호텔에 함께 가보도록 하자!



직접 만나본 라 시에스타 호텔&스파


라 시에스타에 도착하면, 우선 웰컴 주스부터 제공한다. 많은 동남아시아 호텔들이 제공하는 서비스이지만, 이 곳의 웰컴 주스는 보다 특별해 보인다. 칵테일 쉐이커에서부터 가져와서 바로 그 자리에서 따라주는 주스는 더욱 신선하게 느껴지고 독특했다. 그렇게 웰컴 주스를 마시면서 굳이 리셉션에 가지 않아도 직원들이 체크인을 도와주었다. 체크인 후에는 하노이 지도를 보여주면서 어떻게 이동할 수 있고, 어디를 가면 좋을지에 대해 상세히 설명해준다. 


웰컴쥬스를 건네주는 모습


그렇게 모든 소개와 정보를 제공한 뒤, 객실로 안내해준다. 객실에 들어가는 순간 역시 객실은 참 정갈하다는 느낌을 주었다. 침대와 욕실 등 곳곳에는 생화가 뿌려져 있다. 생화는 물론, 인테리어의 소품이지만 침대 시트를 갈아달라는 표시 역시 생화를 침대 시트 위에 올려놓으면 된다. 


라 시에스타 스파 & 호텔 디럭스룸
라 시에스타 호텔 & 스파 디럭스 룸
욕실에도 꽃이 하나 놓여져 있다


방안에는 웰컴 과일이 함께 놓여 있다. 동남아시아 과일은 언제 먹어도 참 맛있다. 앙증맞게 과일을 제공해주는 모습 역시 고마운 감동으로 다가왔다. 


웰컴 과일


라 시에스타 호텔&스파는 비교적 작은 부티크 호텔이라 객실이 많지는 않다. 그래도, 객실 형태는 매우 다양한데, 복층형 스위트룸 등은 가족끼리 함께 머물기에 훌륭해 보였다. 물론, 2명이 간다면 그저 디럭스룸으로도 충분하겠지만.


라 시에스타 호텔 & 스파 복층 스위트룸 (이미지 출처: 라 시에스타 공식 홈페이지)


라 시에스타 호텔은 작은 것 하나에도 꽤 정성을 들인다는 느낌을 들게 하기에 충분했다. 매일 제공해주는 생수는 천으로 된 물통에 담겨 전해졌다. 처음 방에 들어올 때에도 환영에 대한 편지와 몇 가지 정보를 제공해주는 모습이 감동적으로 느껴졌다. 별 것 아닌, 이런 하나하나의 세심함이 이 호텔의 가치를 보다 크게 만들어주는 느낌이었다. 



라 시에스타 호텔&스파는 자체적으로 뉴스레터를 만들어서 객실에 비치해놓는다. 하노이에 처음 오는 사람들에게 몇 가지 여행 정보, 날씨 등을 알려주고, 심심할 때 즐길 수 있는 스토쿠라든지, 쿠킹 클래스, 스트릿 푸드 투어 등의 정보도 제공해준다. 어떠한 측면에서는 여행 상품 판매의 일환일 수도 있겠으나, 그 안에서 알고 싶은 정보를 함께 제공해준다는 것 자체는 꽤 훌륭한 서비스로 느껴졌다. 


라 시에스타 뉴스레터


라 시에스타 호텔&스파는 부티크 호텔답게 큰 규모는 아니지만, 다양한 부대시설을 갖추고 있다. 하노이 내에서 꽤 유명한 레드 빈 레스토랑, 그리고 회의실과 영화 관람실도 갖추어져 있다. 


영화 관람실


하지만, 그중에서도 가장 훌륭한 부대시설은 역시 호텔명에서 드러나듯, 스파시설이 아닐까 싶다. 고급스러운 스파시설에서는 30분에서 4시간까지의 다양한 스파 코스를 운영하고 있으며, 스파시설은 재방문 시, 오전 해피 아워 등의 시간대에 최대 30~40% 할인도 해주고 있다. 



라 시에스타 스파 대기실 (이미지 출처 : 라 시에스타 공식 홈페이지)


스파를 이용하면, 먼저 어떠한 서비스를 원하는지, 어느 정도의 강도를 원하는지, 또 피부 타입이 어떤지에 대해 체크하고, 특히 더 집중해서 마사지를 받고 싶은 부위 등을 선택할 수 있다. 그 뒤 스파에 사용될 오일을 직접 선택하고 난 뒤에는 스파 마사지를 받을 수 있다. 스파 마사지룸이 협소하여 3~4명 정도만이 동시에 이용 가능하여 예약제로 운영이 되는 듯했다. 스파 프로그램에 따라서 차이는 있겠으나, 스파가 끝난 후 과자나 차 등을 선물해주기도 하고, 레드 빈 레스토랑의 스프링롤을 무료로 제공해주기도 한다. 비교적 저렴한 금액에 스파 마사지를 받은 것도 감사한데, 자꾸 무엇인가를 더 주려하니 오히려 미안하게까지 느껴졌다. 



라 시에스타 호텔의 위치는 하노이 구도심에 위치해 있다. 이 곳은 주말만 되면 야시장이 열리고, 또 거리 악사들이 공연을 하는 장소이기도 하다. 더위에 지쳐서 여행이 힘들다면 그저 호텔에 머물러도 좋고, 저녁이 되어 거리 악사들이 나오면 앞에서 차나 맥주를 마시면서 거리 악사의 공연을 구경하기에도 좋은 장소이다. 


호텔 앞 거리 악사의 공연 (이미지 출처 : 라 시에스타 공식 홈페이지)
호텔 앞에서 즐기는 차와 와인 (이미지 출처 : 라 시에스타 공식 홈페이지)


라 시에스타 호텔&스파는 "매우" 특별하지는 않다. 하지만, 모든 곳에서 훌륭한 서비스를 느낄 수 있다. 또 그 서비스가 언제나 고객의 기대보다 한 단계 높은 서비스가 제공이 된다. 직원들한테 감사한 곳! 그래서 다시 이용하고 싶은 곳으로 다가온다. 


실제로! 올해 9월 다시 하노이에 방문할 예정인데, 그때에도 라 시에스타 호텔의 새로운 체인인 "라 시에스타 호텔 트렌디"에 머무르려 한다. 다른 라 시에스타 호텔은 또 어떠한 매력이 있을지 벌써부터 설레게 된다.


라 시에스타 호텔 트렌디 쥬니어 스위트 (이미지 출처: 라 시에스타 트렌디 공식 홈페이지)



방문 후 느꼈던 점!


나는 숙소 선택에 있어서, 깨끗한 객실, 합리적인 가격이 가장 기본 중의 기본이라고 생각된다. 라 시에스타 호텔 & 스파의 느낌은 정말 깨끗하게 관리되고 있다는 점이다. 며칠 동안 머무르는 동안 언제나 깔끔하게 청소되어 있는 객실은 여행을 하고 돌아온 뒤 미소를 짓게 만들었다. 심지어는 소홀할 수 있는 화장실의 바닥이나 샤워실 유리 등의 물기 얼룩도 언제나 다 닦여있는 모습은 고맙다 못해, 미안하게 느껴질 정도였다. 


베트남의 물가가 저렴한 탓도 있겠으나, 이용하는 많은 부대시설이나 상품 가격은 참 합리적이었다. 미니바 역시 외부에 비해 아주 비싼 요금이 아니었다. (1리더 생수 가격이 한화 약 500원 정도였으니깐) 하노이 노이바이 국제공항에서의 픽업 서비스도 20달러 수준이었는데, 실제로 택시를 타면 20~30달러 정도의 요금이 나오니 그 정도의 요금이라면 반드시 픽업 서비스를 이용하는 것이 더 낫겠다는 생각이 들 정도였다. 


여러 욕실 어메니티 역시, 스파시설에서 이용하는 제품을 사용하다 보니 그 점에서 품질이 우수하게 느껴졌다. 가격, 깨끗함, 친절함, 상품, 그리고 서비스 등등 어디 하나 빠지는 것이 없이 훌륭해 보였다. 


대부분의 동남아 호텔들은 주변지역 연계 관광 서비스 등의 활용도가 높은 점이다. 동남아시아는 굳이 패키지여행으로 가지 않아도, 호텔에서 픽업, 드롭 오프 하는 여행상품이 많아 내가 즐기고 싶은 여행상품을 바로 이용할 수 있는 장점이 있다. 라 시에스타 호텔&스파도 여러 여행상품을 연계해주면서, 가격 할인 패키지 등의 프로그램을 운영하고 있다. 쉬고 싶다면 그저 목적지로서 호텔을 이용하면 되고, 내가 주변 여행을 다니고 싶다면 라 시에스타 호텔&스파는 여행의 출발지가 되게 된다.


식물의 성장에 필요한 영양소를 이야기하면서, 리비히 법칙을 배운 적이 있을 것이다. 


식물의 생장은 갖가지 양분이 아무리 충분해도 가장 부족한 한 가지에 의해 결정된다. 물통도 한 귀퉁이가 낮으면 물을 그 이상 담을 수 없는 것과 같은 이치다

리비히의 최소율 법칙 (이미지 출처: http://tip.daum.net/question/5778574)


이러한 점은 관광산업이나 서비스산업에서도 적용될 수 있다. 여러 요소가 만족할 정도이지만, 한 두 요소가 부족하면 절대적으로 고객의 기대가 깨지게 되어버리는 것. 그래서 중요한 것은 어느 한 두 요소가 월등히 잘 되는 것보다는 고객의 기대보다 전체적으로 높은 - 고객의 기대가치라는 물을 모두 담을 수 있는 양동이를 만들어놓는 - 수준이 필요하다. 


즉, 고객의 기대보다 한 단계 높게 행동하는 것이 서비스에 대한 만족도를 높이는 길일 것이다. 서비스는 100에다 불과 1만 더해도 200이 되는 게 서비스가 아니겠는가?


서비스는 100+1=200이 되기도 한다.
 - 장정빈(2009). 리마커블 서비스


<여행을 가다, 희망을 보다>(아미르하우스, 2016)에서 내가 만난 여행지에서의 최고의 서비스는 서비스 종사자들의 당당함과 소통, 그리고 배려 등을 이야기한 적이 있다. 하노이 라 시에스타 호텔&스파는 이러한 서비스와는 조금은 다르긴 하다. 상당히 친절하면서도 감동적이다. 그런데 그 친절과 감동은 그저 하나 둘 임기응변이 아니라 매우 치밀하게 계획되어 있으며, 체계적인 느낌이 들었다. 


<여행을 가다, 희망을 보다> 中 (이미지 출처 : 정란수(2016). 여행을 가다, 희망을 보다)>
<여행을 가다, 희망을 보다> 中 (이미지 출처 : 정란수(2016). 여행을 가다, 희망을 보다)>


다음으로는 서비스 피드백에 대한 이야기를 하지 않을 수 없다. 많은 사람들이 숙소를 정할 때, 예약을 할 때 기존 방문자들의 의견을 참조하곤 한다. 당연히 각종 예약 사이트의 의견을 보게 되는데, 최근에는 트립어드바이저와 같은 여행 애플리케이션에 적혀있는 리뷰를 많이들 참고하여 예약을 하는 듯하다. 바로 이 트립어드바이저와 관련, 당연한 듯, 그리고 쉬운 듯 하지만 호텔, 관광분야에서 가져올 수 있는 효과적인 마케팅 방법을 하노이 라 시에스타 호텔&스파에서는 잘 수행하고 있었다. 


라 시에스타 호텔&스파에서는 많은 호텔과 마찬가지로 체크아웃 시 호텔에 대한 평가를 실시하고 있다. 체크 아웃 전날 밤 설문지를 갔다 놓고 이 설문지를 체크하여 체크아웃 때 보내주도록 하고 있다. 물론, 많은 이들이 실제로 만족한다고 평가했을 것 같다. 그러고 나서 하루 이틀이 지나면, 아래와 같이 메일이 한 통 온다. 호텔에 대해 그렇게 만족했다면, 트립어드바이저에 리뷰를 달아달라고!


이러한 피드백이라면 트립어드바이저 등 리뷰 관리에 상당히 수월해진다. 사업자들은 대게 알고 있을 것이다. 긍정적인 리뷰어를 모집하고 평가하게 하는 것이 얼마나 중요하면서도 어려운 일인지를! 실제로 라 시에스타 호텔&스파가 어떠한 방식으로 메일을 보내는지는 알 수가 없다. 그러나 내가 관리자라면, 만족도 높은 설문 평가자들에게는 아래와 같이 메일을 보내어 트립어드바이저에 리뷰를 달아달라고 할 것이다. 만족도가 낮은 설문 평가자라면? 나는 앞으로 더 잘하겠다고 불편한 점은 보완하겠다고 메일을 보낼 것이다. 물론 트립어드바이저의 리뷰 이야기는 삭제한 채... 



라 시에스타 호텔에서 받은 이메일


개인적으로는 많은 관광분야 시설들이 자기네 애플리케이션이나 웹사이트를 개발하고, 이를 운영하는데 많은 비용을 들이는 것을 보게 된다. 민간의 개별시설뿐만 아니라, 국내 지자체들도 너나 할 것 없이 애플리케이션이나 웹사이트를 많은 돈을 들여 만들어서 홍보에 매진하기도 한다. 그런데, 플랫폼을 새로 만드는 것보다는 기존 플랫폼을 활용하여 나의 시설을 홍보하고 관리하는 것이 더 효용성 있어 보인다. 그리고 이러한 홍보관리체계는 오프라인과 온라인이 연동이 되고, 고객들의 성향을 관리하여 보다 긍정적인 평가를 이끌 수 있으리란 생각을 가져본다. 


여행자의 만족도를 피드백하자! 그러면 평가를 긍정적으로 이끌 수도 있고, 불만과 문제점을 개선할 수도 있을 것이다. 



여행자의 시선!


서비스의 끝판왕! 고객으로 대접받는다는 느낌이 너무 좋았어!

이 곳에 머무르기만 해도, 또 이 곳에서 다른 여행을 연결지을 수 있어 여행의 출발지 겸 목적지가 되었어!

언제나 고객의 기대보다 한 단계 높게 서비스를 제공해주는 것 같아~

깨끗함! 어메니티! 가격! 부대시설! 호텔에서 기대할 수 있는 모든 것을 느낄 수 있었어!


공급자의 시선!


세심한 체크 하나하나가 고객의 만족을 완성하게 되리라!

여행자의 만족도를 피드백하자!

그리고 그 만족도를 다른 사람이 보는 평가에 긍정적으로 반영하게 하자!

호텔은 여행을 시작하는 장소! 다양한 Needs & Wants를 여행자 입장에서 생각하고 사업화하자!



앞서 본 글에서 말씀드린 바와 같이, 이번에 제가 쓴 신간 <여행을 가다, 희망을 보다>에서는 여행에서 만난 서비스에 대해 기록한 바 있습니다. 물론, 서비스에 대한 이야기뿐만 아니라 여행과 관련된 다양한 이야기들이 함께 있으니 검색(혹은 구매 ^^)을 부탁드리겠습니다~


여행을 좋아하시고, 또 이 연재 글을 통해 정보를 얻어 유익하셨다면 이번 신간에 관심을 가져주세요 ^^


YES24의 연결 사이트 링크는 다음과 같습니다~

<여행을 가다, 희망을 보다 책 표지>
<책 본문 중>
<책 본문 중>


감사합니다아~



다음에 살펴볼 벤치마킹 여행지는?


우연히 들른 곳에서 매력을 발견한다면 오히려 그 기쁨은 배가 된다. 오스트리아에 갔을 때 하루 일정의 여유가 생겼다. 어디를 갈까 고민하다가, 정말 우연히 검색하여 찾게 된 곳! 바로 멜크수도원과 마을이다. 멜크수도원은 얼마 전 작고하신 움베르토 에코의 소설 "장미의 이름" 모티브가 된 소설로 알려져 있다. 수도원은 화려하지는 않으나 아름답고 경건했다. 그런데 이 곳의 매력은 수도원만이 아니었다. 수도원 밑으로 이어진 멜크 마을은 마치 테마파크와 같은 아기자기함을 갖추고 있었다. 언제까지나 머무르고 싶도록!


멜크로 다음 여정을 함께 떠나 보자!


도서관이 참으로 아름다운 수도원, 멜크수도원 (이미지 출처: 위키미디어.컴)



이 연재 글은 모두에게 열려있습니다. 여행자의 입장에서 아무래도 글을 쓰다 보면, 정확한 근거나 자료가 미흡할 때가 있습니다. 부족한 점이라든지, 만약 다른 의견이 있다면 언제든지 댓글에 남겨주세요. 또 댓글 작성이 어려우실 경우, naked38@naver.com, http://www.facebook.com/projectsoo, http://www.tourism.re.kr 에 의견을 보내주세요. 지속적으로 글에 반영하도록 하겠습니다.


함께 동참해주세요! 그리고 본 글을 구독해주세요 ^^


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