세일즈포스 라이브에서 체감한 세상의 변화
업무와 고객 접점, 그리고 고객 경험의 통합이 최대 화두입니다
지난 6월 28일, 2022 세일즈포스 라이브 코리아가 'How the Future Works’ 라는 주제로 성황리에 개최되었습니다. 세일즈포스라는 기업 자체가 다소 낯선 분들도 있으실 텐데요. 전 세계 통틀어 CRM 분야의 1등인 글로벌 기업입니다. 그저 주로 영위하는 비즈니스가 B2B 위주다 보니, 널리 알려지지 않았을 뿐이고요. 더욱이 IT기업에 종사하시는 분들이라면, 한 번쯤은 세일즈포스의 서비스를 사용해보신 적이 있으실 겁니다. 업무용 메신저 슬랙(Slack), 통계 분석 도구 태블로(Tableau)가 모두 세일즈포스 산하에 있는 서비스들입니다.
이렇듯 엄청난 기업인 세일즈포스는 본인들이 제공하는 서비스와 솔루션의 우수함을 널리 알리기 위해 매년 '세일즈포스 라이브 코리아'라는 이름으로 대규모 컨퍼런스를 열고 있습니다. 당연히 세일즈포스의 서비스를 사용 중이거나, 이를 도입하기 위해 고민하고 있는 회사들이 영감과 인사이트를 얻을 수 있는 좋은 기회라고 할 수 있고요. 꼭 그렇지 않더라도 기업은 물론 개인들도 디지털 전환 가속화로 생겨나는 변화를 실질적으로 체감하고, 이에 어떻게 대응하면 새로운 성장의 기회를 잡을 수 있는지에 대해 배울 수 있는 기회였습니다.
우리에게 당면한 과제는 무엇인가?
행사의 주제와 동일하게 'How the Future Works’라는 이름으로 진행된 키노트부터, 여러 디지털 혁신 사례들에 이르기까지, 반복되면서 강조되었던 키워드는 역시나 '통합'이었던 것 같습니다. 조금 더 세분적으로 나눠보면 통합은 아래 3가지로 구분되었는데요.
내부적 업무의 통합 : 분절되어 있던 여러 업무들을 통합적으로 관리하고, 모아진 데이터 기반으로 업무의 효율성을 올려야 함
여러 고객 접점의 통합 : 디지털 매체가 등장하고 영향력이 커지면서, 고객 접점이 다양해져 이를 통합적으로 관리할 필요성이 증대함
고객 경험의 통합 : 다양한 접점에서 이루어지는 고객 경험이 통합되어, 끊기지 않고 Seamless 하게 이어질 수 있도록 해야 함
신기했던 건 이와 같은 도전적 과제들이 IT기업들보다는 오히려 전통적인 기업들에게 더 크게 다가오고 있는 것 같아 보인다는 점이었습니다. 왜냐하면 전통 기업들에게는 기존에 활용하던 오프라인 채널이 있기에, 이른바 옴니채널을 구축해야 할 필요성이 생기고 있었기 때문인데요. 온-오프라인 채널의 통합은 더욱 어려운 과업이기에 더 큰 어려움을 느낄 수밖에 없습니다. 과거에 존재하지 않던 디지털 터치 포인트를 마련하는 것만 해도 만만치 않은데, 이를 기존의 오프라인 채널과도 유기적으로 연결해야 돼서 그저 막막해지게 되는 거죠.
디지털 채널로 어떻게 확장하고 이를 통합시킬 것인가는 모든 기업의 고민입니다 (출처: 세일즈포스 라이브 코리아)특히 대기업들에게는 추가적인 고민이 더해지는데요. 이러한 디지털 전환과 혁신이 단지 국내에서만 일어나는 게 아니라 글로벌 거점 전체에서 동일하게 발생해야 한다는 점입니다. 그렇기에 해당 분야의 전 세계 1등 기업이고, 어떻게 보면 글로벌 표준이라고도 볼 수 있는 세일즈포스를 택했다는 고객사들도 많았는데요. 결국 디지털 시장에서도 표준이라는 점이 매우 중요한 의미를 갖는 것 같습니다.
물론 그렇다고 대기업들만 세일즈포스를 택한 것은 아니었습니다. 스타트업 패스트파이브도 세일즈포스의 고객 중 하나였는데요. 키노트 세션에서도 참여하여 어떤 고민 끝에 세일즈포스를 선택하였고, 어떤 효과를 내고 있는지 자세하게 공유를 해주었습니다.
패스트파이브는 오프라인 기반의 비즈니스라는 점에서 옴니채널 구축이 필요했습니다 (출처: 세일즈포스 라이브 코리아)그들이 가진 고민의 결은 사실 다른 대기업들과 비슷했는데요. 채널은 늘어나고, 고객의 니즈도 분화되면서 업무가 복잡해졌다는 겁니다. 기업의 규모와 상관없이 느끼는 건 똑같았던 겁니다. 다행히도 세일즈포스 도입 이후 고객을 확보하는 과정에서 분절되어 있던 업무를 통합하였고, 이를 통해 축적된 고객 데이터를 더 효과적으로 활용할 수 있게 되었다고 합니다. 이를 통해 단순히 전환 효율 개선뿐 아니라 크로스셀링이나 업셀링 효과도 거둘 수 있었다고 하고요.
여기서 더욱 흥미로웠던 점은 패스트파이브 자체도 사업 기반 자체는 오프라인이기 때문에, 옴니채널 경험이 중요한 곳이었다는 거였습니다. 확실히 이와 같이 온-오프라인 채널을 동시에 운영하는 비즈니스의 경우, 세일즈포스처럼 통합된 고객 관리 시스템이 필요하구나라는 생각이 들었고요. 앞으로 이러한 옴니채널의 비중이 더욱 늘어갈 것이 분명하기 때문에, 이와 같은 미래에 대해 미리 고민하고 준비하는 과정이 필요해 보입니다.
디지털 채널의 등장은 무엇을 바꾸었는가?
그렇다면 디지털 채널의 등장 이후 무엇이 바뀌었기에, 이러한 문제들이 발생하고 있는 걸까요? 단순히 채널이 하나 더 늘어난 정도라면, 이렇게나 요란하게 우리가 다룰 일은 없을 겁니다. 과거에도 멀티채널 비즈니스는 많았습니다. 하나의 브랜드가 백화점에도 매장을 내고, 직영점을 운영할 수 있었거든요. 하지만 그래도 이들 채널들의 속성은 비슷했기에 운영적인 차이도 한정적이었습니다. 하지만 디지털 채널은 본질적으로 오프라인 채널과 완전히 다르기 때문에, 과거와 달리 이를 모두 안정적으로 핸들링하는 것 자체가 쉽지 않습니다.
고객이 모든 구매 여정에서 만족하길 원하면서 개별 기업의 어려움은 커지고 있습니다 (출처: 세일즈포스 라이브 코리아)더욱이 고객이 원하는 수준은 더욱 높아지고 있습니다. 과거보다 복잡해진 구매 여정 속에서 '끊김 없고, 만족스러운 Seamless 하고 Agile 한' 경험을 원한다는 측면에서 더욱 그러하지요. 따라서 개별 기업들에게는 아래 2가지의 과제가 추가로 요구됩니다.
다각화된 프론트엔드 쇼핑채널 관점
실시간 주문 및 재고 관리의 관점
우선 늘어난 여러 채널을 모두 관리해야 하는 운영의 효율성이 필요해지고요. 각각의 채널에서의 경험이 분절되지 않도록 통합해야 하기도 합니다. 그러면서도 서비스의 질은 동일하게 유지해야 하고요. 그래서 등장한 기술이 'Headless Commerce'입니다. 쉽게 말해 '정해진 머리가 없는', 즉 유연하게 쇼핑몰을 운영할 수 있게 도와주는 솔루션을 의미하는데요. 필요에 따라 프론트엔드 페이지는 자유롭게 바꾸고, 또한 백엔드 시스템도 여기에 맞춤으로 붙일 수 있게 해주어, 다양한 채널에서 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 도와줍니다.
행사에 참여한 라코스테의 경우도 다양한 디지털 쇼핑 채널들을 별도로 관리하면서 어려움을 느끼고 있었고, 이를 또한 오프라인까지 확장할 필요성도 인식하고 있던 상황이었는데요. 이와 같은 어려움을 세일즈포스의 헤드리스 커머스 도입으로 해결했다고 합니다. 또한 다양한 모듈을 제공하기에, 여러 필요한 기능들을 연동하여 사용하기도 했고요.
또한 재고 관리 역시 기업들이 당면한 큰 문제 중 하나입니다. 과거 오프라인 채널만 있을 때는 재고 관리가 간단했습니다. 매장에 비치된 물건을 판매하고, 품절되면 본사에 요청해서 더 받기만 했으면 되니까요. 하지만 온라인 채널이 등장하면서, 판매 채널의 수는 더 늘어났고, 재고 역시 물리적 한계를 벗어나 중복으로 여러 채널에서 노출되게 되었습니다. 또한 이를 실시간으로 관리해야 했고요. 물건은 아직 창고에 있더라도, 판매는 계속 이루어지니 이를 바로바로 적용해야 하니 말입니다.
따라서 'Order Management' 시스템이 상당히 중요한 의미를 갖게 되고요. 다양한 채널에 재고를 분배하고, 결품이 나지 않도록 관리를 해야 합니다. 특히 우리나라처럼 하나의 제품을 다양한 온라인 채널에 중복으로 판매하는 경우가 많을 때는 더욱 필요하고요. 그리고 세일즈포스가 가진 오더 매니지먼트의 강점은 앞서 말한 헤드리스 커머스 등과 같은 다양한 시스템과 연동하여 최대한의 효율을 낼 수 있다는 점이었습니다.
업무를 통합하는 목적은 무엇인가?
이와 같이 여러 기능들을 통합적으로 제공하는 회사가 더욱 각광받고 있는 건, 고객 경험과 채널의 통합만큼 회사 내부 업무의 통합이라는 과제 또한 중요해지고 있기 때문입니다. 고객의 경험이 채널의 다각화로 분절되면서, 업무의 복잡성 또한 증가할 수밖에 없는데, 이를 해결하려면 결국 업무 또한 통합적으로 이루어질 수 있어야 한다는 겁니다.
결국 업무의 통합은 고객과 회사 모두에게 이익이 되는 방향으로 움직이게 됩니다 (출처: 세일즈포스 라이브 코리아)
당연히 이러한 업무 혁신이 일어나면, 고객이 느끼는 편익은 커지게 됩니다. 이번 행사에 참여한 기업 중 하나인 대웅제약은 업무 특성상 하나의 고객이 어려 부서의 직원들과 소통하는 경험을 가지고 있다고 합니다. 그래서 일관된 메시지와 정책을 바르게 전달하는 것이 중요했는데요. 통일된 가치를 전달하기 위해 기존에 가진 자체 시스템이 있음에도 세일즈포스를 재차 도입하였다고 합니다. 이를 통해 히스토리만 통합적으로 관리할 수 있게 된 것뿐 아니라, 데이터 통합을 통해 고객에게 더 나은 경험을 줄 수 있었다고 하고요.
결국 솔루션은 스타를 만들기보다는 평균적인 영업 수준을 끌어올리기 위해 필요합니다 (출처: 세일즈포스 라이브 코리아)또한 기업 입장에서는 프로세스 표준화 및 업무 지원 체계화를 통해 개별 직원들의 성과를 끌어올리고, 이 과정을 통해 자연스럽게 개개인의 역량도 발전시킬 수 있다는 효과를 얻을 수 있습니다. 특히 여러 사례들을 듣다 보면, 이와 같은 솔루션 도입의 목적이 직원들의 평균적인 업무 효율 자체를 끌어올리는 데 있다는 생각이 들었는데요. 사실 이른바 스타 직원들은 시스템의 도움이 없더라도 본인만의 루틴과 노하우가 있기 때문에, 이와 별개로 높은 실적을 올릴 수 있습니다. 하지만 평균 수준의 혹은 저성과자 직원의 경우 시스템의 힘이 크게 다가올 겁니다. 아주 최소한의 구체화된 가이드와 액션 아이템 만으로도 기존과 다른 성과들을 거둘 수 있을 테니 말입니다. 당연히 기업 입장에서는 불확실한 소수의 스타 직원들보다는 전반적인 직원들의 역량이 오르는 게 더 이득입니다. 따라서 시스템을 만들고, 세일즈포스와 같은 솔루션을 도입하는 것이 아닐까요?
복잡해진 만큼 단순해지는 게 필요하다
2022 세일즈포스 라이브 코리아를 좋은 기회를 통해 접하고, 여러 연사 분들의 강연을 들으면서 참으로 좋은 인사이트들을 여럿 얻어갈 수 있었습니다. 다시 돌이켜 봤을 때, 강렬하게 남은 하나의 메시지가 있었는데요. '디지털이 등장하고 세상이 복잡해지면서, 우리에게는 이를 해결해야 하는 과제가 주어졌으며, 결국 이 또한 디지털 기술을 통해 극복할 수 있다'로 정리되는 것 같습니다.
복잡한 문제를 하나하나 다 대응하다 보면, 결국 지쳐 쓰러지게 되기 마련입니다. 복잡한 문제일수록 단순화해서 해결을 해야 하고요. 따라서 통합이라는 키워드가 더욱 중요해지는 것이 아닐까요? 이와 같은 변화에 대처하는 방법에 대해 궁금하신 분은 컨퍼런스 다시 보기가 가능하다고 하니, 등록하시고 한 번쯤 봐 보시면 좋을 것 같습니다.
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*세일즈포스 라이브 코리아를 소개하면서 세일즈포스로부터 원고료를 지급받았음을 명시합니다
커머스와 IT에 관한 트렌드를 기록하고 나눕니다.
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