성공적인 커뮤니티 커머스를 위한 3가지 조건
자연스러운 회원 이동, 특색 있는 프론트 구축, 서비스 안정성 유지
아래 글은 2023년 09월 20일에 발행된 뉴스레터에 실린 글입니다.
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모두가 커머스를 꿈꿉니다
커뮤니티 서비스가 커머스로 영역을 확장하는 사례를 우리는 손쉽게 찾아볼 수 있습니다. 사전적인 의미의 커뮤니티뿐 아니라, 이미 확보한 고객을 기반으로 커머스로 확장하는 것이 최근의 트렌드이기도 한데요. 사실 트래픽 기반으로 수익 모델을 만드는 건, 단순화하면 크게 커머스와 광고라는 2가지 방법으로 귀결되게 됩니다. 특히 불경기가 찾아오면서, 돈을 버는 능력 자체의 중요성은 커졌는데, 광고 시장 성장은 정체되면서 커머스로 사람들이 더 몰리게 되었습니다. 더군다나 커머스는 단지 판매할 물건만 가져와서 결제 기능만 붙이는 게 아니냐며 간단하게 생각하는 이들이 많아서 더욱 그러했고요.
하지만 기존 서비스에 커머스 기능을 더하여 확장하는 건 결코 쉽지 않습니다. 심지어 일반적인 인식과 달리 열렬한 팬덤이 존재하고, 그 규모가 크면 클수록 성공적인 커머스 확장의 난이도는 더욱 올라갑니다. 왜냐하면 기존 회원들을 커머스 채널로 옮기는 것부터, 채널의 차별화된 정체성을 유지하고, 실제로 이를 매끄럽게 운영하기까지는 수많은 기술적 장벽들이 존재하기 때문인데요. 그래서 오늘은 커뮤니티 서비스와 같은 팬덤을 가진 사업자가 커머스로 영역을 확장할 시 직면하게 될 3가지 과제와, 이를 어떻게 대처해야 할지에 대해 정리하여 말씀드리려 합니다.
① 회원 이동이 자연스러워야 합니다
우리가 커머스 기능을 붙일 때 쉽게 간과하는 점 중 하나가, 커뮤니티 회원은 커머스 회원과는 다르다는 겁니다. 둘은 회원 약관 상에서도 차이가 존재하며, 필요한 정보가 상이하기도 하고, 보안이나 기술적 복잡성 이슈도 존재합니다. 그래서 일반적으로 쇼핑 기능을 붙일 때, 커뮤니티 회원과 커머스 회원이 분리되는 경우가 많은데, 이렇게 되면 기존에 가지던 팬덤 효과는 반감되게 됩니다. 고객에게 커머스 기능을 추가로 제공하려면 복잡한 인증 절차를 거쳐야 하거나, 심지어 아예 새로 가입시켜야 하는 경우도 있기 때문입니다.
하지만 문제는 이러한 기존 팬덤 기반의 트래픽이 기존 커머스 서비스 대비 커뮤니티 서비스가 가진 최대 강점 중 하나라는 점입니다. 보통의 신규 커머스 플랫폼이 맞이하는 가장 큰 장벽은 초기 시드 고객 확보가 어렵다는 건데요. 커뮤니티는 광고 없이도, 이미 잠재 고객들이 많이 모여 있다는 점에서 유리한 고지를 차지하고 있습니다. 그런데 막상 이들이 물건을 사기 위해 또다시 복잡한 절차를 거쳐야 한다면, 이 또한 무용지물이 되어버리고 마는 거죠.
따라서, 커뮤니티 서비스가 커머스로 확장 시 가장 중요한 미션은 기존 회원을 커머스 회원으로 이탈 없이 이전시키는 거라 할 수 있습니다. 뷰티 커뮤니티 파우더룸은 커뮤니티에서 시작하여 커머스까지 영역을 확장한 대표적 사례인데요. 커머스 기능을 대폭 강화한 신규 앱을 론칭하면서, 가장 집중한 부분은 기존의 앱을 연동하여 회원 정보와 포인트를 그대로 사용 가능하도록 하는 거였습니다. 기존의 앱 API를 연동시킨 네이티브 앱 기반의 버티컬 커머스 구현을 통해 이를 해결하여, 성공적인 커머스 사업 확장을 할 수 있었고요.
② 절대로 틀에 갇히면 안 됩니다
하지만 이렇게 기존 회원이 별다른 절차 없이 커머스 회원으로 전환된다고 하더라도, 이들이 앞으로도 계속 남아 있으리란 보장은 없습니다. 커뮤니티형 서비스에 팬덤이 생기는 이유는, 이들이 가진 차별성 때문입니다. 결국 킬러 콘텐츠와 특색 있는 서비스를 유지하고, 이를 커머스까지 연결시킬 수 있어야, 기존 팬덤은 확장되거나 최소한 유지될 수 있는 겁니다. 하지만 문제는 커머스 기능 확장 시 대부분의 경우, 자체 개발을 하기보다는 쇼핑몰 솔루션에 의지하는 경우가 많은데, 이러한 과정에서 획일화된 UI/UX를 가지게 될 확률이 높다는 점입니다. 이러한 현상이 심화되면, 커머스 서비스의 포지션이 애매해지는 건 물론, 자칫하다가는 기존 커뮤니티의 색깔도 잃어버릴 수도 있습니다.
그래서 최근 각광받는 기술이, 쇼핑 기능을 갖춘 백엔드 기능은 붙이되, 고객이 실제로 사용하는 프론트엔드의 자유도는 높인 헤드리스 커머스입니다. 헤드리스 커머스란 프론트엔드와 백엔드를 분리하는 기술 개념으로, 상황에 대한 적응성을 높이는 것이 강점인데요. 무엇보다 솔루션 기반의 쇼핑몰들이 직면하는 몰개성화 문제에 대한 대안이 될 수 있습니다. 맞춤화된 쇼핑몰, 개인화된 쇼핑몰 구축이 가능해졌으니까요.
개인화 및 맞춤화가 강점이 되어야 하는 커뮤니티 커머스는 헤드리스 커머스 기술을 적극 활용해야 합니다예를 들어 아프리카TV는 자체 이커머스 플랫폼인 샵프리카를 보유 중인데, 다른 경쟁자들과 똑같은 결을 가져서는 승산이 없다는 걸 잘 알고 있었습니다. 그래서 아프리카TV는 가진 콘텐츠와 BJ를 적극 활용하여, BJ가 진행하는 라이브커머스나 BJ 굿즈를 샵프리카의 차별점으로 내세웠습니다. 또한 기존 아프리카TV 방송 화면 내에서, 별풍선과 유사한 디자인의 애드벌룬 배너를 통해서 바로 커머스로 연결되도록 구현하기도 했고요. 이와 같이 아프리카TV는 자신들만의 차별성을 더욱 강화하기 위해, 샵프리카에 헤드리스 커머스 기술을 적용하여, 플랫폼 고도화 작업을 꾸준히 진행 중에 있습니다. 이처럼 커뮤니티의 기존 서비스 특성에 맞도록 커머스 기능을 구성한다면 성공 가능성을 더욱 높일 수 있을 겁니다.
③ 트래픽이 몰려도 견뎌야 합니다
마지막으로 커뮤니티 기반으로 커머스 확장 시, 서비스 안정성을 꼼꼼히 따져봐야 합니다. 물론 이러한 안정성은 누구에게나 중요한 요소일 겁니다. 하지만 커뮤니티 커머스에서 이를 조금 더 강조하는 이유는 그들이 가진 구조적인 특성에 기인합니다. 기본적으로 새롭게 커머스 시장에 진입하는 플레이어들, 특히 커뮤니티나 팬덤을 기반으로 하는 이들은 상품 구색 측면에선 한계를 지닐 수밖에 없습니다. 흔히 롱테일 비즈니스라고 하는 온라인 쇼핑의 강점을 발휘하기 어려운 건데요. MD 조직도 검증된 판매 이력도 없는 상황에서 이를 단기간 내 극복하긴 어렵습니다.
그래서 이들은 초기에 딜 형태나 공동구매처럼 밀어 팔기식의 판매 방식을 대체재로 내세우는 경우가 많습니다. 막대한 팬덤을 가지고 있어 순간 화력이 좋은 만큼, 오히려 다량의 재고를 단기간 내 파는 것은 기존 커머스 사업자들 대비 경쟁력을 가지고 있기 때문인데요. 이렇게 대량 판매 보장을 할시, 공급가 협상도 유리하게 진행할 수 있습니다.
다만 문제는 이렇게 딜 형태의 판매는 순간적인 트래픽 쏠림 현상이 반드시 발생한다는 점입니다. 따라서 아무리 많은 트래픽이 발생하더라도 서버 다운되는 일이 없이, 안정적으로 판매할 수 있는 기반을 구축하는 것을 고민해야 합니다. 일례로 최근 통신사 멤버십 기반의 커머스 서비스들 역시 시장에서 상당한 존재감을 드러내고 있는데요. 이들 역시 가장 먼저 내세우는 무기는 특가 딜입니다. 그래서 이중 대표주자라 할 수 있는 SKT의 T deal 역시 쇼핑몰 구축 시 안정성을 가장 우선시했다고 하는데요. CRM 메시지 기반으로 고객이 유입되다 보니, 300만 푸시 발송에도 문제없이 원활하게 운영되는지를 세심하게 챙겼다고 합니다. 그렇기에 혹시 커뮤니티 커머스를 계획 중이신 상황이라면, 대규모 DB 발생에도 무리 없는지, 사이트 로딩 속도는 유지되는지, 분당 얼마나 많은 UV를 소화할 수 있는지를 꼼꼼히 따져보시길 바랍니다.
결국 운영이 성패를 좌우합니다
지금까지 커뮤니티 기반 서비스가 커머스로 확장할 시 주의해야 할 점들에 대해 간략하게 정리해 보았는데요. 우리는 보통 커머스 사업을 할 때 눈에 보이는 것에만 집중하는 경향이 있습니다. 좋은 상품을 저렴하게 가져와서 팔면 무조건 성공할 수 있다고 생각하는 건데요. 물론 어느 정도는 맞는 사실입니다. 하지만 여기에 마케팅, 물류, CS, 그리고 안정적인 쇼핑 환경 구축까지 따라와야, 상품 경쟁력도 의미가 있다는 걸 우리는 반드시 기억해야 할 겁니다.
쇼핑몰 솔루션 플랫폼이 제공하는 앱 스토어를 잘 활용해야 경쟁력을 확보할 수 있습니다특히 최근에는 고객 경험이 더욱 중요해지고 있습니다. 결국 방문부터 탐색, 구매에 이르기까지 고객이 끊기지 않는 매끄러운 과정을 거치도록, 그리고 기존 서비스가 가진 매력이 여기에 자연스레 묻어날 수 있도록 하는 것에 대해 계속 고민해야만 합니다. 다행인 점은 최근에는 쇼핑몰 솔루션들이 고도화된 것은 물론이고, 자체 앱 스토어를 통해 쇼핑몰의 운영을 돕는 다양한 기능을 제공하고 있다는 건데요. 이를 잘 활용한다면, 비즈니스의 규모와 상관없이 누구나 차별화된 고객 경험을 만들 수 있을 겁니다. 개인적으로 쿠팡, 네이버 같은 너무 거대 플랫폼이 시장을 온전히 장악하는 건 재미없어 보인다고 생각합니다. 각각의 특색을 살린 커뮤니티 기반 커머스 플랫폼들이 앞으로도 많이 등장해서 이커머스 시장을 보다 다채롭게 만들어 주기를 바랍니다.
최고의 파트너, 샵바이를 소개합니다
혹시 오늘 콘텐츠에 소개된 사례처럼 커뮤니티, 멤버십, 오프라인 브랜드 기반으로 이커머스 서비스를 새롭게 구축하거나, 기존에 있는 것을 보다 보완하고 싶다면 NHN커머스의 샵바이를 추천드립니다. 샵바이는 최신 IT 트렌드를 집약한 MACH(Microservices based, API-first, Cloud-native SaaS, and Headless) 기술을 적용한 쇼핑몰 솔루션인데요. 샵바이는 앞서 정리해 드린 커뮤니티 커머스가 직면하는 3가지 어려움에 대한 완벽한 해결책을 제시해 주는 서비스이기도 합니다.
우선 API를 통해 기존 회원 정보와 적립금, 내부 ERP 시스템 등을 손쉽게 외부와 연동 가능합니다. 또한 샵바이는 API 문서를 프론트엔드(shop API)와 백엔드(server API)로 나눠서 제공하고 있어서, 맞춤형 프론트와 기능을 구축할 수 있습니다. 이를 바탕으로 추후 고객의 니즈를 반영하여 선물하기, 정기결제 등의 기능 도입을 간편하게 할 수 있습니다. 즉 커머스 비즈니스 모델 및 고객 변화에 빠르고 유연하게 대응할 수 있는 기술적/사업적 인프라 기반을 제공하는 거지요. 마지막으로 클라우드 기반의 서비스로 대규모 트래픽도 문제없이 안정적으로 처리 가능하다는 것도 장점입니다.
특히 샵바이 프리미엄은 미들급 이상 사업자에게 집중하여, 이들에게 매우 적합한 기능들을 제공하고 있기도 한데요. 쇼핑몰 구축, 매출 성장을 위한 전문가 팀도 별도로 구성하여 지속적인 지원을 하는 것은 샵바이만의 강점입니다. 관련하여 더욱 자세한 정보는 아래 링크를 통해 확인해 보실 수 있으니 많은 관심 부탁 드리겠습니다.
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※이 글은 NHN커머스로부터 소정의 원고료를 지원받고 작성되었습니다.
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