애자일에서 사용자가 중요한 이유
"내"가 아닌 사용자가 기준이 되어야 하는 이유와 사용자를 이해하는 방법
프로덕트를 만들며 "고객을 이해하는", "고객의 니즈를 파악하는", "사용자의 가치를 최우선으로 생각하는" 것을 핵심 가치로 표방하는 회사들을 많이 볼 수 있습니다. 이렇듯 고객 또는 사용자가 없는 프로덕트는, 그리고 사용자를 고려하지 않는 서비스는 시장에서 성공하지 못할 가능성이 매우 큽니다. 그러나 우리가 일을 하며 진짜로 사용자가 중요하게 여기는 가치를 잘 파악하고 일하고 있나요?
오늘은 애자일 철학에서 왜 사용자가 중요한지 그리고 어떻게 사용자를 파악하고 지속적으로 가져가야 하는지에 대해서 이야기해 보려고 합니다.
왜 사용자가 중요하죠?
1. 실질적 수익을 얻을 수 있는 주최기 때문에
너무나 당연한 이야기라서 1번은 짧게 끝내겠습니다. 한 명이 한 번만 사용을 하더라도 100억을 버는 서비스를 만들어도, 한 명도 사용하지 않으면 결국 회사의 매출은 0원입니다. 사용자가 없는 프로덕트는 사용 주최가 없는 프로덕트므로 만들어야 하는 당위가 검증되지 않습니다.
2. 빠른 의사결정과 당위 있는 의사결정을 위해
오늘 이야기 하고 싶은 부분은 바로 여기죠.
애자일에서는 위계가 높은 사람의 결정이 아닌 페르소나를 기준으로 결정합니다.
애자일에서는 다양하고 많은 사용자들과의 인터뷰를 통해 페르소나를 찾아가는 과정을 지속적으로 진행합니다.기존의 의사결정을 방식이 높은 위계에 있는 사람이 결정하고, 상대적으로 낮은 위계의 사람들은 결정된 것을 달성하기 위해 열심히 방법을 찾는 것이라면, 애자일에서는 이러한 의사결정 방식은 옳지 않을 수 있다고 이야기 합니다.
이유는 위계가 높은 사람의 결정도 분명 좋을 수 있지만, 애자일에서 중앙집권화된 결정을 피하는 이유는
1. 현업에서 시스템과 리소스가 돌아가는 방향을 명확히 모를 수 있는 점
2. "내가 곧 유저"라는 착각에 빠져 구현을 결정한 것이 실제 사용자들이 원하는 것과 다를 수 있는 점
두 가지 위험요소에 빠질 수 있다는 점입니다. 그래서 빠르게 사용자에게 가치를 주는 프로덕트를 만든다는 애자일 문화에서는 실제 유저들과의 인터렉션을 통해 빠른 검증작업을 진행하고 이렇게 발견된 프로덕트를 사용하는 명확한 주체를 페르소나라고 합니다.
지속적인 사용자에대한 조사를 통해 사용자에게 가장 중요한 것들을 업데이트하며 페르소나를 형성합니다. 애자일 팀은 페르소나를 만들어 가는 과정을 통해 사용자들의
1. 일상생활에서 프로덕트를 사용하는 모습(Appearance),
2. 프로덕트와 관련된 페르소나의 행동(Behaviors),
3. 프로덕트와 연관 있는 사실들(Facts),
4. 프로덕트를 사용하는 니즈와 목표(Needs and Goals)
에 를 알아내고 지속적인 검증을 통해 업데이트합니다. 그리고 진짜 사용자들이 프로덕트 통해 얻고자 하는 것들 중 가장 빠르게 원하고 싸게 해결할 수 있는 문제들을 기준으로 우선순위를 설정해 프로덕트를 개선하기 때문에 검증되지 않은 예측보다는 보다 검증된 방향으로 프로덕트를 만들어 나갈 수 있습니다.
또한, 페르소나를 구축하는 중심인 사용자 인터뷰 과정은 투명하고 명확하게 공개되며, 인사이트를 찾아내는 과정 역시 지속적인 공개를 통해 팀원들이 염려하는 부분을 없애고, 위험요소들이 발생되면 빠르게 재확인할 수 있는 과정을 거치기 때문에 사용자 중심의 프로덕트를 만드는데 큰 도움이 됩니다.
그래서 페르소나는 팀원들 간의 간극이 존재할 때도 유용합니다. 애자일적인 관점에서는 모두가 책임과 권한을 나눠 일합니다. 그리고 책임과 권한이 나눠지는 배경은 직급과 연차 서열이 아닌, 서로가 가지고 있는 능력에 대한 신뢰와 팀으로서 이루기 위한 목적을 달성하기 위해 필요한 능력이기 때문에 스스로가 가지고 있는 책임과 권한을 가지고 일하며, 타인과 일을 할 때도 신뢰를 바탕으로 일할 수 있게 만드는 구조입니다.
하지만, 프로덕트에 대한 애정과 관심이 많아질수록, 권한과 책임이 더 커질수록 프로덕트에 대해 생각하는 방향들은 각각 달라질 수 있습니다. 특정 기능에 대한 애정이라든지, 특정 사용자들에 대한 고려라든지, 수익화를 극대화하는 방향이라든지 얼마든 다양한 아이디어와 제안사항들이 나올 수 있으나, 페르소나를 기준으로 사용자가 필요한 것을 제공한다 라는 마음가짐을 기반으로 일한다면, 서로가 가지고 있는 의견에 대한 우선순위를 이해하고 진행할 수 있겠죠.
이렇게 페르소나를 설정한다라든지, 사용자의 이야기를 듣는 게 중요하다 라고 이야기를 할 때 자주 듣는 이야기가 있습니다. 바로.
유저는 서비스를 몰라! 우리가 프로덕트를 잘 만들어 주면, "아 내가 이게 필요했구나.”라고 생각하는 거지! 유저들이 만들어 달래서 만든 기능들이 사용도 안되고 사라져 버린 경우들을 못 봐서 그래!
라는 반론을 많이 듣습니다. 하지만 우리가 사용자를 이해한다는 건 필요하다는 걸 만들어 주는 게 아니라 왜 필요한지 분석하고, 근본적인 문제사항을 해결해 주는 일입니다. (한 명 한 명의 요구에 맞춰 모든 프로덕트를 만들 수 없죠!)
그렇다면 어떻게 사용자를 알아야 하죠?
는 설명이 너무 길어져 다음 편에 이어 진행하도록 하겠습니다...
예고편..
정성적 , 정량적인 방법으로 유저 페르소나 구축하기
실제 사용자 인터뷰
프로토타입을 기반으로 한 사용자 인터뷰