대면 서비스의 종말

그들은 고객에게 권위적이었다

코로나 이전부터 대면 서비스라고 일컬어지는

관공소, 법원, 세무서, 경찰서, 우체국, 은행, 학교 등등

갈 때마다 꺼려지는 곳들이었다

꺼려지는 이유는 내가 지시받는 입장이랄까?

내가 원하는 것을 들어주기보다

그들이 말하고자 하는 것을 듣느라

몸도 마음도 지쳤다고 해야 하나?

일단 그 먼 길을 찾아가는 것조차

여간 번거로운 일임에는 분명하다

그리고 뭔가 신상 털리는 기분

이미 대면 서비스라 칭하는 곳들은

고객중심이 아닌 대면중심이었던 것이다

코로나 시대가 되어 이탈이 가속화되었지만

언젠가는 이렇게 변화되었을 일이다

대면이라는 것의 속성은 따뜻함과 공감인데

위에서 칭했던 곳을 가본 내 느낌은 사무적이고 공적인 느낌

빨리 볼 일 보고 가야 할 것 같았다

이미 근본부터 서비스 메커니즘을 놓치고

있었던 건 아닐까?

비대면 서비스가 각광받는 이유는

눈치 볼 필요 없고 대면보다 내가 원하는 정보의

피드백이 더 빠르고 쉽게 전달되기 때문이다

이미 우리는 대면 서비스의 피곤함을 알고 있다

괜히 미안해지고 뭔가 번거롭고 불편한 기분

비대면 서비스는 간결하고 직관적이고

내가 원하는 정보만을 전달하여 피로도가 덜하다

이런 부분의 강점에 따뜻함을 덧씌운다면

이제 대면 서비스는 종말을 고할 수밖에 없을 듯싶다