[UX] 유저인터뷰를 잘하고 싶어요(1)
토요일 오전 UX독서모임 1회차
어쩌다 보니 <UX 독서모임>을 토요일 오전 10시에 하게 되었습니다.
[어쩌다 참여했나?]
지금 회사에서는 크게 개발(이라고 쓰고 회사와 서비스를 개선시킬 수 있는 거의 모든 것이라고 읽..)을 담당하고 있습니다. 그런데 내년까지 신규 서비스 개발이 예정되어있고, 이를 잘하기 위해 리서치/기획/설계 단계도 리드하게 된 상황입니다. 사실 이미 잠재고객들을 리스트업 하여 인터뷰한 상황입니다. 그런데 성에 차지 않아서? 더 공부해야겠다는 마음이 컸습니다.
[그간 어떤 UX업무 경험을 해봤나?]
이전에 브런치에도 썼었는데, 현재 서비스 중인 두 글로벌 서비스의 UX 업무(사용성 테스트, FGI, 카드 소팅, 서베이) 등을 진행했던 경험도 있는 데다, UX에 대한 관심도 있고 실무에 적용해서 성과를 본 경험도 있으니 새 서비스 리서치/기획/설계 why not? 이 된 상황입니다.
[스터디로 무엇을 잘하고 싶었나?]
1. 신규 서비스 설계 및 기획을 위한 인터뷰 방법론 아이디어 얻기
2. 인터뷰에서 무엇을 챙겨야 하고, 무엇을 하지 말아야 하는지
3. 사용자에게 생생한 경험을 들으려면?
4. 사용자의 멘탈모델을 어떻게 알아낼 수 있을까?
정리해보자면
1. 인터뷰 잘하기, 인터뷰에서 (새로 만들 서비스) 도메인에 대한 페인 포인트, 멘탈모델 잘 찾아내기
2. 1에서 얻은 것을 잘 평가하고 걸러내기(옥석 가리기)
3. 1에서 찾은 걸로 서비스 설계/기획하기(찾은 인사이트를 기능/서비스화 하기)
라고 할 수 있겠네요.
책을 읽기 전에는 아래의 리스트를 만들어, 답을 찾아보자는 마인드로 탐색적 읽기를 했었네요.
1. 인터뷰이의 페인포인트/멘탈모델 어떻게 잘 알아낼 수 있지?
2. 인터뷰 잘하려면?
3. 좋은 인터뷰란?
4. voc 평가하는 방법?
5. 얻은 인사이트를 서비스에 반영하는 방법?
읽은 책은
<사용자를 생각하게 하지 마>
http://www.kyobobook.co.kr/product/detailViewKor.laf?mallGb=KOR&ejkGb=KOR&barcode=9788966261215
그런데 사전 인터뷰에 대한 별다른 내용은 없어서 가지고 있던
<UX팀 오브 원>
http://www.kyobobook.co.kr/product/detailViewKor.laf?ejkGb=KOR&mallGb=KOR&barcode=9788994774909
<새로운 디자인 도구들>
도 꺼내서 훑어봤습니다.
[책에서 건진 것]
스터디 책이었던 <사용자를 생각하게 하지 마>에는 원하는 인터뷰에 관련된 내용은 책에 거의 없었습니다. 그래도 13장 '회의론자를 위한 안내서'에 '적용'측면의 내용이 있어서 몇 가지 건졌었습니다.
경영진을 설득하는 방법
- ROI를 보여주라, 개선에 대해 수치적으로 제안해라
- 경영진의 언어로 이야기해라, 지표들에 기반해서 UX업무가 문제 해결에 기여하고 있다는 것을 어필해라
- 의사결정권자가 UT를 직접 보게 해라
- UT 할 때 호감도를 확인하려고 하는 것은 피해라
[다른 책에서 건진 것]
<UX 팀 오브 원>에는 새 프로젝트를 시작했는데 제품과 사용자에 대해 더 알아야 할 경우에 해볼 만한 것들을 안내하고 있었습니다. 지금 제가 필요했던 내용이었네요.
6장 연구조사, 132페이지의 "학습계획" 중
- 알고 있는 것부터 시작
- 30분~1시간 정도 사용자에 대해서 알고 있는 것을 자유롭게 리스트업
- 가장 중요한 사용자군/사용 자유형은 어떤 사람들인가
- 그들에게 동기를 부여하는 건 뭔가
- 그들인 뭐에 실망/기뻐하는가
- 그들에게 가장 중요한 사양/기능은 어떤 것인가
- 사용자들이 구입하거나 다시 사용하려는 결정을 내릴 때 가장 중요하게 생각하는 건?
- 그들이 사용하는 다른 제품에는 어떤 것들이 있는가
- 그들이 한 해/한 달/ 한 주 동안 이 제품을 사용하는데 얼마큼 시간 쓰나
- 그들이 관심 끄는 경쟁제품은 뭔가
- 그들이 이 제품을 쓰면서 답답하게 여기는 점은?
- 그들이 이 제품에 대해 가장 좋아하는 것은?
- 그 제품 어떤 부분을 제일 많이 쓰나, 적게 쓰는 건? 그들이 이 제품에서 뭘 더 썼으면 하는가?
- 고객이 달성하기 원한 주된 목표
- 그 제품 사이트의 어떤 부분에서 목표가 충족되는가
- 가정과 팩트를 구분해라
[함께 대화하며 메모한 것]
- 고객의 목소리만 대변하는 게 아닌, 서비스 공급자의 의견도 대변하는 게 필요하다
- (사이트 대문?을) 광고지처럼 만들어야 한다. (사이트 대문, 첫인상에 의해 향후의 서비스 경험이 편중된다는 맥락, 쉽게 사이트를 인지/사용하게 만들자) //난 어떤 광고에 혹했지? 어떤 광고를 보고 싶지?
[인터뷰를 잘하기 위해 찾아본 것]
스터디가 끝나고 인터뷰에 관련된 내용들을 좀 더 찾아봤습니다.
사실 저는 ac2 과정에 참여해서 아래 내용들에 대해 어느 정도 숙지하고 있는 편인데요(CTA, 채용 시 인터뷰 팁 등) 실제 인터뷰에서 재미를 봤습니다. 인터뷰이의 반응이 확실히 다릅니다. 다음에는 이 방향을 조금 더 파봐야겠다 싶네요.
참고할만한 글, 그런데 창준님은 <과학적 정보수집 대화>를 보길 추천하는 듯.
http://www.seouldesign.or.kr/board/30/post/3827/detail
http://agile.egloos.com/5934928
https://class101.net/products/40IGJqtd1tgYzAPXoDNu
[액션플랜]
1. 월요일에 회사에서 스터디한 내용 공유
2. 사용자와 (만들) 서비스를 파악하는데만 온전히 집중하는 시간을 제안
// 이미 이슈트래커에 기입해놓음.
