대화형 UI가 디자인에 남기는 것들
대화형 UI가 디자인의 어느 부분에서 있어야 하는가?
우리가 사람처럼 대화하는 봇을 만들 때 얻는 교훈
12:30분 오후인데 아직 Truth Lab안에 있습니다. 그 뜻은 아직도 저희들은 점심 먹으러 어디로 갈지 결정 못하고 있단 뜻이지요. 저희들은 나름 창의적인 집단이라고 하는데 점심을 뭐 먹을지 몰라 방황하는 꼴이 어처구니없습니다. 그와 동시에 대화형 UI(conversational UI)를 실험하기에 이같이 좋은 타이밍도 없을 것입니다. ㅎㅎ
첫 번째, 몇몇 전문 용어들
GUI는 사람이 시스템(장비)과 상호작용하는 시각적 방법입니다. 기존의 도스 창(터미널)에서 특정 명령어를 입력해서 무언가를 실행하는 대신, GUI는 파일 열기나 프로그램 실행을 클릭 혹은 드래그를 통해 상호작용을 합니다. CUI(Conversational UI)는 사용자가 글과 말을 통해 시스템과 상호작용을 하는 대화형 방법입니다. CUI는 최근에 생긴 게 아닙니다만 최근에 들어서야 똑똑해지고, (사람이랑 대화하는 듯이) 자연스러워져서 사용할만해졌습니다.
너네가 만들면 아무도 안 써
(앱을 만들어 배포하는) 회사들은 자신들이 만든 앱을 사용자가 다운로드하고 사용하게 만든다는 것이 어렵다는 것을 최근에 깨닫고 있습니다.
사용자가 모바일폰에서 사용하는 기능 절반 이상이 통화, 문자, 이메일이라고 합니다.
통화 26%, 문자 20%, 소셜 네트워킹 16%, 웹 14%, 이메일 9%, 게임 8%, 기타 9%
*그래서 저는 앱 절반 이상을 삭제했습니닼ㅋㅋ
통화, 문자, 이메일이 무려 55% 이상을 차지하는군요.
이미 많은 사용자들이 사용하고 있는 Slack, 페이스북 메신저 그리고 심지어 오래된 이메일에도 CUI가 적용되어 있는데 왜 당신이 만든 앱에는 CUI를 적용하지 않는가요?
물론 사용자들은 당신이 만든 앱을 찾아서 설치해야 하지만 일단 설치하고 사용하기 시작하면 사용자는 CUI를 통해 이전보다 더욱 자연스러운 방법으로 시스템 간 상호작용을 할 수 있습니다.
당신이 만든 앱의 사용 흐름상 다른 앱으로 전환되는걸 강요하지 않는 이상 사용자들은 당신의 서비스를 더욱 적극적으로 사용할 것입니다.
Lunchy 만들기
Lunchy는 점심을 뭐 먹을지 스마트하게 추천해 주는 Slack 봇입니다.
Lunchy는 Botkit을 사용한 Slack에 연결된 노드(node) 서버에 살고 있습니다. *의인화
먼저 해야 할 것은 자신의 정보(data)를 Lunchy에 알려줘야 합니다. 그래서 저희는 Fieldbook을 이용해서 간단한 정보를 만들고 나서 테이크아웃이 사무실 반경 0.5마일(800m)에 테이크 아웃이 가능한 식당 정보를 넣었습니다.
먹을 장소 찾기. Snowflakes가 날씨정보에 맞춰 근처에 좋은 장소를 추천함.이제 Lunchy가 몇몇 명령들을 이해하기 시작합니다.
식당 추천
"오늘 점심은 뭐야?" 혹은 "어디 가서 먹을까?" 하고 입력하면 Lunchy는 추천을 해줍니다.
추천 정보 피드백 Responding to feedback
추천해준 게 싫으면 "오늘 점심은 뭐야?"라고 다시 입력하는 것은 자연스러운 방법은 아니겠죠.
적어도 "그다지.." 아니면 "다른 거 ㄱㄱ"라고 해야 자연스러운 건데 Lunchy는 👎 클릭 한방으로 더욱 간단하게 추천해준 정보에 대한 피드백을 주고 새로운 추천을 받을 수 있습니다.
위치 찾기
Lunchy한테 질문과 함께 "어디에 있어?" 혹은 "지도로 보여줘"라고 하면 추천 정보와 하면께 링크를 같이 보여 줍니다.
농담 따먹기
Lunchy가 로봇이라고 해서 인격(personality)이 없는 건 아닙니다. 저희는 Lunchy에게 나중에 써먹으라고 몇몇 농담을 알려줬습니다. 내가 개인적으로 좋아하는 건: "맥 OS보다 좋은 OS가 뭐야? TacOS"
*타코: 멕시코 음식
여전히 디자인 프로세스가 존재합니다
There’s still a design process
행여 “no UI”라는 게 디자이너에게 우려 섞여 들릴 수 있습니다만 “no UI”라는 표현은 부적절해 보입니다.
CUI는 말 그대로 대화로 상호 작용하는 인터페이스 자체입니다.
시스템과 대화(CUI)는 어떻게 시작하나요?
사용자는 어떤 옵션을 가지고 있나요?
사용자는 어떻게 CUI를 찾아서 사용할 수 있나요?
만약 사용자가 CUI를 사용하는데 헷갈려(이용방법을 모르거나)하면 어떻게 하나요?
CUI에서 직관적 디자인을 만들기 위한 그 역할은 복귀 가능한 시각적 어포던스가 없는 거 보다 훨씬 중요합니다.
*어포던스: 형태만 보고 사용자가 인지하고 사용할 줄 아는.
Mr Lunchy로봇이 되지 마세요
저희들의 프로세스가 진행 동안 개인의 사소한 문제에서 놀라운 발견을 했습니다.
사용자가 문자를 입력하자마자 Luchy가 바로 회신해줄 정도로 Slack API는 아주 빨리 작동합니다.
놀라움의 일부분이 없어졌습니다. Lunchy는 우리과 점심을 같이 먹는 팀 멤버가 아닌 로봇처럼 느껴졌습니다. 어떻게 해결하냐고요? Lunchy 한데 문자를 입력하고 짧은 수 초안에 얼마나 늦게 반응하는지 시뮬레이션해보면 됩니다.
해결할 수 있는 문제는 반듯이 해결하세요
이쯤 돼서 Lunchy는 머리에서 제안을 해줄 수 있는 개인적인 봇이었습니다.
사용자한테 어디에서 먹을지 찾아주지만, 사용자가 어디로 가기를 원하는지 까는 필요하지는 않았습니다.
그다음 단계는 Lunchy를 더욱 똑똑하게 만드는 것이었습니다.
추천 알고리즘은 사용자 정보(data)에 기반하여 정보가 사용자에게 추천해주고 사용자로 하여금 알고리즘의 효과를 평가하게 해줍니다.
저희가 무엇을 좋아하는지(추천받은 식당 👎 > 추천받은 식당 👎 👎 👎) 등의 피드백 정보는 Lunchy에게 제공한 다음 그러한 정보들을 데이터베이스에 저장하기 시작했습니다.
그리고 Lunchy는 우리가 선호하는 장소의 우선순위를 정해주고 한 번도 안 가본 곳은 추천을 안 하게 되었습니다.
사용자에게 어떠한 니즈가 있는지 예상해 보세요
지금은 한참 겨울이고 시카고의 겨울은 장난 아니게 추운데 저희는 자주 지나가던 장소(맛없어서 안 간 건 아님)에서 몇 블록 안 떨어진 추천 장소를 신속하게 찾았습니다. 개선점이요? 저희가 장소 추전을 받을 때 Lunchy는 (기상정보를 이용해서) 춥거나 비가 오는 등의 날씨 정보를 신속하게 확인합니다. 날씨가 나쁠수록 더 가까운 장소로 추천을 해줍니다.
며칠 동안의 실험에서 저희는 익숙한 행태(트렌드)가 제구성 되는걸 발견했습니다:
Lunchy가 어디로 가야 하는지 추천하는 것을 팀원 모두 모바일폰 주위로 둘러서서 보는 것.
사실 이와 같은 반복적인 자동화 업무 수행은 컴퓨터가 수십 년 동안 해온 일니다만 저희는 같은 시간대에 점심을 먹으러 가게 된 후 이제는 Lunchy한테 항상 추천을 받고 있습니다.
다음 단계?
저희는 Yelp에서 메뉴를 추천해주거나 자동으로 주문하고 배달하는 영역을 연구해보고 싶습니다.
그 내용은 다음에 포스트에 공유하겠습니다.
Lunchy는 며칠 동안 정말 재미있는 프로젝 트였습니다만 그것보다도 Lunchy는 우리 일상에 (앱을 이용할) 동기를 더해 주었습니다.
브라운 봉투를 뒤집어쓴 우리 팀 멤버 Lunchy 환영합니다.
출처:
https://medium.com/truth-labs/where-does-conversational-ui-leave-design-7044c395be9f#.iz65nwob1
번역하면서 이제는 개인화 전략뿐만이 아닌 새로운 인터페이스를 통해 사용자와 원활하고 자연스러운 인터랙션을 고민하게 된다는 것이 흥미로웠습니다. 물론 CUI가 항상 만능은 아닐겁니다. 사람은 어제 좋았다 오늘 기분이 않좋을 수 있습니다.
악천후에서도 멀리가도 좋으니 꼭 먹고 싶은 음식이 있을수 있습니다.
사람 심리나 감정은 너무나 다양하고 복잡하고 변수가 많아서 기계같이 수치화할 수 없고 그러한 것들이 크던 작단 사람은 매번 다르게 반응하고 이렇게 예상할 수 없는 주위환경에 의해 의사결정이 매번 다를것입니다.
사용자를 위해 좋은 인터페이스를 만든다는건 첨단 기술력이나 테크닉이 아닌 사용자의 마음속을 근본적으로 꿰뚫고 공감을 얻어야 한다는것엔 변함 없을 겁니다.
이상용:
UX 디자이너입니다.
ultra0034@gmail.com
페이스북 '디자인' 페이지를 운영하고 있습니다.
충남대학교에서 UI 디자인을 가르치고 있습니다.
블로터 아카데미에서 가끔 강의를 하고 있습니다.
