스타트업 스케일 업의 불편한 진실
성공할수록 더 많은 사람을 화나게 만들 것이다.
한 스타트업 창업자가 고민을 털어놨다. 자신의 앱이 초기 사용자들에게 좋은 반응을 얻었고, 이제 더 많은 사람들을 수용하기 위해 새로운 기능을 도입했다. 그런데 일부 초기 사용자들이 이 변화를 강하게 반대하며 플랫폼을 떠나겠다고 위협하고 있었다.
"대부분의 유저는 괜찮아하는데, 이 작은 집단이 너무 시끄럽네요. 어떻게 해야 할까요?"
그에 대한 답은 간단했다.
"이게 성공의 과정입니다. 성장할수록 더 많은 사람들이 불만을 가질 것이고, 이걸 받아들여야 합니다."
성장할수록 반대도 커진다
스타트업이 확장되면서 가장 큰 도전 중 하나는 더 많은 사람을 만족시켜야 한다는 압박감이다.
하지만 현실은 정반대다. 더 많은 사람을 만족시키려고 하면 할수록, 더 많은 불만이 생긴다.
왜일까?
1️⃣ 확장할수록 불만의 목소리도 커진다
예를 들어, 한 대학 교수가 인기 강의를 개설했다. 학생들이 몰리면서 학교 측은 더 많은 수강생을 받을 것을 요구한다. 문제는 수강생이 늘어날수록 기존 학생들이 불만을 품기 시작한다는 것이다. 강의의 질이 떨어진다고 느껴졌기 때문이다. 이는 스타트업에도 똑같이 적용된다.
초기 유저는 제품에 대한 강한 애착을 가진다.
하지만 규모가 커지면 모든 사람을 만족시키는 것이 불가능해진다.
불만을 가진 사람들의 목소리가 더 크게 들릴 수밖에 없다.
즉, 확장할수록 더 많은 사람이 화를 낼 가능성이 높아진다.
"5%의 유저가 불만을 가진다면?"
20명의 유저가 있을 때는 단 1명이 불만을 갖는다.
100명의 유저가 있으면 5명이 불만을 갖는다.
1,000명이 되면 50명이 불만을 갖고, 이는 엄청난 반향을 불러일으킨다.
같은 비율이지만, 규모가 커지면서 불만의 소리도 커지는 것이다.
완벽한 제품은 존재하지 않는다
스타트업 창업자들은 종종 모든 사용자를 만족시키는 것이 목표라고 착각한다. 하지만 이는 불가능하다.
2️⃣ 모든 사람을 만족시키려 하지 마라
스타트업이 성장할수록 사용자의 요구는 점점 복잡해진다.
"이 기능은 너무 복잡해요!"
"이 기능은 너무 단순해요!"
같은 기능에 대해 상반된 피드백이 나오는 것이 당연한 일이다.
이 모든 의견을 반영하면? 결국 아무도 만족하지 않는 제품이 된다.
✅ 올바른 접근법은?
핵심 가치에 집중하라.
모든 유저를 만족시키려 하지 마라.
변화에 대한 불만은 피할 수 없음을 인정하라.
"완벽한 제품을 만들려고 하지 마라.
당신의 비전에 맞는 최적의 제품을 만들어라."
성장하는 스타트업이 가져야 할 전략
1️⃣ 변화에 대한 반발을 관리하는 방법
✅ 1. 투명하게 소통하라
변화의 이유를 명확히 설명하라.
데이터를 기반으로 왜 이 변화가 필요한지 설득하라.
✅ 2. 초기 사용자들의 의견을 경청하라
단, 모든 피드백을 반영할 필요는 없다.
핵심 사용자층과의 균형을 유지하라.
✅ 3. 변화를 계속 발전시켜라
피드백을 받아들이되, 전략적 방향성은 유지하라.
반대 의견에 일일이 반응하지 말고, 제품 개선에 집중하라.
"당신의 목표는 모든 유저를 만족시키는 것이 아니라,
핵심 가치를 지키면서 성장하는 것이다."
2️⃣ 브랜딩: 강력한 정체성을 유지하라
스타트업이 성장하면서 가장 위험한 실수는 아이덴티티를 잃는 것이다.
모든 사용자의 요구를 반영하려다 보면, 브랜드의 핵심 가치가 흐려진다.
✅ 핵심 고객층을 명확히 정의하라.
✅ 그들의 니즈에 집중하고, 흔들리지 마라.
"강한 브랜드일수록, 반대하는 사람도 많아진다."
애플을 사랑하는 사람이 많지만, 싫어하는 사람도 많다.
테슬라는 강력한 팬층과 동시에 강한 안티층도 가지고 있다.
모든 사람에게 좋은 제품이 아니라, 당신의 핵심 유저가 사랑하는 제품을 만들어라.
3️⃣ 기업의 비전을 지켜라
창업자들은 고객의 반응에 민감할 수밖에 없다.
하지만 기업의 비전이 흔들려서는 안 된다.
✅ 성장하면서도 초심을 잃지 않는 방법:
핵심 가치를 문서화하라.
변화를 줄 때, 항상 비전과 일치하는지 확인하라.
외부의 소음에 휘둘리지 말고, 전략적 방향성을 유지하라.
"비즈니스의 본질은 성장하는 것이지만, 방향성을 잃으면 결국 실패한다."
결론: 성장에는 희생이 따른다
스케일링이란, 더 많은 사람을 만족시키는 것이 아니라, 더 많은 불만을 감당하는 것이다. 성공할수록 더 많은 사람이 화를 낼 것이고, 이를 받아들이는 것이 리더의 역할이다. 모든 사용자를 만족시키려고 하면, 결국 누구도 만족하지 못하는 제품이 된다.
"진짜 중요한 것은, 당신의 핵심 유저를 만족시키는 것이다."
성장하는 스타트업이라면, 모든 반대를 두려워하지 말고, 기업의 비전과 핵심 가치를 지켜라.
