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매거진 우리가 몰랐던 브랜드의 비밀

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계정을 잊어버리셨나요?

by 한성국 Dec 25. 2018

소비자 관점에서 생각하기.

#002 정답은 소비자가 알고 있다.

정답은 소비자가 알고 있다.

어느 날, 메시지가 왔다. '혹시 사무실로 방문해도 괜찮을까요?' 직접 제품을 사용해보고 싶다는 소비자분이셨다. '네 오세요, 평소 사용하는 면도기만 들고 오시면 햄프씨드 쉐이빙 오일'은 저희가 준비해두겠습니다. 그렇게 성사된 소비자와의 만남

사실 10월 15일 와디즈를 통해 '젠틀프로젝트 햄프씨드 쉐이빙 오일'을 오픈하고 첫 소비자와의 대면이었다. 얼마나 떨리던지, 우리 제품을 사용하다 혹시 상처라도 나면 어쩌지.. 만족도가 떨어지면 어쩌지..라는 생각은 잠시 숨겨둔 채 우리가 왜 이 제품을 만들게 되었는지와 평소 어떤 고민이 있었는지 이야기를 나눈 후 면도를 하러 이동했다.

마치 요리사가 요리를 만들고 소비자에게 시식을 한 뒤 평가를 받는 기분으로 소비자분이 면도하는 모습을 뒤에서 가만히 지켜봤다. 면도하는 시간이 왜 이렇게 길게 느껴지는지... 면도가 끝난 후 다시 이야기를 나누는데, 아직도 그때의 기억이 생생하다.

평소 피부가 매우 민감해서 자신에게 딱 맞는 제품을 찾기 어려운데 오늘 드디어 찾은 것 같다며, 정확한 후기는 3시간이 지난 후에도 정말 괜찮은지 확인 후 메일로 피드백을 주기로 했다.

3시간 후 소비자의 메일

정말 장문의 이메일이 왔다. 가장 인상적인 말은 "제가 사용해본 쉐이빙 오일, 젤, 크림 등의 모든 제품 중 으뜸입니다. 자신감 있게 어디다 내놓아도 꿀리지 않을 거 같습니다"였다. 그 외에도 실제 스토리와 상세 설명에 적은 내용을 모두 신뢰할 수 있을 것 같다는 의견도 있어 매우 뿌듯했다.

사실, 제품에 대한 소비자 의견을 받기 위해 많은 사전 조사와 서베이를 진행했다. 왜 우리의 제품을 사려고 하는지 그리고 어떤 점이 고민이 있는지 등 세세하게 물어보고 정리한 후 제품에 대한 소구점을 잡을 수 있었다. 햄프씨드 쉐이빙 오일은 국내에서 처음으로 선보이는 쉐이빙 오일 제품인만큼 기존에 느끼지 못한 니즈를 발견해야만 했다.

이를 위해 다양한 설문을 통해 의견을 받았고, 결론적으로 꽤 많은 인사이트를 얻을 수 있었다. 면도에 대한 설문을 쉐이빙 오일을 구매하기 전 / 구매한 후로 나눠 2차에 걸쳐 진행했다.

우리의 생각이 아니라, 소비자의 의견

제품과 서비스를 기획할 때 '내가 봤을 때', '우리 생각에'라는 표현보다 '소비자는 이런 걸 원하던데'라는 표현이 어쩌면 더 정확하고 확실한 것 같다. 주관적인 의견이 들어가게 되면, 추후 우리가 가진 의견을 분석하거나 새롭게 방향을 개선하기 어려운 상황이 생기기 때문이다.

조금 더 논리적으로 마케팅을 진행하기 위해서 가장 필요한 것은 바로 소비자의 의견(피드백)이다. 그래서 소비자 체험단과 같은 프로그램을 잘 운영하는 것이 중요하나, 운영하기가 꽤 힘들다. 그만큼 소비자와 소통하는 일은 중요하면서도 어렵다. 어떻게 하면 진정성 있게 소통하고 원하는 니즈를 충족시킬 수 있을까?

이 역시 앞으로 나에게 주어진 미션일지도 모른다. 하지만, 여기서 가장 중요한 키워드는 '진정성'이지 않을까 한다. 젠틀프로젝트 햄프씨드 쉐이빙 오일을 와디즈에서 펀딩할 때 가장 집중한 포인트가 바로 소비자와 진정성 있는 소통이었다. 제품에 대한 문의가 들어오면 즉각적으로 피드백을 했고, 콘텐츠를 지속적으로 기획하여 업데이트 했다.

다행히 와디즈에서 진행한 펀딩은 2467%로 마무리됐고, 지금은 공식 스토어에서 판매하고 있다. 2019년엔 소비자와 소통을 우리만의 방식대로 어떻게 풀어갈 수 있을지 다양한 시도를 해보고 싶다.

'소비자의 이야기에 귀를 기울이고, 진정성 있게 소통하는 젠틀프로젝트만의 방식을 찾기 위해'