[시스루] 코로나 따라 언택트 한다
U-Biz Consulting Div. 핫님
언택트(Un-tact)는 컨택트(Contact)와는 반대로
사람과 접촉하지 않고 비대면으로 서비스·제품을 이용하는 것
2020.03.02 핫님의 일기2020년이 시작된 지 얼마 되지 않았는데 우리의 삶은 2019년과는 전혀 다른 시대를 사는 듯하다. 2020년을 강타한 코로나 19, 코로나로 일어난 여러 모양의 언택트 일상을 정리해보았다.
1. 알고 있던 것에서 생활의 일부분으로
'원격' 단어는 이미 익숙하다. 원격 회의, 원격 치료, 원격 면접 등...
-본사가 해외에 있거나 재택근무가 일상인 사람들에게는 익숙한 서비스지만 그렇지 않은 일반 회사원에게 알고는 있지만 체감은 안됐던 것들. 코로나 때문에 '원격'은 일상 가까이로 왔다. 아침 9시 화상으로 출근을 확인하고 회의를 하며 오늘 해야 할 일에 대해 서로 의견을 나눈다.
-병원은 가야겠는데 코로나 때문에 병원 방문을 꺼려하는 이들은 원격 진료 상담이 가능한 어플을 쓴다. 병원에 전화를 하거나 카톡으로 진료를 보고 처방전을 받는다. 처방받은 약 또한 배달해주는 약국도 있어 진료 과정의 수많은 접점이 비대면으로 가능해졌다.
-문화예술 시장도 발 빠르게 비대면 서비스를 제공한다. 전시관 휴관이 길어짐에 따라 현재 전시 중인 작품을 VR, 사진, 영상으로 만들어 온라인 전시를 열고 대중들과 소통할 수 있게 했다. 온라인 전시는 방문하는 고객들의 물리적 거리감을 해소해 주고 시간 제약 없이 전시를 감상할 수 있다는 점에서 좋은 평을 받고 있다.
-심지어 고가의 차량 판매도 언택트로 이루어진다. 고객이 사이트에서 구매하고자 하는 차량을 선택하면 상담, 계약이 원격 서비스로 진행되고 고객의 요청사항이 있을 경우엔 출고된 차량을 집으로 배송해 준다. 이전엔 몸이 불편하거나 상황이 여의치 않는 상황에 이용했던 서비스라면 이제는 적극적으로 고객들을 컨택하고 구매로 이끌 수 있는 서비스가 됐다.
재규어 랜드로버 사이트에서 온라인 판매를 진행하고 있다.키오스크 기기부터 VR과 같은 첨단기술이 접목된 언택트까지, 코로나가 유행하기 전부터도 우리는 언택트 서비스를 누리며 살아가고 있었다. 하지만 코로나 사태로 언택트 서비스는 서비스의 간편함과 빠름을 내세워 MZ세대로부터 5060 세대까지 빠르게 퍼져나갔다.
코로나 사태로 이전까지 알고만 있던 것들이 몸소 느껴진다.
2. 보이지 않아도 중요한 소통
-언제나 사람이 바글바글했던 홍대 거리에도 사람이 줄고 붐비던 식당도 줄을 서지 않는다. 오프라인 시장은 다 죽어가고 있다는데 이에 대조적으로 배달 업체들은 호황을 누리고 있다. 국내 대표 배달 앱인 '배달의 민족'은 2월 말의 주문 건수가 2월 초반에 비해 7.2% 올랐다. 위메프의 가정간편식 판매량도 1월에 비해 2월 490%가 증가했고, 쿠팡의 새벽 배송은 역대 최고로 구매 건수가 몰렸다.
-수요가 온라인에 치중되자 이는 금융 결제 서비스에도 영향을 끼쳐 인터넷 뱅킹 수요, 간편 결제 수요가 오르기 시작했다. 여신 협회의 자료에 따르면 1월 주요 카드사의 실적 중 오프라인 수요는 10%나 감소했지만 온라인 수요는 0.5% 상승했다고 한다. 2020년 상반기까지 전체 소비 증가폭은 줄어들지만 온라인 소비 규모는 커질 것이라고 예상하고 있다.
배달업계나 비대면 은행 서비스들은 언택트 시장의 대표 사례다. 기존부터 언택트 서비스를 잘 운영하고 있었기에 수요나 규모가 커진 건 당연하다. 우리가 주목한 것은 단순히 수치가 늘어난 것뿐만이 아닌 각 서비스들이 고객에게 전달하는 위트이다. 배달의 민족은 안심 수칙을 만들어 사용자들에게 색다름을 전달하며 믿고 배달시킬 수 있도록 배민 감성을 전달하고 있다. 신한금융그룹은 와디즈와 함께 '대구경북에 희망을!' 펀드를 시작했다. 코로나로 인해 어려움을 겪는 국민들에게 힘을 주자는 프로젝트로 기부·지원·기증 등 사람들의 참여를 통해 캠페인을 진행한다.
언택트에도 소통은 필요하다. 게다가 위트는 필수!
3. 언택트 서비스의 약점, 신뢰로 회복하다
-온라인에서 소통하고 물건을 거래하는 것이 일상이 된 지금 기술의 발전은 보안 위협도 증가시켰다. 사람들이 궁금해하는 코로나 관련 뉴스에 악성 코드를 심는다거나 스팸 이메일에 악성 바이러스를 넣어 사람들의 정보를 악용하고 있다.
-코로나 19가 유행하자마자 공유 서비스는 큰 타격을 입었다. 어떤 사람이 사용했는지 확인이 어려운 차량 · 제품을 마음 편히 사용하기가 불편해졌다. 예를 들면 카쉐어링 서비스나 에어비앤비는 전년도 대비 예약자 수가 대폭 줄어들었다고 한다.
위기를 직면한 언택트 서비스들은 어렵고 힘든 이 시기를 극복할 빠른 대응을 하고 있다. 안랩 연구소에서는 코로나로 인한 온라인 상의 피해가 없도록 바이러스 감염 전 보안 서비스(V3 같은 보안 프로그램)를 지속적으로 업데이트하고 있다. 또한 감염이 되었다 하더라도 완치할 수 있도록 보안에 관한 정확한 정보를 제공해 장기적인 관리 캠페인을 진행한다. 공유 경제 서비스도 이전 사용자가 제품을 이용하고 나면 위생 관리를 위한 소독 서비스를 실시해 불안을 해소한다. 장기 이용 시에는 추가 할인 혜택을 제공한다. 공유형 서비스에 빠른 소통과 안심 대응은 불안감을 신뢰로 다지고 있다.
안랩에서 발행하는 시큐리티 뉴스 서비스
빈틈없는 대응, 실시간 피드백으로 언택트의 한계를 극복했다.
언택트 확산의 트리거가 된 코로나,
이제는 트렌드가 아니라 심도 있는 진짜 변화가 시작됐다
