Design Friction
마찰이 만드는 더 나은 경험
디지털 기술이 발전하면서 UX 디자인은 사용자의 경험을 최대한 원활하게 만드는 것을 목표로 해왔습니다. 복잡한 과정을 단순화하고, 사용자가 최소한의 노력으로 원하는 목표를 달성할 수 있도록 돕는 것이 중요한 UX로 자리 잡았습니다.
디자인이 우리를 속일 때
그런데 요즘, 일부 디자인은 단기적인 목표에만 집중한 나머지, 장기적으로 사용자에게 미칠 부정적인 영향을 간과하는 경우가 있습니다. 특히, 사용자 경험을 개선하는 대신 오히려 불리한 방향으로 유도하는 ‘다크패턴’이 존재하며, 이는 교묘하고 정교하게 설계되어 사용자의 신뢰를 저버릴 뿐만 아니라, 문제가 발생하면 그 책임을 사용자에게 떠넘기곤 합니다.
예를 들어, 구독 해지를 어렵게 만드는 사례를 생각해봅시다. 사용자가 서비스를 해지하려고 할 때, 복잡한 절차를 거치게 하거나 해지 옵션을 눈에 잘 띄지 않게 숨기는 방식으로 사용자를 서비스에 묶어두려는 시도는 흔합니다. 그 결과, 사용자는 원하지 않는 서비스를 지속 이용하게 되고, 불필요한 비용을 지불하게 될 수 있습니다.
또 다른 예로, SNS 플랫폼이 사용자들의 주의를 최대한 오래 붙잡아 두기 위해 설계된 방식을 들 수 있습니다. 알고리즘은 끊임없이 개인화된 콘텐츠를 추천하며, 스크롤을 멈출 수 없게 만듭니다. 푸시 알림은 ‘지금 확인하지 않으면 놓칠 수 있다’는 불안을 조장하고, 자동 재생 기능은 사용자가 의식적으로 멈추지 않는 한 계속해서 영상을 제공하죠. 이러한 설계는 사용자에게 즉각적인 만족감을 제공하지만, 장기적으로는 주의력 저하, 수면 부족, 불안 증가와 같은 부작용을 초래할 수 있습니다.
이처럼 일부 다크패턴은 명확한 의도를 가지고 설계되기도 합니다. 그러나 더 큰 문제는, 설계자의 의도와 무관하게 사용자에게 부정적인 영향을 미치는 디자인이 존재한다는 점입니다.
예를 들어, AI Companion과의 상호작용이 지나치게 원활해지면 사용자가 현실의 인간관계보다 AI에 의존하게 되어 사회적 고립을 초래할 위험이 있습니다. AI가 인간처럼 감정을 이해하고 반응하는 것처럼 설계될수록, 사용자는 점점 더 AI와의 관계에 몰입하게 되고, 현실에서의 관계 형성이 어려워질 수도 있습니다. 또한, 고인(故人)을 복원하는 AI는 사용자가 사랑하는 사람과의 연결을 유지할 수 있도록 돕지만, 동시에 이별의 과정을 방해하고 현실과의 괴리를 심화시킬 가능성이 있습니다. 이 기술이 처음부터 ‘나쁜 의도’로 설계된 것은 아니지만, 사용자 경험을 지나치게 자연스럽게 만드는 과정에서 예상치 못한 심리적 영향을 초래할 수 있습니다.
https://www.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0924173327이처럼 디자인의 문제는 단순히 ‘악의적인 다크패턴’에서만 발생하는 것이 아닙니다. 때로는 설계자의 선의에도 불구하고, 혹은 충분한 고민이 이루어지지 않아서 예상치 못한 결과가 발생하기도 합니다.
좋은 디자인이란 단순히 사용자 경험을 ‘매끄럽게’ 만드는 것이 아니라, 사용자가 충분히 신중한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 방향으로 설계되어야 합니다. 이를 위해 우리는 디자인의 역할을 다시 한 번 고민해볼 필요가 있습니다.
Design Friction이란?
디자인 프릭션이란, 특정 행동을 수행하는 과정에서 의도적으로 추가된 마찰(저항)으로, 사용자가 더 신중하게 행동하도록 유도하는 디자인 원리를 의미합니다. 단순히 사용자의 행동을 방해하는 것이 아니라, 서비스 이용을 보다 의미 있고 가치 있게 만들기 위한 요소로 작용할 수 있습니다. 디자인 프릭션은 단순한 불편함이 아니라, 사용자 경험을 더 가치 있게 만들 수 있는 요소라고 설명합니다. 즉, 사용자가 단순히 서비스를 소비하는 것이 아니라 자신의 행동을 더욱 인지하고 신중한 선택을 하도록 유도하는 것이 핵심입니다.
디지털 제품은 아니지만 대표적인 사례로 이케아 효과를 들 수 있습니다. 이케아 효과는 사용자가 직접 조립하는 과정에서 경험에 대한 애착과 만족도가 증가하는 현상을 의미합니다. 이케아의 가구는 대부분 완제품이 아니라, 사용자가 직접 조립해야 하는 방식으로 제공됩니다. 조립 과정이 번거롭지만, 사용자는 자신이 만든 가구에 더 높은 가치를 부여하고 애착을 느낍니다. 이처럼 적절한 마찰은 사용자가 서비스에 더 깊이 개입할 수 있도록 유도하며, 궁극적으로 경험의 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.
Design Friction의 원리
디자인 프릭션(Design Friction)의 핵심 원리 중 하나는 사용자의 사고 체계를 전환하는 것입니다. 이를 설명하는 대표적인 개념이 다니엘 카너먼(Daniel Kahneman)이 제안한 이중처리 이론(Dual Process Theory)입니다. 이 이론에 따르면, 인간의 사고는 두 가지 시스템으로 작동합니다.
https://www.rogerleishman.com/2017/12/thing1.html
System 1은 빠르고 직관적인 사고 방식으로, 우리가 무의식적으로 하는 행동 대부분을 담당합니다. 이 시스템은 학습된 경험과 직관을 기반으로 작동하며, 빠른 의사결정을 가능하게 합니다.
System 1의 특징
자동적(Automatic): 사용자가 별다른 고민 없이 즉각적으로 반응
감정적(Emotional): 논리적 분석보다는 감정에 의존한 판단
효율적(Efficient): 복잡한 정보 처리 없이 빠른 결정 가능
반복적 행동(Repetitive Behavior): 습관적으로 실행되는 행동 패턴
System 1은 매우 효율적이지만, 사용자가 무의식적으로 행동하게 만들고, 충동적인 결정을 내리도록 유도할 수 있습니다. 많은 UX 설계는 이러한 System 1을 강화하여 사용자가 직관적으로 빠르게 행동하도록 만듭니다. 예를 들어, ‘원클릭 결제(One-click purchase)’ 기능은 사용자가 고민할 필요 없이 즉각적인 소비를 하도록 유도합니다. SNS의 무한 스크롤 또한 System 1을 활용하여 플랫폼 체류 시간을 증가시키는 효과를 가질 수 있지만, 장기적으로는 부정적인 영향을 초래할 수 있습니다.
디자인 프릭션은 특정 순간에 System 2를 활성화하여 사용자가 즉흥적인 결정을 내리는 것을 방지하고, 한 번 더 신중하게 행동할 기회를 제공합니다. System 2는 신중하고 논리적인 사고 방식으로, 복잡한 문제를 해결하거나 중요한 결정을 내릴 때 작동합니다. 이 시스템은 정보 분석과 깊은 사고를 요구하며, 의식적으로 집중해야 활성화됩니다.
System 2의 특징
• 느림(Slow): 직관적인 반응보다 분석적인 사고 과정이 필요
• 의식적(Conscious): 사용자가 집중하고 인지적으로 노력해야 작동
• 논리적(Logical): 데이터와 정보를 기반으로 의사결정을 내림
• 인지적 부하(Cognitive Load): 생각하는 데 에너지가 많이 소모됨
디자인 프릭션은 사용자의 의사결정 흐름을 조정하여, 즉각적인 보상이 아니라 장기적으로 더 바람직한 행동을 선택할 수 있도록 돕습니다.
Microboundary
Microboundary는 사용자가 특정 행동을 습관적으로 수행하기 전에 작은 개입을 추가하여, 즉각적인 반응을 방지하고 System 2를 활성화하는 기법입니다. SNS 피드를 무한히 스크롤하거나, 원클릭 결제를 통해 고민 없이 구매하는 행동은 대표적인 System 1의 작동 방식입니다. 이러한 자동화된 행동을 깨뜨리기 위해 Microboundary를 추가하면 사용자가 자신의 행동을 한 번 더 인지하고 고민할 기회를 가질 수 있습니다.
예를 들어, 인스타그램에서는 사용자가 모든 피드를 확인했을 때 “You’re All Caught Up”이라는 메시지를 띄웁니다. 이 작은 개입은 사용자가 무한히 스크롤하는 행동을 중단하고, 계속 플랫폼을 사용할지 고민할 수 있도록 유도합니다. 마찬가지로, 구독 서비스를 해지할 때 “정말 해지하시겠습니까?“라는 질문을 추가하고, 해지 사유를 선택하게 하면 사용자가 자신의 결정을 다시 생각해볼 가능성이 높아집니다.
Microboundary의 핵심은 사용자의 행동을 강제로 차단하지 않으면서도, 순간적인 멈춤을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 특정 앱을 하루에 일정 시간 이상 사용했을 경우 “오늘 1시간 이상 사용했습니다. 계속하시겠습니까?”라는 팝업이 뜬다면, 사용자는 앱을 계속 사용할지 아니면 멈출지를 한 번 더 고민할 기회를 얻게 됩니다.
이처럼 Microboundary는 사용자의 행동을 방해하는 것이 아니라, 자연스럽게 System 2가 개입할 기회를 만드는 역할을 합니다. 사용자가 무의식적으로 진행하는 행동을 의식적으로 바라볼 수 있도록 유도하는 것이 핵심이며, 이를 통해 신중한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
Friction Delay
Friction Delay는 사용자가 즉각적인 반응을 하지 않도록 일정한 시간적 지연을 추가하여 System 2를 활성화하는 기법입니다. 인간은 즉각적인 보상을 선호하는 경향이 강하기 때문에, System 1이 주도하는 환경에서는 감정적으로 반응하거나 충동적인 결정을 내리기 쉽습니다. 이러한 즉각적인 반응을 억제하기 위해 Friction Delay를 활용하면, 사용자가 더 신중한 결정을 내릴 시간을 확보할 수 있습니다.
또한, 온라인 쇼핑몰에서는 Friction Delay를 활용하여 충동구매를 방지할 수 있습니다. 원클릭 결제가 즉각적으로 이루어지기보다, “결제 버튼을 누르면 3초 후 결제가 완료됩니다”와 같은 카운트다운을 추가하면 사용자가 구매 결정을 다시 고민할 수 있습니다. 이러한 짧은 지연만으로도 사용자가 System 2를 활용할 가능성이 커지며, 무의식적으로 결제를 진행하는 행동을 줄일 수 있습니다.
Friction Delay는 단순히 행동을 늦추는 것이 아니라, 신중한 결정이 필요한 순간에 시간을 확보하는 역할을 합니다. SNS에서 게시물을 삭제할 때 “삭제 버튼을 클릭한 후 5초 동안 실행 취소가 가능합니다”라는 기능을 추가하는 것도 좋은 예입니다. 사용자가 실수로 게시물을 삭제하는 것을 방지하면서, 다시 생각할 시간을 제공하는 방식입니다.
이처럼 Friction Delay는 사용자의 즉각적인 행동을 억제하여 System 2가 개입할 기회를 만들어 주는 것이 핵심입니다. 짧은 시간의 지연만으로도 사용자의 충동적인 행동을 조절하고, 보다 숙고된 결정을 내리도록 도울 수 있습니다.
Design Friction의 유형
디자인 프릭션(Design Friction)은 사용자가 더 신중하게 행동하도록 유도하는 설계 방식이지만, 모든 상황에서 같은 방식으로 적용되는 것은 아닙니다. 사용자의 행동 유형과 맥락에 따라 다양한 방식으로 프릭션이 설계될 수 있습니다. 주요 유형으로는 인지적 프릭션(Cognitive Friction), 행동적 프릭션(Behavioral Friction), 그리고 물리적 프릭션(Physical Friction)이 있으며, 각각 다른 방식으로 사용자의 행동을 조정하는 역할을 합니다.
Cognitive Friction
인지적 프릭션은 사용자가 즉흥적인 결정을 내리기 전에 한 번 더 생각할 기회를 제공하는 방식입니다. 사용자가 직관적으로 행동하는 System 1을 방해하고, System 2가 개입할 기회를 주기 위해 경고 메시지나 추가적인 정보 제공을 활용하는 것이 핵심입니다. 예를 들어, SNS에서 댓글을 게시할 때, 사용자가 감정적으로 반응하여 공격적인 댓글을 작성하는 경우가 많습니다. 이때, “이 댓글이 상대방에게 상처를 줄 수 있습니다. 계속 게시하시겠습니까?”라는 확인 창을 띄우거나, 댓글을 작성한 후 5초 동안 수정할 기회를 제공하면 사용자는 한 번 더 생각해볼 수 있는 시간을 갖게 됩니다. 이를 통해 사용자가 자동적으로 행동하는 것을 막고, “내가 지금 이 행동을 해도 괜찮을까?”라고 생각할 기회를 만들어 줍니다. 인지적 프릭션은 사용자의 충동적이고 즉흥적인 행동을 방지하고, 보다 신중한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 특히, 감정적인 반응을 조절하는 데 효과적이며, 사용자가 정보의 정확성을 검토하는 과정에서도 중요한 역할을 합니다.
Behavioral Friction
행동적 프릭션은 사용자가 특정 행동을 쉽게 반복하지 못하도록, 행동을 어렵게 만들거나 추가적인 단계를 요구하는 방식입니다. 이 프릭션은 사용자의 의도를 명확하게 만들고, 사용자가 행동을 취하기 전에 한 번 더 고민할 시간을 주는 역할을 합니다. 가령 닌텐도의 ‘동물의 숲’의 시간은 사용자의 현실 시간에 기반합니다. 게임 속 시간이 현실 시간과 동일하게 흐르며, 밤이 되면 상점이 닫힙니다. 게임 속 콘텐츠를 제한하여 무분별한 게임 이용을 방지하는 것입니다. 이처럼 행동적 프릭션은 사용자가 특정 행동을 쉽게 반복하는 것을 방지합니다. 나아가 특정 행위를 신중하게 고민하도록 유도하는 역할을 하기도 합니다.
https://www.bbc.com/korean/international-52183077Physical Friction
물리적 프릭션은 사용자가 행동을 수행하기 위해 추가적인 물리적 조치를 필요로 하도록 설계하는 방식입니다. 이는 단순한 버튼 클릭 이상의 행동을 요구하는 방식으로, 사용자의 결정을 더욱 신중하게 만들 수 있습니다. 가령 테슬라 오토파일럿의 핸들 감지 기능도 Physical Friction을 구현한 사례라고 볼 수 있습니다. 운전자가 핸들에 손을 올려놓아야만 자율주행이 지속되는 기능인데, 이를 통해 사용자의 안전을 보장합니다. 이처럼 물리적 프릭션은 사용자의 행동을 제한하여 무의식적인 행동을 방지하고, 사용자가 보다 신중한 결정을 내릴 수 있도록 만듭니다.
https://imgnn.seoul.co.kr/img/upload/2021/04/20/SSI_20210420172135.jpgUX vs 비즈니스
많은 기업이 디자인 프릭션 도입을 망설입니다. 그 이유는 명확합니다. 디자인 프릭션을 적용하면 즉흥적인 구매율이 감소하고, 사용자의 체류 시간이 줄어들며, 매출 증가에 직접적인 영향을 미치지 않을 가능성이 있습니다. 즉, 단기적인 KPI(클릭 수, 체류 시간, 전환율 등) 관점에서 보면 디자인 프릭션이 방해 요소로 보일 수 있습니다.
그러나 디자인 프릭션은 비즈니스의 성장을 저해하는 요소가 아닙니다.오히려 기업의 장기적인 성공과 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축하는 데 기여할 수 있습니다. 사용자는 기업이 자신들의 행동을 조종하려는 것이 아니라, 더 나은 경험을 제공하려 한다고 느낄 때 브랜드에 대한 신뢰를 갖게 됩니다. 예를 들어, 구독 해지 절차를 불필요하게 복잡하게 만들기보다 해지 이유를 묻고 더 나은 대안을 제시하는 방식이 장기적으로 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 또한, 즉흥적인 구매를 늘리는 것은 가능하지만, 충동 구매가 반복될수록 사용자는 서비스에 대한 불만을 가지게 됩니다. 불필요한 결제를 유도하는 것이 아니라, 사용자가 필요할 때 스스로 서비스를 선택할 수 있도록 돕는 것이 장기적으로 지속 가능한 비즈니스를 만듭니다.
마무리
좋은 디자인이란 무엇일까요?
더 많은 클릭을 유도하는 것일까요,
아니면 사용자가 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것일까요.
사용자의 시간을 최대한 붙잡아 두는 것일까요,
아니면 그들이 시간을 더 가치 있게 사용할 수 있도록 배려하는 것일까요.
UX 디자인의 목표는 단순한 ‘최적화’가 아닙니다. 사용자가 원하는 것을 가장 빠르게 제공하는 것이 아니라, 사용자가 자신에게 가장 좋은 선택을 할 수 있도록 돕는 것, 그 선택이 더 나은 경험으로 이어지도록 만드는 것이어야 합니다. 여기서 디자인 프릭션은 사용자의 행동을 방해하는 것이 아닙니다. 오히려 사용자가 더 신중하게, 더 주체적으로 선택할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
진정한 사용자 경험은 흐름을 방해하지 않는 것이 아니라, 사용자가 더 깊이 사고하고, 더 의미 있는 경험을 할 수 있도록 설계하는 것에서 시작됩니다.
References
윤재영. (2025). 디자이너의 딜레마: 진정 사용자를 위한 디자인은 무엇일까? [튜토리얼 세션]. 2025 HCI Korea 학술대회, 대한민국.
Mejtoft, T., Hale, S., & Söderström, U. (2019, September). Design friction. In Proceedings of the 31st European Conference on Cognitive Ergonomics (pp. 41-44).
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