카노 모델
Kano Model
경쟁과 차별화하는 속성(매력적 품질)과 고객만족에 필수 불가결한 속성(당연한 품질)을 구별하여 우선순위를 부여하는 방법
카노 모델은 도쿄 이과 대학 명예 교수인 카노 노리아키 교수에 의해 1980년대에 개발되었습니다.
이 모델은 경쟁과 차별화하는 속성(매력적 품질)과 고객만족에 필수 불가결한 속성(당연한 품질)을 구별하는 우선순위 부여 방법입니다.
상품 개발의 현장에서, 고객 만족도의 우선순위가 높은 UX로부터 개선에 임하는 것은 매우 중요합니다.
이 모델은 우선순위가 높은 UX를 시각화하고 사용자 중심의 의사결정을 이루기 위한 효과적인 방법입니다.
5개의 품질 요소
카노는 y축에 고객의 만족도, x축에 물리적 충족 상황으로 축을 세워 고객이 원하는 품질을 5가지 요소로 나누었습니다.
카노 모델당연한 품질
당연한 품질이란 말 그대로의 당연한 요소입니다.
이를 충족시키면 당연한 것으로 받아들여지지만 불충분하면 고객의 불만을 야기하는 품질 요소입니다.
TV를 예로 들면 음량이나 채널을 변경할 수 있는 등 기본적인 기능을 말하는 것입니다.
매력적 품질
매력적 품질은 이것이 충족되지 않아도 고객이 불만스러워하지 않지만 충족되면 고객에게 만족을 주고 기쁨을 주는 품질 요소입니다.
TV의 경우 3D 시청을 할 수 있다거나 디스플레이의 투과 기능 등을 생각할 수 있습니다.
일원적 품질
충족에 따라 고객 만족도가 오르내리는 요소입니다.
일원적 품질에서도 경쟁보다 지극히 높은 품질이라면 매력적 품질에 필적하는 정도의 만족이 주어집니다.
TV의 경우 몇 mm의 얇은 디스플레이나 8k 해상도 디스플레이를 생각할 수 있습니다.
무관심 품질
충족이든 부족이든 고객 만족도에 영향을 주지 않는 요소입니다.
역 품질
충족되어 있는 것에 불만을 일으키거나 불충분한 것에 만족을 주는 요소입니다.
이는 개발자 측이 충족하려는 노력을 하고 있지만 결과적으로 불만을 주는 것 등이 해당됩니다.
시대에 따라서도 변화한다
이전에는 “매력적 품질”이었다고 해도 시간이 경과함으로 인해 “당연한 품질”로 간주되고 만족을 높이는 것으로는 연결되지 않는 요소도 있습니다.
UX 디자이너가 카노 모델로 의식해야 할 점
상품 개발을 하고 있다면 매력적인 품질에만 시선이 가게 되기 십상입니다.
물론 매력적인 품질은 중요하지만 당연한 품질에도 눈을 돌릴 필요가 있습니다.
UX 디자이너는 각각의 요소가 유저에게 있어서 “카노 모델의 5개의 요소” 중 어느 것에 해당하는지 판별하는 힘이 중요하게 됩니다.
매력적 품질은, 당연한 품질의 부족을 보충하는 것이 아닙니다.
당연한 품질이 결여되어 있으면 아무리 매력적 품질이 있어도 불만을 남기는 사용자 경험이 될 가능성이 있습니다.
또한 매력적인 품질이라고 생각했던 기능이 사용자에게는 당연한 것으로 받아들여지기도 합니다.
우리는 사용자를 이해하고 종합적으로 품질을 높일 수 있도록 계획하고 고민해야 합니다.
