'전화번호'가 필요한 이유를 설명하세요 (전편)
58% 사이트에서는 왜 필요한지 설명하지 않고 있습니다
이 기사는 Baymard의 허가 아래 게재하고 있습니다.
사용자들은 웹 상의 개인 정보 보안 및 기밀에 대해 계속 우려하고 있습니다. 여기에는 신원 도용에 대한 심각한 우려부터 마케팅 전화의 수신 거부와 같은 일상적인 우려까지 다양합니다.
특히 벤치마킹 결과, 규모가 큰 60개의 전자상거래 사이트 중 97%가 결제 과정에서 '전화번호' 필드를 필수로 요구하지만, 사이트의 58%는 왜 필요한지에 대한 설명을 제공하지 않습니다.
Baymard의 대규모 사용성 테스트 중, 입력의 필수요소지만 설명이 제공되지 않는 전화번호 필드에 대해 사용자들은 의구심을 가지고 태스크의 포기로 이어지는 직접적 원인을 관찰하였습니다.
또한 일부 다른 사이트에서는 결제 과정 중에 생년월일, 성별과 같은 개인 정보를 사용자에게 요청하기도 합니다. 사용성 테스트에서 이것 또한 정보 제공을 거부하는 일부 사용자도 있습니다.
이 기사에서는 필수 요소로서의 '전화번호' 필드와 관련된 대규모 UX 연구의 테스트 결과에 대해 설명합니다. 특히 다음 사항에 대해 전달합니다.
- 설명 없이 전화번호를 요구하는 것을 꺼리는 사용자의 양적 결과
- 이러한 결과를 뒷받침하는 정성적 사용성 테스트 결과
- 전화번호가 필요한 이유의 설명을 제공하는 방법과 문제를 완화할 수 있는 방법
전화번호 및 개인 정보 보호에 대한 정량적 결과
Baymard가 2,800명 이상의 온라인 쇼핑객을 대상으로 실시한 양적 연구에 따르면 응답자의 14%가 결제를 완료하기 위해 전화번호를 제공하지 않을 것이라고 응답했다고 합니다.
그러나 거의 모든 전자 상거래 사이트에서 결제를 완료하려면 '전화번호'가 필요하므로 사용자의 결제 포기로 이어지는 유일한 원인이 됩니다.
많은 사이트에서는 전화번호 요구 자체를 사용자가 꺼려할 정도의 민감한 정보로 생각하지 않을 것입니다.
실제 많은 사이트는 정당한 이유 때문에 전화번호를 필요로 합니다. 예를 들어, 배송업체에서 배송을 처리하기 위해 전화번호를 요구하거나, 주문에 문제가 발생하거나 주문 상태의 문자를 제공하기 위해 전화번호를 사용할 수 있습니다.
그러나 이러한 내용은 정량적 리서치의 응답자 14% (결제 포기)에 해당되지 않습니다.
또한 사이트의 5%에서만 요구되는 '생년월일'과 '성별'로 인해 많은 사용자가 결제를 포기하게 됩니다 (생년월일 34%, 성별 12%)
따라서 사용자가 결제 중의 필수요소로서 '생년월일' 및 '성별' 필드를 접하는 경우는 '전화번호" 필드에 비해 훨씬 적지만, '생년월일'을 묻는 필드가 표시되면 2배 이상으로 결제를 포기할 가능성이 있으며 '전화번호' 필드에 '성별'을 묻는 경우 포기할 가능성이 높아집니다.
전화번호 및 개인 정보 보호 문제를 추가로 조사하기 위해 실제 결제 과정에서 ‘전화번호' 입력 필드에 직면했을 때 어떻게 대응하는지 확인하기 위해 대규모 사용성 테스트를 실시했습니다. 그 결과는 정량적 테스트에서 얻은 결과를 크게 뒷받침합니다.
전화번호 및 개인정보에 대한 정성적 결과
많은 사용자는 결제에 전화번호가 왜 필요한지 이해하지 못하므로 첫 번째 이미지 및 두 번째 이미지에서 볼 수 있듯이 전화번호를 요구할 때 의구심을 품습니다.결제 과정에 대한 사용성 리서치에서 사용자가 전화번호를 입력해야 할 때 일관적으로 개인 정보 보호에 대해 문제를 제기했습니다.
- “내 전화번호가 왜 필요한 거죠? 무엇을 위해 필요한 건가요?”
- “글쎄요. 전화번호를 필요로 하는 이유를 이해하지 못하겠네요. 내 주소만 있으면 충분할 텐데요. 모든 커뮤니케이션은 이메일로 하면 되고요. 나는 어떤 사이트에서 전화를 걸어본 적이 없고 일반적으로 고객 서비스가 필요한 경우에도 전화를 받은 적이 없어요. 그래서 이해하지 못하겠어요"
- “평소에 아마존과 같은 사이트에서 ‘전화번호’를 입력하지 않아요. 왜 필요한 걸까요?”
- “전화번호를 요구하는데 주소가 있는데 굳이 전화를 걸어야 할 일이 있을까요? 왜 필수사항인지 모르겠네요”
- “조금 짜증이 나네요. 너무 많은 정보를 원하네요. 전화번호 없이도 문제가 없어요. 전 컴퓨터에 바이러스가 있다는 보이스 피싱을 받는 적도 있어요”
- “어떻게 하면 최대한 빨리 진행할 수 있을지에 대해 고민을 하고 있네요. ‘선택 사항'을 넣어둔 게 너무 좋았어요. 그러나 ‘전화번호'가 선택 사항이 아니라는 것을 알게 되었어요. 좀 짜증 나네요. 난 전화번호를 제공하고 싶지 않아요. 기본적으로 타이핑을 최소한 적게 하고 싶어요. 그리고 난 어떤 제안도 받고 싶지 않아요. 저에겐 너무 방해가 돼요. 또한 ID를 등록하기 때문에 익명을 선호하고 내 전화번호가 사이트에 필요하다고 생각되지 않아요"
분명히 많은 사용자가 전화번호 제공에 대한 부정적 감정을 가지고 있습니다. 대부분의 사용자는 EC사이트의 이용에 주로 이메일을 사용하기 때문에 전화번호가 필요한 이유에 대해 직관적으로 이해하지 못합니다.
테스트 중에 전화번호를 입력해야 할 때, 대부분의 사용자가 태스크를 중단하고 주저하게 되며 개인 정보 보호에 관심이 높은 사용자의 경우 태스크를 포기하게 되는 것을 발견했습니다.
“아마존에서 이제 전화번호 입력을 받기 시작했습니다. 가끔 영업사원들에게 전화가 오는데 받고 싶지 않습니다. 주문을 위해 전화번호를 제공했는데..., 하지만 지금은 ‘9999’를 입력하는 방법을 익혔습니다…” 이 사용자는 아마존에 전화번호를 입력할 때 가짜 번호를 입력했습니다.
또한 사용자가 속았거나 강제적으로 당했다고 느낄 때 일부 사용자는 사이트의 요구에 창의적으로 대응을 합니다.
테스트 중에 여러 사용자가 사이트 요구 사항을 피하기 위해 '9'를 작성했습니다.
사이트에서 전화번호를 요청하는 정당한 이유가 있는 경우 (예 : 택배 서비스에서 배송을 위한 전화번호가 필요한 경우) 가짜 번호로 입력하는 것은 분명히 큰 문제로 연결될 것입니다.
더 큰 문제는 전화번호가 신용 카드 데이터의 유효성을 확인하는 데 사용되는 경우입니다. 이 경우 가짜 번호를 제공하면 거의 해결하기 어려운 오류가 발생하여 포기하게 될 가능성이 매우 높습니다.
따라서 사이트 측은 결제를 완료하는 데 있어 전화번호가 정말로 필요한지에 대해 깊게 고려해야 합니다. 그렇지 않은 경우 선택 사항으로 제시하거나 없애야 합니다.
(후편에서 계속됩니다)
번역 : Hyunmin Kim
