UXer의 끝은 비즈니스 전략을 포함한 리더십
CXO는 그야말로
UX 전략(UX Strategy)의 중심에 위치한
최고위급 UX 리더이다.
사용자를 대변하고, 내외부 UX 빌런과 맞서며,
부서와 부서를 가로지르는
영향력(cross-departmental influence)을 행사한다.
스티브 잡스는 애플의 CEO이면서 CXO나 다름없었다.
또한 텐센트의 CEO 마화텅도 인터뷰에서
본인이 CEO이면서 동시에 CXO였기 때문에
성공할 수 있었다고 말한 바 있다.
UXer라는 역할과 현실적 개념의 끝에 대해 이야기하고 싶었다. 일종의 ‘리더십’으로 연결하기 위해서 잘 다루지 않는 CXO 개념을 통해 책의 마무리를 장식하면 좋겠다고 생각했다.
UX가 단순히 화면이나 사용자 인터랙션을 다루는 일에 머물면, 조직의 의사결정 구조 속에서 힘을 잃는다. 진정한 UXer는 사용자를 대변하는 전략가다. 그런 역할의 최고봉이 바로 CXO(Chief Experience Officer)다.
그는 디자인(d/D)의 언어로 경영층을 설득하고, 경영의 언어로 디자인(d/D)을 호위하는 중간 매개자다. UX도 디자인(d/D)도 경영과는 떼려야 뗄 수 없는 개념이나, 현실에서는 그 긴밀함이 생각만큼 첨예하지 못한 경우가 허다하다. 즉, 경험을 조직의 핵심 가치와 연결해 실천하는 의사결정권자인 것이다. 이와 더불어 UXer라는 역할의 본질적 가치를 디자이너(d/D)보다도 조율자로 인식했으면 했다.
CXO의 역할은 단순히 최고위 리더가 아니라 UX 조직문화 측면의 촉매제다. CXO는 사용자를 조직의 중심으로 옮겨놓는 사람이다. CXO는 의사결정의 최전선에서 끊임없이 질문한다.
이 결정이 사용자에게 어떤 경험을 남길까?
그 질문 하나가 조직 전체의 감각을 바꾼다. 유능한 CXO는 어쩌면 문제를 직접 나서서 해결하는 것 못지않게, 해결이 잘 일어날 환경을 조성하는 사람이다. CXO는 조직의 감각을 설계한다. 부서 간의 벽을 허물고, 데이터와 감정을 통합하며, 결국 UX를 기업의 언어로 승화시킨다. 그게 바로 경험을 경영하는 리더십이다.
다음 화에서는〈새로운 세상의 UX〉로 이야기를 이어갈 것이다. CXO가 경험을 전략으로 만들었다면, 이제 그 전략이 향할 다음 무대로 폴더블, 롤러블, 공간 컴퓨팅 등 새로운 폼팩터의 UX 시대를 이야기할 차례다. 미래의 UX는 더 이상 화면에 머물지 않는다. 그럼 어디까지 갈 수 있을까?