사용자 인터뷰, 어떻게 시작해야 할까요?
UX 리서치 입문자를 위한 첫 걸음
안녕하세요. UX 리서치에 막 관심을 가지게 된 대학생입니다. 사용자 인터뷰가 중요하다고는 많이 들었지만, 실제로 어떻게 시작해야 할지 막막합니다. 어떤 질문을 준비해야 할지, 누구를 대상으로 해야 할지, 인터뷰 이후에는 어떤 방식으로 인사이트를 정리하는지도 잘 모르겠어요. 아직 실무 경험은 없지만, 개인 프로젝트에서 인터뷰를 해보고 싶은데, 현실적인 조언을 부탁드립니다.
➥ 멘티님처럼 사용자 인터뷰를 처음 접할 때 가장 어려운 점은 ‘막연함’입니다. 어디서부터 어떻게 시작할지 감이 안 오니까요. 실제 리서처들도 수많은 시행착오를 겪으며 방법을 다듬어 갑니다. 이번 글에서는 입문자가 실수 없이 사용자 인터뷰를 시도할 수 있도록 ‘실행 중심’으로 안내드릴게요.
사용자 인터뷰의 목적부터 정의하자
많은 분들이 인터뷰를 ‘막연한 대화’로 생각하지만, 인터뷰도 하나의 기획물입니다. 가장 먼저 할 일은 ‘무엇을 알고 싶은가’를 명확히 정의하는 것입니다.
예를 들어 ‘온라인 쇼핑몰의 리뷰 기능’을 개선하고 싶다면, “리뷰를 왜 쓰는가?” “언제 쓰게 되는가?” “리뷰 내용은 어떻게 결정되는가?” 같은 행동의 배경을 파악하고 싶은 목적이 생기겠죠. 이처럼 인터뷰는 제품 개선의 단서이자, 사용자 행동의 맥락을 밝히는 탐험입니다.
질문은 적을수록 좋다, 하지만 깊어야 한다
처음 인터뷰를 시도하는 분들이 가장 많이 하는 실수는 ‘질문을 너무 많이 준비하는 것’입니다. 핵심은 질문 5~7개를 준비해서 꼬리질문을 해가며 깊이 있게 파보는 것이에요. 심문하듯 하면 안되고 계속 ‘이유’를 끌어내고, ‘맥락’을 드러내고, ‘비교’를 유도해보는 것입니다. 자연스러운 대화를 통해 말이죠. 예를 들어,
최근 리뷰를 작성하신 적 있으신가요?
평소 리뷰를 잘 작성하시는 편인가요?
리뷰를 작성하실 때 주로 어떤 이유 때문인가요?
리뷰 작성 시 보통 어떤 느낌이 드시나요?
불편했다면 어떤 점이 불편하게 만들었나요?
직접적으로 뭔가 얻어내려고 유도 심문하지 않고 그냥 주섬주섬 사안에 대해 주변부부터 서서히 물어 물어 가는 겁니다. 편안한 분위기를 조성하는 게 어려운 스킬일 수 있지만, 일상적인 대화라고 생각하고 접근하면 그리 어려운 일도 아니기도 합니다. 이렇게 질문을 활용해서 사용자의 행동을 따라가며 맥락을 수집할 수 있도록 돕습니다. '무엇'보다는 ‘왜?’ ‘어떻게?’가 핵심입니다.
‘극단' '극성' 사용자로부터 인사이트 얻기
모든 사람을 인터뷰할 필요는 없습니다. 하다보면 욕심이 생겨서 최대한 많은 사람을 인터뷰하고 싶겠지만, 중요한 것은 나의 지적 호기심을 푸는 것이 아니라 유의미한 인사이트를 얻는 것이 목적임을 잊어선 안됩니다. 인터뷰는 설문조사와 달리 소수의 깊은 사례를 찾는 것이 목적입니다.
감이 잘 잡히지 않는다면, 역설적으로 추천하는 방식은 ‘극단적 사용자를 모집하는 방법’입니다. 즉, 리뷰를 자주 쓰는 사람과 전혀 쓰지 않는 사람을 대상으로 하면 차이가 뚜렷하게 드러나기 때문이죠. 한쪽만 보면 놓치는 지점이 많아집니다. 양쪽을 동시에 살피게 되면 공통점과 차이점으로 인해 선명하게 인사이트를 얻을 수 있고 합니다.
또한, 처음에는 주변 지인을 활용하셔도 좋습니다. 우리가 하는 것은 학술지에 실을 연구논문이 아닙니다. 말씀 드린 것처럼 의미있는 인사이트를 얻으면 되는 것이 목적입니다. 단, ‘상황 중심’으로 질문하시고, 직접적인 ‘유도 질문'만 피해주세요. 의중을 숨기고 따라가는 게 중요합니다.
인사이트 정리는 인터뷰 직후 24시간 안에
초보자일수록 인터뷰 직후 바로 메모를 남기는 습관이 중요합니다. 녹취만 남기고 방치하면, 나중에 분석이 어렵고 왜 중요했는지도 흐려집니다. 요즘은 네이버 클로버 등 AI 도구 때문에 정리가 쉽죠. 그만큼 정보를 직접 요리하는 기회를 잃곤 합니다. 가장 쉬운 방법은 “행동-이유-맥락” 3단계로 정리하는 것입니다.
행동: 사용자가 실제로 한 것(사건, 팩트)
이유: 그 행동을 하게 된 배경(원인)
맥락: 그 행동이 일어난 상황(시공간)
그리고 3~5명의 사용자에게 반복해서 이 세 가지를 모으면, 공통된 패턴과 문제 구조가 드러납니다. 이게 바로 UX 리서치의 인사이트입니다.
인터뷰는 설득의 무기다
현업에서도 인터뷰는 UXer의 주장보다 더 강력한 설득 도구로 쓰이곤 합니다. 물론 독이 될 때도 있죠. “저는 이렇게 생각합니다”보다 “5명 중 4명이 이렇게 말했습니다”라는 말은 팀을 움직이는 힘을 가집니다. 입문자일수록 작은 실험을 많이 하면서 인터뷰에 대한 감각을 익히는 게 중요합니다. 유튜브나 블로그를 통해 인터뷰 영상도 자주 보고, 의미있는 질문 패턴을 모아두는 습관도 추천드려요. 무엇보다 중요한 것은 역시 많이 해보는 것입니다. 제 경우 대학원생 시절 자는 시간 빼고 밥만 먹고 UT만 하던 시절도 있었습니다. 하면서 늘고 하면서 인사이트를 얻고 하면서 다른 사람이 하는 걸 보고 배우기도 합니다. 해봐야 늡니다.
사용자 인터뷰는 UX 설계 행위의 핵심 중 하나이며, 한 번 배우면 평생 써먹는 역량입니다. 지금의 작은 시작이 나중엔 강력한 무기가 될 거예요. 자신감을 가지고 시도해 보시길 응원합니다!
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