시나리오 안의 나 – 퍼소나의 도입

사용자는 데이터가 아닌, 이야기 속 등장인물이다

‘사용자’라는 추상에서 ‘인물’로

초기 HCI나 UI 설계에서의 사용자는 대개 평균값이었다. 연령, 성별, 기기 사용 빈도 같은 정량적 지표를 기반으로 한 ‘전형적 사용자’라는 개념은 마치 통계치가 걸어 다니는 것 같은 인상을 주었다. 이 숫자 기반의 접근은 시스템을 최적화하는 데는 유용했지만, 정작 사람이 어떻게 느끼고 반응하는지를 설명하기에는 턱없이 부족했다.

이때 등장한 것이 바로 ‘퍼소나(persona)’다. 1999년 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)가 『The Inmates Are Running the Asylum』에서 제안한 이 개념은, 정량적 사용자 분석에 정성적 ‘이야기’를 부여한 방법론이다. 퍼소나는 단순한 이용자 유형이 아니라, 구체적이고 살아 있는 캐릭터다. 이름과 나이, 직업과 취향, 기술 친숙도와 일상의 루틴까지 갖춘 인물. 마치 소설 속 등장인물처럼, 이 인물이 하루를 어떻게 보내는지를 상상하고, 특정 서비스 안에서 어떤 고민을 갖게 될지를 그려보는 것이다.

정답보다 맥락을 상상하기 위한 장치

퍼소나는 특정한 사용자를 ‘정의’하려는 것이 아니라, 설계자가 사용자 입장에서 ‘상상’하고 ‘공감’하기 위한 장치다. 예를 들어 “40대 직장인 남성”이라는 타깃 설정은 매우 추상적이지만, “매일 아침 6시에 일어나 지하철로 1시간을 출근하며, 피곤할 때는 스마트폰으로 짧은 뉴스를 보는 이진수(45세, 마케팅 팀장)”이라고 하면 상황이 훨씬 구체화된다. 퍼소나는 바로 이와 같은 ‘맥락’을 되살리는 역할을 한다.