보이지 않는 욕구를 감지하는 순간, UXer는 한 단계 성장한다
UX 전문가로 성장한다는 것은
누구나 쉽게 찾을 수 있는 것뿐만 아니라
감춰져 있는 문제, 작지만 큰
숨어 있는 니즈(tacit needs, latent needs)를
잘 찾아내는 능력을 키우는 것이다.
이 문장은 UXer가 진짜 ‘탐정’처럼 일해야 한다는 생각에서 비롯됐다. 눈에 보이는 문제는 이미 누군가가 인식한 문제일 확률이 높다. 따라서 UXer의 진가는 어쩌면 잘 보이지 않는 불편함을 앞서 발견하는 데 있을지도 모른다. 경력자를 우대하는 것도 이런 점에서의 우위를 위해선 아닐까.
흔히 “UX 리서치는 설문이 아니라 관찰”이라는 말을 하곤 한다. 사용자가 말하지 않는 것, 습관처럼 넘기는 불편함, 말보다 빠른 표정과 행동 속에 답이 숨어 있기에 이를 포착해내는 역량이 중요하다. 꼭 그런 것은 아닐테지만, 진짜 문제는 대개 조용히 존재하는 경우가 많기 때문이다.
이 문장은 단순한 리서치 조언이 아니라 공감의 깊이에 대한 이야기이기도 했다. 숨은 니즈를 찾는다는 건, 사용자의 말이 아니라 ‘침묵’을 듣는 일이다. 역설적이게도 말이다. UXer는 데이터를 다루지만, 그 데이터의 뒷면엔 숫자가 아닌 감정이 서려있다. 사람은 불편을 숫자로 말할 수 있지만 숫자가 전부는 아니다. 그 불편은 경험의 단서로 남고, 그 단서를 연결하는 감각이 곧 UXer의 역량이다.
따라서 UXer의 눈이란 통계가 아니라 습관을 보는 것에 있다. 사람의 무심한 행동 속에서 패턴을 읽고, 그 패턴 속에서 욕망의 본질을 추론한다면 그게 바로 진짜 ‘사용자 중심 설계’이다.
다음 화인〈진짜 사용자를 위한 UXer〉로 이어진다. 숨은 니즈를 찾는 일의 끝은 결국 ‘누구를 위해 일하는가’의 문제로 이어진다. 가짜 사용자의 요구에 휘둘리지 않고, 진짜 사용자의 마음을 지켜내는 일, 그게 UXer의 존재 이유다.