모든 피드백이 진실은 아니다
오직 구현만을 고려한 UI, 차별화를 가장한 기이한 UI,
와우 포인트만 있는 속 빈 UI, 강력한 고객 피드백에 의한
무조건적 변경 등 사용자를 배제하는 것도 문제이지만
가짜 사용자의 개입도 막아야 한다.
이처럼 원리 원칙을 세우고, 가이드라인을 다듬고,
진짜 사용자의 속마음을 들여다보기 위해
UXer가 존재하는 것이다.
UXer는 화면을 설계하거나 그리는 역할도 맞지만, 그보다도 조직과 사용자 사이에서 균형을 잡는 사람이라는 묘사가 더 현실적이라고 생각한다. 프로젝트가 급해지면 가장 먼저 희생되는 게 ‘사용자 중심’이다. 그럴 때 UXer는 마찰을 감수하면서라도 이건 사용자에게 불친절하다고 말해야 한다.
그 한마디가 UX의 존재 이유이자, 조직이 놓치기 쉬운 ‘사람의 시선’을 되돌려놓는 순간이다. 물론 되돌려놓기 어려운 상황들도 존재한다. 그래도 다 내어줄 수는 없는 법. 존재 덕분에 뭐라도 사용자를 향하게 챙길 수 있었다면 최선을 다한 것이라 할 수 있다.
문제는 같은 UXer 간에도 이견충돌이 있을 때다. 이때는 설득이 더욱 어렵기도 하다. 그래서 필요한 게 원칙과 가이드라인이다. 아예 충돌이 생기지 않도록 미리 질서를 잡아놓는 것이다. 이런 역할은 그래서 또한 괴롭다. 이게 맞냐는 소리를 여기저기서 들을 수밖에 없기에. 그래도 시간이 해결해준 어떤 결과물은 조직 내에서 기능을 하기 시작할 것이다. 그래서 중요하고 필요한 게 원칙과 가이드라인이다.
이 문장은 이상론이 아니라 현실적 묘사고, UXer는 혁신 못지 않게 상황파악을 잘 해야 하는 이다. 돈 노먼도 그랬지만 이제는 ‘사용자 경험’이라는 말이 너무 빈번하고 막갖다 쓰인다.
그러나 진짜 UX는 사용자에게 불리한 선택을 막는 일종의 윤리적 장치다. 눈에 보이는 아름다움보다, 눈에 띄지 않는 배려가 더 중요하다. 진짜 잘 된 UX는 눈길을 끄는 게 아니라, 시선을 편하게 만들 것이다. UXer가 존재하는 이유는 이런 사용자가 ‘잊을 수 있는 편리함’을 지켜주기 위해서다. 그 보이지 않는 배려가 쌓여 세상의 사용성이 바뀐다.
다음 화인〈UX의 고향〉으로 이어진다. ‘진짜 사용자를 위한 UX’가 어디서 시작되었는지를 돌아보며, UX라는 개념이 태동한 산업적 뿌리와 철학적 배경을 살펴볼 차례다. UX의 고향은 실리콘밸리가 아니라, 바로 ‘제조 현장’이었다.