스토리는 잘못 사용되고 있다.

User Story Mapping

이 글은 Jeff Patton의 User Story Mapping: Discover the Whole Story, Build the Right Product 내용을 번역, 의역 및 재구성한 글입니다.

스토리는 잘못 사용되고 있다.

많은 조직들이 린(lean), 애자일(agile) 방식을 취하기 위해 스토리를 사용하지만, 그저 제품 개발에서 기능을 쪼개는 용도로만 사용한다. 하지만 이렇게 되면 결국 목적(the big picture)를 잃게 되며, 엉성한 기능들을 짜깁기한 형태로 어설프고 기괴한 제품(franken-product)이 만들어지기 십상이다.

스토리는 개발의 완성 기준이 아니다. 대화를 위한 것이다.

물론 스토리는 개발 과정에서 수용 기준(acceptance criteria)로 사용된다. 하지만 수용 기준으로 사용하는 것은 스토리를 활용할 수 있는 수많은 수단적인 형태의 하나일 뿐이다. 수용 기준으로만 사용된 스토리는 요구사항(requirement)을 전달하던 워터폴 기반의 기획과 전혀 다를 바가 없다. 스토리는 더 나은 대화를 통해 공동의 이해(shared understanding)을 이루는 것이 목적이다.

수용 기준으로만 스토리를 사용하는 조직에서 일어나는 불상사는 다음과 같다. 수많은 “[사용자]가 [어떤 행위]를 할 수 있어야 한다.” 문장으로 이뤄진 기획으로 개발하지만, 아무도 이 제품을 사용하지 않는다. ‘사용자’가 존재하지 제품이 나오는 것이다. 여기서 스스로에게 물어야 한다. 당신의 ‘스토리’는 정말 ‘고객의 스토리’인가?

왜 우리는 스토리를 잘못 사용하면서도, 집착하는가?

많은 사람들은 스토리를 ‘문서 작성’을 피하기 위해 적는다. 그리고 어딘가에 ‘적힌’ 스토리가 완성되면, 팀원들이 알아서 이해하길 바라며 팀원들간의 논의를 모두 대체하길 바란다. 그런데 여기서 이상한 점이 발생한다. 문서 작성을 피하기 위해 적는다면서, 스토리는 다른 문서의 형태로서 나오게 된다. 그럼 무엇이 달라지는가?

문서가 공유된다고 해서 공동으로 이해한 것은 아니다.

공동의 이해란, 스스로 무슨 생각을 하고 어떤 논리를 가졌는지에 대해 인지하는 것을 넘어, 서로간의 생각이 명쾌하게 파악하고 이를 통해 특수한 지점의 합의 상태를 이루는 것을 의미한다. 즉, 이 과정은 ‘누가’ ‘어떤 것’을 ‘왜’ 그렇게 생각하는지가 명료하게 오고가는 과정을 의미한다.

안타깝게도, 아무리 상세하게 적은 글이라도 이 공동의 이해를 이뤄낼 수 없다. 물론, 상세하게 적은 글은 우리의 논리를 상대에게 밝혀주는 데에 도움을 줄 수 있다. 하지만 제품 개발은 거기에서 그치지 않는다. 우리는 ‘시각적으로 보이는 무언가’인 제품을 만든다.

제품은 다양한 차원의 정보를 함의하고 있다. 사업 기획단에서는 제품이 어떤 고객에게 어떤 가치를 가지고 있어햐 하는지 이해가 필요하다. 개발적으로는 시각적으로 보이는 프론트엔드 처리와 보이지 않는 곳에서 열심히 작동하고 있는 백엔드 처리에 대해 꼼꼼히 기획해야한다. 그리고 이게 세상에 나왔을 때 어떤 이해관계를 가질지, 법적으로는 문제가 없을지, 어떻게 활용될지에 대한 고려가 필요하다. 이 방대한 양의 문서를 읽는다고 해서 완벽하게 이해될 수 있을까?

그럼 말로 하면 될까?

다음은 미국에서 실제로 일어난 일화다.

고객: 여보세요, 케이크를 시키려 하는데요.
빵집 직원: 네, 케이크에는 뭘 써드릴까요?
고객: 음… ”잘가, 알리샤”랑… 보라색으로 써주세요
빵집 직원: 아, 네 알겠어요!
고객: 주변에 별도 둘러주실래요?
빵집 직원: 물론이죠, 제빵사한테 전달할게요. 아침에 뵙도록 할게요!

실제로 완성된 케이크, 출처: https://jpattonassociates.com/going-away-cake/

위는 황당한 예시인 것 같지만, 우리는 이것과 별반 다르지 않은 상황을 자주 마주한다. 임원진, 제품 매니저, 디자이너, 개발자, 마케터, 제품 운영진 등 다양한 이해관계자와 분명 함께 논의한 업무들이지만, 결과물이 썩 마음에 들지 않는다.

글로만, 말로만 진행되는 업무 과정은 필연적으로 공동의 이해를 이루지 못하게 된다. 우리는 문서나 회의의 본 목적을 다시 생각해야한다. 우리는 ‘공동의 이해’를 위해 끊임없이 문서를 쓰고, 회의를 한다.

하지만 우리는 ‘대화(conversation)’를 해야한다. 이게 문어적이든, 구어적이든 서로간의 이해를 위해 대화를 해야한다. 그저 일방적으로 문서를 던지고, 말을 한다고 해서 그것이 대화가 성립되는 것이 아니다.

그럼 우리는 훌륭한 제품을 만들기 위해 어떻게 대화해야 하는가?

바로 스토리 매핑이다.

다음에 계속