고객은 AI를 어디까지 허용할까
마케팅의 AI 활용 범위에 대한 고민
나날이 발전해 가는 생성형 AI 서비스는 마케팅 분야에서도 두루 활용하고 있다.
트렌드에 발맞춰 빠르게 기획, 제작, 운영을 해야 하는 마케팅 업계에서 필수로 자리 잡아가는 AI.
업계에서 환영받는 AI로 생성한 마케팅 결과물은
과연 고객에게도 환영받고 있을까?
생성형 AI를 활용해 사람들은 다양하게 활용하고 있다.
이렇게만 보면 거부감 없이 AI의 결과물들을 받아들이는 것 같지만
고객(소비자)의 시선으로 이들을 바라보는 시선은 다르다.
고객은 브랜드가 상품(또는 서비스)을 만들기 위한 노력에 대가를 지불할 가치를 느끼지만
손쉽게 결과물을 만들어내는 생성형 AI의 흔적이 있다면 고객은 상품과 브랜드에 매력을 느끼지 못한다.
왜냐하면 가치가 떨어져 보이기 때문이다.
생성형 AI의 흔적 중 하나로 불쾌한 골짜기를 예시로 들 수 있다.
아직 생성형 AI는 손가락, 머리카락의 위치와 움직임 등 섬세한 것에 대한 구현이 부족한데,
손가락이 6개라던가, 수십 명의 얼굴이 비슷해 보이거나, 음성과 입모양이 어색한 것처럼
사람이 아닌 것 같은 모습에 거부감을 느끼며 해당 브랜드와 상품의 이미지에도 동일한 각인을 시켜버린다.
좀 더 구체적인 예시를 들자면
코카콜라는 홀리데이 시즌을 겨냥해 광고를 내보내며 '연말=코카콜라'라는 이미지를 꾸준히 만들어가고 있다.
그런데 2024년과 2025년 광고에는 AI를 활용하면서 브랜드 이미지에 큰 타격을 주었다
(한편으론 AI 키워드를 활용한 노이즈 마케팅이라는 시선도 있다. 실제로 매출에는 큰 타격이 없었다)
이미 많은 브랜드에서 AI를 활용한 챗봇을 운영한다.
챗봇 역시 제한적이지만 생성형 AI라 할 수 있는데 이 챗봇 역시 브랜드에 부정적인 영향을 주는 요소일 수 있다.
챗봇은 일종의 고객센터로서 서비스 운영팀이 담당하고 유지보수를 개발 쪽에서 담당하는 브랜드가 많지만,
고객을 효과적으로 전환(구매)시키고 이용 중 문의(또는 문제)가 있을 때 빠르게 고객이 원하는 설루션을 제공할 수 있다면 그 또한 훌륭한 마케팅일 수 있다.
AI챗봇이 마케팅의 시선으로 봤을 때 고객의 문의를 발 빠르게 대응하지 못하고 똑같은 말만 반복한다면 이 역시 브랜드의 서비스(상품) 경험을 망치게 되고 이는 곧 이탈로 이어지게 된다.
장기간의 학습으로 만족스러울 정도의 답변을 제공한다고 할지라도, 브랜드를 소비하는 고객의 연령대가 높다면, 마치 키오스크를 어려워해 구매를 포기하는 어르신처럼 눈앞의 고객을 잃어버릴지도 모른다.
분명 AI의 발전은 브랜드를 운영하고 가치를 높이는 데 있어서 비용 절감이나 생산성 측면에서 긍정적인 역할을 수행할 것이다. 그러나 고객은 AI 사용을 좋게만 보진 않는다.
방법이 없지는 않다. 브랜드의 지향점에 따라서 AI를 활용하되 완전히 새로움을 보여주거나 같은 AI라도 마지막에 사람의 손길을 거쳐 인간다움을 추가한다면 고객은 충분히 수용할 수 있다(혹은 인지하지 못할 것이다).
다음에는 AI를 활용해 성공적인 마케팅 성과를 냈던 브랜드들을 알아보려 한다
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