고객사가 이탈하는 이유는 경쟁사에 있지 않다
이탈률을 낮추고 신규를 더 모집하는 필자의 노력
우유, 신문에서 시작된 구독 서비스는 이제 거의 모든 분야에서 발견되고 있다
B2B 시장에서도 많은 구독형 서비스들이 있다
다양한 분야가 있지만
고객사에서 해당 서비스를 정기적으로 구독하는 이유는 비슷할 것이다
불필요한 업무를 줄이고 효율성을 높이거나 더 높은 매출을 만들기 위한 투자가 그것이다
모두 비슷한 이유로 월 또는 연간 결제를 통해 구독 서비스를 이용한다
그런데 왜 이탈할까?
필자가 경험한 고객사의 이탈사유는 정말 다양했다
폐업, 결정권자의 변경 또는 변심, 실용성 대비 높다고 느껴지는 가격 등등
그래서 이에 대응하고 고객사와의 거래를 유지하기 위해 다양한 노력을 한다
높은 가격에는 일정기간의 할인쿠폰을 발송한다던가 결정권자와의 미팅으로 설득할 수도 있다
그런데 이런 노력에도 막지 못하는 이탈사유가 있다
'쓸 데가 없어요'
이런 사유로 인한 이탈은 정말 막을 방법이 없었다.
물론 고객사가 우리의 서비스를 잘못 이해한 경우에는 그건 정말 어쩔 수 없지만
우리 서비스가 효용가치를 보여주지 못하다면 아무리 할인 쿠폰을 뿌리고 무료사용기간을
지급해 주더라도 임시방편일 뿐이다
여기서 문제가 두 가지 발생한다
1. 이탈한 고객은 주변에 우리의 서비스를 나쁘게 평가한다 -> 좋지 못한 바이럴
2. 동일한 생각을 갖고 있는 다른 고객사들이 있을 수도 있다는 것
이럴 때 자주 나왔던 말이
"우리 서비스의 진짜 가치를 몰라주는 사람이니 신경 쓰지 말자"였다.
당장은 우리 서비스를 이용하는 고객이 압도적으로 많으니 우리의 방식이 맞다고 생각할 수 있지만
필자의 경험상 연말 연초(연간결제 종료 임박)에 이탈하는 고객은
대부분 이전에도 위처럼 사용하는데 '가치를 느끼지 못하기 때문' 이였다
이 데이터를 놓치는 순간 브랜드의 매출은 시간이 지날수록 급격히 하락한다
그제야 서둘러 고객사의 니즈를 반영한 기능 업데이트를 해도
시장에서의 평가는 바뀌지 않으니 다시 돌아오는 고객은 극히 적다
필자는 이탈 데이터가 늘어날 때면
경쟁사 조사하며 시장에서 먹히는 기능에 대해 아이디어 기획을 하고
신규 고객 유치를 위한 콘텐츠나 광고 소재를 구상했었다
특히 콘텐츠는 자사의 USP를 건드리지 않되, 함께 엮을 수 있는 다른 기능을 더해서
록인 효과를 극대화하고 신규고객사 유치에도 사용할 수 있도록 제작했다
기능에 대한 기획은 기획자와의 커뮤니케이션으로
아이디어를 설득하고 구체화하는데 노력했었다
(물론 기획자들은 기존 일정으로 인해 거부한 적이 더 많았지만...ㅠ)
계획은 그럴싸했지만 실패한 게 더 많았어서 아쉽다
실패를 컨플루언스나 노션에 기록해 둬도 이후에 똑같은 상황에서
악순환이 반복되지 않길 바랄 뿐...
