친절하고 싶다면, 디테일하면 됩니다
일을 친절 상냥하게 하는 것이 기본이 아니라, 디테일한 것이 기본입니다
일할 때는 친절함이 기본적으로 요구됩니다.
그래서, 바르고 상냥한 말투로 대화하는 것을 기본으로 하되, 큰소리치며 이야기하거나 비속어 등을 사용하는 것 등은 자제합니다. 그런데, 이렇게 겉으로 드러난 친절만이 친절일까요? 저는 차별화된 친절함이란 디테일(세심함)에서 온다고 봅니다. 남들이 보지 못하거나 신경 쓰지 못하는 것에 대한 관심으로부터 작은 차이가 나타나고, 그 작은 차이를 성과로 연결하려고 노력하다 보면, 전에 없던 내 일에서의 디테일이 생길 수 있습니다.
사람이 친절한 것과
일이 친절한 것을 구분합니다
일을 할 때 사람이 겉으로 보이는 모습만이 친절함이 아닙니다.
내가 하는 일에 맞춰 제공해야 하는 가치와 이를 제공받는 대상이 있습니다.
그 대상의 만족을 위해, 우리는 일을 하는 것입니다.
그럼, 그 대상을 위한 일의 디테일이 마련되어야 합니다.
OO님, 왜 그렇게 말하세요?
사람마다 특유의 말투가 존재합니다. 특히, 직장에서 일을 할 때 보이는 각자의 말투가 있습니다. 그 말투는 하고 있는 일의 여러 요소와 개인이 추구하는 바에 따라 달라집니다. 하지만, 기본적으로 '친절하고, 상냥하게' 말하는 것이 기본입니다. 사람 자체가 친절한 태도로 일하는 것을 요구받습니다. 그래서, 저도 소싯적에 많이 지적받았고, 고치려고 애썼습니다. 그 결과 지금은 좀 나아졌지만, 완벽하게 친절한 말투라고 보기 어렵습니다. 일을 하다 보면, 감정이 격해지는 순간이 오고, 그 순간에 나도 모르게 격함이 드러나기도 합니다. 혹은 분명히 그럴 의도는 아니었지만, 상대방에게 그렇게 들리는 경우도 있습니다.
참고로 이렇게 겉으로 보이는 부분은 개인이 충분히 노력하면 바꿀 수 있습니다.
음색, 발성, 발음, 말할 때의 리듬과 속도 등을 의식적으로 훈련하고 조절하며 교정해갈 수 있습니다. 사람이 일을 할 때 가져야 하는 최소한의 친절함은 만들 수 있다는 뜻입니다. 겉으로 보이는 것이기 때문에, 가능합니다. 하지만, 진짜 어려운 것은 '일이 친절한 것'입니다.
사람이 겉으로 보이는 친절함 보다는
일을 함께 하는 상대를 향한 친절과 배려를
일의 디테일로 보여주는 것입니다.
일에 대한 친절과 배려는 일의 기본 속성을 올바르게 이해하는 것에서부터 시작합니다.
세상의 모든 일은 일하는 나를 위하기보다는 타인(남)을 위하는 것입니다.
따라서, 내가 하는 일을 통해 상대하게 될 남이 누구이고, 그는 어떤 문제를 갖고 있고, 그 문제를 나는 어떤 식으로 해결할 수 있으며, 그 과정에서 어떤 협조와 협력이 필요하고, 그걸로 어떤 결과를 만들어낼 수 있으며, 실제 과거에 어떤 결과를 만들어냈는가에 대해 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 '설명'해줄 수 있어야 합니다.
위와 같은 설명은 일방적이기보다는, 상호호환적으로 추진되어야 합니다. 그래서, 기본이 대화입니다.
대화를 통해 일에 대해 충분히 소통하고, 일을 함께 하거나, 상대방이 나에게 자신의 일(문제)을 맡겨도 되겠다는 안심과 확신을 줄 수 있도록 하는 것입니다.
따라서, 상대방의 문제에 대한 이해와 공감하는 과정을 통해 (1) 문제에 대한 심각성을 객관적으로 확인, (2) 문제 해결의 의지를 확인, (3) 가상이지만 검증된 해결책이 가지는 합리적인 면들을 부각, (4) 해당 해결책이 가지는 한계, (5) 이 과정에서 어떤 이슈와 문제가 발생 가능한지에 대해 충분히 설명하고, 그에 대한 이해와 공감을 끌어내는 것입니다.
이를 통해 나와 함께 일하는 남 또는 나에게 일을 맡길 상대방이 나만큼은 아니지만,
일의 여러 면모를 다양한 시각에서 내가 살피고 있거나, 스스로 살필 수 있게 하는 것입니다.
그래서, 일에 대한 전반적인 과정을 만들고, 이끌어가는 이가 나라는 것을 상대방에게 확실히 주지시키며, 동시에 누군가에게 일방적으로 일을 맡겨 진행하는 것이 아니라, 함께 하되 내가 끝까지 책임지고 있음을 인식시켜 주는 것입니다. 그것이 일에 대한 디테일이고, 디테일을 추구하는 것이 곧 일의 올바른 책임을 가질 수 있도록 하는 것입니다.
이를 위해서는 내 일의 디테일을 갖추어야 합니다.
참고로 디테일은 <혼자서 할 수 있는 것>과 <함께 해야 하는 것>으로 나눌 수 있지만, 이 둘은 연결되어 있습니다. 무엇이 먼저 해야 하는 것은 개인마다 다르겠지만, 이 둘을 상호반복하며 내 일에 대한 디테일을 갖추어 가야 하는 것이 기본입니다.
<혼자서 할 수 있는 것>
내가 어떤 일을 하고 있는지, (수시로 하는 일은 무엇인지, 더 성장하기 위하 할 수 있거나 해야 하는 일은 무엇인지), 각각의 일(업무)을 어떻게 하는지, 무엇을 위해 하는지, 누구와 함께 해야 하는지, 그 과정에서 어떤 이슈와 문제에 봉착해 왔고 이를 어떤 식으로 처리, 해결, 극복해 왔는지, 앞으로 예상되는 문제는 무엇인지 등등 스스로 할 수 있는 질문과 그에 대한 적절한 답을 만들고, 그 답을 새로운 변수를 마주할 때마다 꾸준히 갱신하는 것입니다.
그리고, 이를 머릿속으로만 하지 말고, 기록하여 관리해야 합니다. 아무리 뛰어난 음악가라고 해도 직접 작곡한 모든 노래를 머릿속에 넣어두고 오랫동안 기억하지 못합니다. 따라서, 관리 대상으로 놓고, 기록으로서 객관화하고, 이를 토대로 지속적으로 업데이트, 업그레이드하는 것입니다.
<함께 해야 하는 것>
위 내용에서 각 질문의 답을 실제 업무 현장에서 연결된 이들과 자연스럽게 대화의 주제로 나눠보는 것입니다. 아마도 업무마다 연결된 이들이 제각기 다를 것입니다. 또한, 업무마다 처음 시작했던 시기도 전부 다를 것입니다. 하지만, 일이 가진 속성 또는 존재감은 그대로입니다. 이를 표현 또는 드러내는 방식이 그동안 여러 변화를 겪어왔다고 볼 수 있습니다. 그럼, 그 변화의 추이에 대해서도 함께 이야기해 보는 것입니다. 이미 오랫동안 해왔던 업무라고 해도, 계속 동일한 Routine으로 자리하지는 않았을 것입니다. 동일한 결과 값에 이전과는 다른 과정을 추구해야 했던 원인은 무엇이고, 그 과정에서 고려되었던 선택지는 무엇이며, 지금의 선택이 결정된 핵심 원인이 무엇인가 등등 함께 하고 있는 일에 대해 서로 알고 있는 것들을 나눔으로써, 해당 업무에 대한 이해도가 높아져, 그 일을 하는 사람이 가진 고충과 어려움에 대해서도 더욱 깊이 이해할 수 있게 됩니다.
위와 같은 노력을 통해 내 업무의 디테일뿐 아니라,
조직 전체의 디테일이 갖추어질 수 있습니다.
요즘 만나는 분들의 회사가 시작한 지 얼마 안 되거나, 기존에 확고한 자신들만의 체제를 유지하며 과거의 일하는 방식에 빠져있거나 하는 등의 합리적이지 못한, 혹은 시대에 뒤처진 체계를 갖고 있는 것을 종종 봅니다. 물론, 그 원인이 개인의 무능함 때문만은 아닙니다. 오히려 경험이 많거나, 책임 및 권한이 있는 리더가 조직의 일하는 방식을 만들고 가꿔가며 함께 사업을 키워갈 때, 조직문화(=하고 있는 사업을 성공시키기 위해, 조직이 공유하는 가치와 신념을 바탕으로 구성원들이 일하는 방식과 방법)에서 일의 디테일을 강조하는 기조를 띄지 않기 때문이라는 이유가 더 크다고 봅니다.
그래서, "조직이 나를 올바르게 일할 수 있는 법을 가르쳐주거나, 이끌어줄 것이다."라는 허황된 기대를 갖기보다는 '어떻게 해야만 일을 잘하고, 잘하는 티를 내기 위해서는 어떻게 하면 좋을지에 대해 늘 고민하고, 고민한 결과를 실제로 만들기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 큰 회사에 가면 위와 같이 일하는 법을 배울 수 없습니다.
세상에는 우리가 기대하는 체계가 갖추었다고 볼 수 있는 회사는 없습니다.
그 안에서 자신의 체계를 만들어 보다 일을 합리적이지만, 편하게 일하려는 사람만이 있습니다.
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[작가 소개]
이직스쿨 김영학 대표. 17년차 전략 컨설턴트.
6년이 넘는 동안 1,500여 명의 직장인을 만나 커리어 코칭을 했고, 함께한 사람들이 스타트업 기업에서 대기업으로, 중견기업에서 전도유망한 스타트업 기업으로, 외국계 기업이나 해외로 취업하는 것을 도왔다. 또한 수년간 대기업과 중견기업을 대상으로 전략 기반의 비즈니스 컨설팅을 했으며, 현재는 스타트업 전문 비즈니스 코치로도 활동 중이다. 또한, 직장생활과 커리어에 인사이트를 주는 글을 꾸준히 쓰고 있으며 〈이코노믹리뷰〉에 ‘직장에서 생존’이라는 칼럼을 연재하고 있다.
