이슈와 문제의 차이점
이슈와 문제는 적절한 대처를 위해 서로 다른 태도를 요합니다
우리의 일은 크게 '이슈와 문제'로 구별 가능합니다.
왜냐하면, 늘 현안에 둘러싸여 있고, 현안을 처리 혹은 해결하는 것이 차지하고 있는 포지션에 대한 책임과 역할을 다하는 것이라고 보기 때문입니다. 그런데, 마주한 현안을 이슈와 문제로 명확히 구분하고, 그에 맞는 태도와 대처법을 가지려는 이들이 거의 없습니다. 일을 잘하고 싶은 마음만 있는 것인지, 아님 경험 부족에 따른 요령 부족인지, 제3의 다른 이유가 있는지 알 수 없습니다. 다만, 구분하기 위한 기준과 조건을 알고, 그에 맞게 대처를 하다 보면 전보다는 일이 편해졌음을 느끼게 됩니다. 조금은 편하게 그리고 더 나아지도록 일하고 싶지 않나요?
일을 대하는 태도는 심드렁
하지만, 문제를 대할 때는 시니컬
일의 태도에 전반적 경향성과 특수성의 공존을 권합니다.
일을 대하는 기본적 태도가 있나요?
일을 대하는 태도는 내가 지금 하는 일을 시작하게 된 혹은 지속하고 있는 목적과 맞닿아있습니다.
간혹 진심으로 순수하게 '먹고살기 위해' 하는 이들도 있습니다. 그럼, 일을 하는 목적에 부합하도록 (A) 시간 내에 더 많은 수입을 올리기 위해 일하거나, (B) 원하는 수입만큼 일하는 시간을 만들거나, (C) 계약한 대로 시간만큼의 일을 하거나 셋 중에 하나입니다. 참고로 (A)는 더 높은 수입으로 지금보다 더 높거나 나아진 수준을 지향하는 것, (B)와 (C)는 필요한 수입 수준이 있고, 딱 그만큼만 일하기를 원합니다.
그런데, 현실 속에서 (B), (C) 보다는 (A) 같은 사람이 더 많아 보입니다.
하지만, 실제로는 전혀 그렇지 않습니다. 노골적으로 (A)의 삶을 사는 사람은 거의 없고, (A)와 (B) 또는 (C) 사이가 가장 많이 존재하는 것 같습니다. 왜냐하면, 순수하게 먹고살기 위해 어떤 일을 하는 이들보다는, 자신의 그동안의 경험과 처한 상황과 환경 등을 종합적으로 고려하고, 앞으로의 전망, 스스로 판단할 때 적성과 역량 등을 종합적으로 고려합니다. 때로는 어떤 재능이 요구된다고 하면, 그 재능에 따라 할 수 있는 일의 수준이 결정되기도 합니다. 돈도 벌어야 하고, 경험도 쌓고, 실력도 높여야 하고, 그래서 다음 기회에 더 많은 수입을 거두기를 원합니다. 그래서, 성장도 해야 하고, 동시에 놀면서 여유도 즐기며, 자신만의 적당함과 적절함을 추구합니다.
저는 이들을 '일을 심드렁하게' 대하는 이들이라고 칭합니다.
심드렁하다(=마음에 탐탁하지 아니하여서 관심이 거의 없다)는 일에 빗대어 해석하면, "내가 하는 일 자체 혹은 과정과 결과에 대해 탐탁지 않지만, 책임을 갖고 일한다."는 의미입니다. 하기 싫지만, 해야 하는, 대신에 주변 기대와 눈치도 있기 때문에, 스스로 떳떳하기 위해 일합니다. 게다가, 내가 하는 일에 나의 현재와 미래가 동시에 달려있다고 생각하기 때문에, 마냥 손 놓고 있을 수 없습니다.
그래서, 나 그리고 일 사이에 적당한 거리를 두고, 그 (물리적, 심리적) 거리를 좁히거나 늘리며 거리감을 조절할 수 있습니다. (경험이 쌓이게 되면 내 일의 주도권을 쥐고, 완급조절을 할 수 있는 것을 말합니다.) 따라서, 다소의 경험과 경력에 비례하여, 내 일에 객관적 입장 <메타인지>을 취하기 용이합니다. 일을 하며 마주하게 되는 여러 상황에 따라, 펼쳐진 현안에 맞춰 자신이 어떤 식으로 대응, 대처하는 것이 현명한 판단인지를 알고, 거기에 맞춰 감각적으로 반응하고 대응할 수 있기 때문입니다.
그러나, 모든 사안에 대해 심드렁할 수 없습니다.
중요한 문제 혹은 이슈에 대해서는 열정적으로 반응하고, 공감하고, 개인 및 조직적 차원에서 적절한 대응 및 대처를 위해 노력해야 합니다. 그런데, 여기까지입니다. 소위 말해, '입으로만 일하거나, 표정 및 겉모습으로만' 엄청난 문제를 해결하거나, 이를 위해 노력하는 것처럼 비칠 때가 많습니다. 아님 감정의 동요 전혀 없이 냉혈안처럼 반응합니다. 결국, 둘 중에 하나의 태도를 보입니다.
왜냐하면, 우리는 업무 현장에서 문제와 이슈를 구분하여 일하지 않기 때문입니다.
모든 걸 문제로 보고 열정적으로 대응하거나, 이슈로 보며 정해진대로 처리하는 등의 한쪽으로 치우친 태도를 보입니다. 그렇게 의도와는 관계없이 하나로 통일되어 인식, 공감, 대응과 대처를 하다 보면, 그 태도가 디폴트가 됩니다. 인식과 공감의 단계는 생략되고, 과한 액션이거나, 정해진 액션 둘 중에 하나로 굳어지는 것입니다. 그럼, 일에 대한 성과도 자칫 굳어질 수 있습니다.
이슈는 처리하는 것
문제는 해결하는 것
이슈는 (정해진) 업무를 하는 와중에 나타난 장애물
문제는 새롭게 추진해야 하는 목표 및 목표 달성 과정의 어려움
이슈는 대응 및 처리하는 것입니다.
우리의 일에서 현안(사안)은 모두 당장 처리해야 하는 것은 아닙니다. 그중에는 일부는 실제 '빠르게 대응 및 처리'하여, 원상복구 또는 원하는 결과를 얻기 위한 환경 및 조건 달성 등이 있을 수 있습니다. 다만, 저는 이슈를 '어떤 일을 하는 와중에 나타난 장애물'로 봅니다. 왜냐하면, 어떤 일을 한다는 것은 결국 미리 계획한 대로 어떤 일을 진행하는 것을 의미합니다. 그럼, 어떤 일을 계획대로 진행할 수 없을 때, 이를 야기한 주요 원인 및 현상을 이슈라고 보기 때문입니다.
예를 들어, 잘 가고 있던 차량에 펑크가 났습니다. 다행히 차량이 전복되는 등의 큰 사고로 이어지지 않았고, 갓길에 안전하게 세울 수 있었습니다. 이미 펑크가 난 즉시 '슬기롭게 대처하여 차량을 안전한 곳으로 정차'한 것만으로도 대처를 잘한 겁니다. (이슈에 대한 1차 대응 및 처리) 하지만, 계속 그 상태로 있을 수 없습니다. 급하게 펑크를 수리하든, 아님 보험사 통해 레커차량을 섭외하여 수리 가능한 곳으로 옮겨가서 수리를 받을 수 있게 해야 합니다. (이슈에 대한 2차 대응 및 처리) 이를 토대로 원래 가려고 했던 목적지까지 안전하게 갈 수 있었습니다. (이슈에 대한 3차 대응 및 처리)
혹자는 위 사례를 두고, '모두 문제 아닌가요?' 할 수 있습니다.
하지만, 문제라고 볼 수 없는 것이
"왜 우리 차만 펑크가 났는지에 대한 원인 분석이 빠져 있습니다."
문제는 해결 및 재발 방지까지 고려하는 것입니다.
만약, 위 차량 펑크 사례에서 타이어 수리점에 가서 '차량 펑크 원인을 찾고, 그에 따른 재발 방지책'까지 얻었다고 하면, 문제라고 볼 수 있을까요? 아닙니다. 만약 그 원인이 도로에 아무렇게나 있는 작은 쇳조각이라고 하면, 아무리 그 원인을 안다고 해도 피할 수 있는 방법은 없습니다. 말 그대로 (우연에 의한) 사고이기 때문입니다. 재발 방지를 위한 실현 가능성까지 확보해야만 '문제'로 볼 수 있는 것입니다. 결국, 비슷한 상황이 생겼을 경우 효율적 대응 및 대처 방법에 대한 경험만 남습니다. 물론, 태도로서는 좋습니다.
하지만, 만약 차량이 화물차이고, 타이어 펑크로 인해 배송을 약속한 도착지까지의 시간을 지키지 못하고 위약금을 물게 됐다고 하면, 이에 대한 대비책으로 '화물 운송 계약의 사고에 대한 대응 또는 손해에 대한 책임 등에 대한 문구를 넣어, 다시는 같은 문제가 발생하지 않도록 대응 및 해결할 수 있는 것입니다.
왜냐하면, 문제는 (해보지 않았던) 목표를 정하는 것,
또는 목표 달성을 위해 가보지 않던 새로운 과정을 만들어야 할 때 마주하기 때문입니다.
결국, (나 또는 조직을 기준으로) 해보지 않은 일을 해야 할 때, 그때 해야 할 일이 곧 문제라고 볼 수 있습니다.
위의 상황에서는 기존에 입은 손해에 대응하는 것도, 다시는 손해를 입지 않기 위한 장치를 마련하는 것도 모두 '이슈'라고 한다면, 과연 어떤 대응을 하게 될까요? 이슈였다고 하면, 위와 같은 대응보다는 수습 이후에 'X 밟았다'하고 넘어갔을지도 모릅니다. (물론, 위와 같은 계약 조건을 내밀었을 경우, 쉽게 받아줄 클라이언트는 없을 수 있습니다. 우선 인지와 공감대를 가져와 문제의 공감대를 키워가는 것이 우선시됩니다. 그렇다고 고객을 가려 받을 수 없습니다. 꼼수이긴 하지만, 계약서를 2장 준비하는 것도 대비책이 될 수 있습니다.)
저는 해보지 않았던 모든 일을 '문제 혹은 목표'로 보려고 합니다.
코칭받는 분들에게도 현안이 가진 속성에 따라서, 문제를 목표로, 목표를 문제로 치환하여 효과적으로 대응할 수 있는 환경을 조성해야 한다고 권합니다. 그래야만, 현안에 올바르게 집중할 수 있게 됩니다. 문제는 해결로서, 목표는 달성하기 위한 올바른 과정 설계 및 실행으로부터 돌파구를 마련할 수 있기 때문입니다.
예를 들어 매출 및 이익의 성장 정체는 현상이자, 현안입니다.
해당 현안에 대한 '올바른 파악이 곧 이슈에 대응'하는 것입니다. 그동안의 재무적 결산 상황에 대해 일정 기간을 두고 분석 및 정리함으로써 언제부터 시작되었고, 그 원인으로 주목받는 것들이 무엇인지를 찾아봐야 합니다.
그런데, 여기서 그동안 차분하게 재무적 결산을 꼼꼼히 해오지 않았다고 하면, 그 자체만으로도 큰 오류를 갖고 있습니다. 그럼, 해당 이슈부터 처리해야죠. 다시금 재무 결산 결과를 재정리하고, 정리된 내용을 기반으로 과거 결산도 다시 한번 하며 마무리 짓습니다. 그다음에 문제로 전환하여, 새롭게 결산 체계를 통해 적절히 운영되도록 원칙과 과정 등을 구체화하는 것입니다.
마지막으로, 이를 꾸준하고 바르게 결산되는 것을 목표로 삼고, '언제든 발생할 수 있는 성장 정체에 대해 효과적으로 대응할 수 있는 체제를 만들어가는 것입니다.
1) 현안에 대한 올바른 파악이 우선입니다. (문제일까, 목표일까)
모든 현안은 이슈와 문제가 뭉쳐져 있습니다. 그럼, 이슈는 즉각 대응 및 대처를 통해 국면 전환을 하고, 뒤이어 발견된 문제는 '문제 혹은 목표' 중에 무엇으로 이해하고 다룰 것인지를 구분해야 합니다.
위의 예시에서 문제해결 과정에서 걸림돌이 되는 이슈를 정리하고, 동시에 다시는 해당 이슈가 발생하지 않도록 새로운 체계를 도입 및 실행하며, 이를 꾸준히 이어지도록 하는 것을 목표로 삼도록 했습니다.
2) 현안에 대해 연결된 이들과 함께 문제 또는 목표 중에 무엇으로 인식하고 대처하면 좋을지 논의합니다.
정확하게 어떤 기준하에 구분할 수 있다는 표준화된 방법은 없습니다. 어디까지나 현안을 주도적으로 리드하는 이가 결정하는 것입니다. 단, 그 결정 과정을 혼자서만 하지 않고, 공동으로 하고, 모두의 의견을 담아 진행할 수 있도록 하는 것입니다.
위의 예시에서 현안에 관련된 측은 '기획, 재무, 사업 관련 팀'일 것입니다. 비록 재무 쪽의 안일함이 드러났지만, 기획과 사업에도 일부 책임이 있습니다. 따라서, 재무에서 '알아서 이슈 정리 및 문제 해결까지' 기다려줘야 하고, 최대한 협조해야 합니다.
물론, 해결해야 하는 문제 또는 목표는 매출 및 이익의 성장 정체입니다.
3) 만약, 목표라면, 목표 달성을 위한 절차, 단계, 과정, 필요한 재원 및 자원 등을 확인 및 결정합니다.
혹은 문제라면, 문제에 대한 올바른 정의와 함께 문제 해결을 위한 최적의 실행 계획 및 실행을 합니다.
사업상 모든 사안은 복합적이고, 그 복합적인 것들을 합리적 기준 하에 풀어헤쳐, 다시 합치는 과정을 밟아야 합니다. 따라서, 팀에 따라 문제 및 목표 혹은 두 가지 모두로 인식해야 할 때가 많습니다.
위의 예시에서 재무는 자신들의 과오를 반성 및 회고하여 재발방지를 하는 쪽으로, 기획 또는 사업의 하락 추세가 어디까지 이어질 것인가, 그걸 만든 외부/내부 요인은 무엇인가, 외부 요인은 언제까지 지속될 전망이며, 그에 대해 대비하기 위해서는 무엇을 해야 하는가, 또한 내부 요인에 대해 즉각 대응 가능한 것과 중장기적으로 체질 개선에 버금가는 조치들은 무엇이 있는가 등을 전방위적으로 탐색, 분석, 해석합니다. 이를 통해 외부 요인에 대한 올바른 대처를 위한 문제 해결 및 목표 달성을, 내부 요인에 대해서도 마찬가지로 대응합니다.
4) 실행 과정에서 발생한 여러 문제와 이슈 등에 공동 대응, 대처합니다.
사업적 목표를 달성하는 과정상 단계별 주도권에 대해 팀마다 다른 해석이 나오지 않도록 Project Leader의 역할이 매우 중요합니다. 또한, 실행 과정에서 긴밀한 공유를 통해 실행 간에 마주하게 될 이슈와 문제에 대해 서로 다른 인식을 갖지 않도록 해야 합니다. 공식적 공동의 대응 및 협의체를 공식화(TF)하여, 일의 과정 및 성과를 나눠가질 수 있도록 합니다.
5) 실행 결과 평가와 과정 회고를 계획적/비계획적으로 구분하여 진행하여 다음 계획을 수립합니다.
회고는 원래 계획했던 부분이 얼마나 그 계획하에 진행되었는지 살피는 것과 미리 생각하여 계획하지 못했던 부분은 무엇인지를 구분하여 진행합니다. 이를 토대로 다음 동일한 문제, 목표 등에 기존 경험을 얼마나 투영시켜 계획할 것인지에 대해 점검하고 미리 대응하는 것입니다.
같은 현안이라고 해도 이슈로 받아들이는가, 아님 문제로 받아들이는가에 따라 이를 대하는 태도에서 큰 차이를 보이게 되어 있습니다. 결국, 나 또는 함께 일하는 이들의 인식이 이슈와 문제, 문제와 목표 중에 무엇을 향하고 있는가에 따라 우리 공통의 태도를 결정합니다. 만약, 여기서 잘못된 이해와 인식, 서로 상이한 이해와 인식을 갖게 되면, 적절한 대응 및 대처가 어려울 수 있습니다. 분명히 이슈임에도 문제로 보고, 과잉 대응할 수도 있고, 문제임에도 이슈로 보고 단순 처리로 할 수도 있기 때문입니다.
결국, 어떤 현안도 '이슈와 문제로 구분될 수 있다는 인식'이 출발점이 됩니다.
그다음에 각자가 이를 이슈와 문제 중에 무엇으로 인식되는지, 그 이유는 무엇인지에 대한 의견을 나누는 과정에서 둘 중에 하나로 결론이 맺어지게 될 것입니다. 그다음부터는 그렇게 결정된 대로 밀고 나가서 좋은 성과를 만들어야 할 것입니다. 단, 앞서 설명한 것처럼 이분법적으로만 보지 말고, 복잡하고, 복합적일 수 있으니, 같은 현안 내에 여러 이슈와 문제로 뭉쳐져 있을 수 있다는 가능성도 투영시켜 사안을 봐야 할 것입니다. 그래서, 이미 정해진 일은 정해진대로 심드렁하게, 정해지지 않은 일은 정해가기 위해 시니컬하게 어떤 이슈와 문제들이 함께 뭉쳐져 있는지 살피며 주도면밀히 임해야 하는 것 같습니다.
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[작가 소개]
이직스쿨 김영학 대표. 17년차 전략 컨설턴트.
6년이 넘는 동안 1,500여 명의 직장인을 만나 커리어 코칭을 했고, 함께한 사람들이 스타트업 기업에서 대기업으로, 중견기업에서 전도유망한 스타트업 기업으로, 외국계 기업이나 해외로 취업하는 것을 도왔다. 또한 수년간 대기업과 중견기업을 대상으로 전략 기반의 비즈니스 컨설팅을 했으며, 현재는 스타트업 전문 비즈니스 코치로도 활동 중이다. 또한, 직장생활과 커리어에 인사이트를 주는 글을 꾸준히 쓰고 있으며 〈이코노믹리뷰〉에 ‘직장에서 생존’이라는 칼럼을 연재하고 있다.
