스타트업,
프로의식이 부족해
(실제경험담) 갓 시작한 티가 나는 스타트업이 저지르기 쉬운 실수
그동안 가급적 스타트업을 이용했다. 1등을 싫어하는 마이너 감성일 수도 있고, 새로운 것에 대한 호기심일 수도 있다. 다만, 마케팅을 업으로 삼고 강의하는 사람으로서, 브랜드를 통해 고객과 마케터로서 나름의 인사이트를 다지기 위한 투자이기도 했다. 그러면서 한 가지 깨달았다. 일부이긴 하지만, 그들은 고객으로 실험하고 있다는 인상을 노골적으로 드러냈고, 피해의식도 보였으며, 고객이 쉽게 갈아탈 수 있도록 뒷문을 열어놓기도 했다. 그래 가지고 과연 밥 먹고 살 수 있을까?
사업이 장난이니?!
마부장님의 '일갈' 들어볼테야이건 일부 스타트업의 이야기이다. 그래서 스타트업 자체를 싸잡아서 비판하고 싶지는 않다. 하지만, 분명한 것은 그러한 일부가 전체의 물을 흐리고 있다. 특정 조직 속 어떤 구성원일 수도 있고, 작디작은 업계의 비슷한 비즈니스를 하는 여러 기업 중 수준이 낮은 기업일 수도 있다. 누구일지 모르지만, 그들은 스스로가 아마추어와 같은 모습을 고객에게 보여주면서 스스로 고객을 발로 차 버리는 행위와 비슷한 일을 하는 동업자들에게 갈 수 있는 고객에게 까지 악영향을 미치고 있다는 사실을 간과하고 있었다.
개인적으로 '플랫폼 서비스'에 관심도 많고, 실제 창업도 생각하는 터라 세상의 모든 '플랫폼 서비스'를 모두 이용해보겠다는 생각으로 경험해보기 시작했고, 실제 참여자(제공자) 혹은 소비자의 경험을 정리해봤다.
## Scene. 1
몇 년 전 모 플랫폼(중계) 서비스에 콘텐츠 및 프로그램 공급자로 참여할 때였다. 해당 플랫폼을 통해 자체 이벤트를 열기로 되어 있었고, 시스템 상에 프로그램 등록 및 노출을 위해 '승인 요청'을 한 상태였다. 마침 이어서 주말과 휴일이 껴있어 업무 시간 전에 끝내기 위해 노력했다. 마감 3시간 전 등록은 마쳤지만, 요청은 처리되지 않았고, 약 10일간 여전히 요청 대기 중의 상태였다. 그 사이에 계획된 프로그램의 접수 타이밍을 놓쳐서 이에 대한 '컴플레인'을 했다.
당신이 위와 같은 상황이라면 무엇을 기대하겠는가,
당연히 진정성 어린 사과와 함께 재발 방지책 및 보상책 등에 대한 논의가 있어야 한다. 하지만, 담당자는 앵무새처럼 '죄송합니다'만 반복하였다. 그러면서 "저희가 스타트업이라서 그러니 한 번만 봐주세요"라는 말 뿐이었다. 그래서 같이 일하는 팀장과 이야기하고 싶다고 했고, 극구 거부하더니, 마지막에는 무시하기에 이르렀다.
위 경험은 서비스 초창기에 실제 겪었던 일이다. 지금은 어느 정도 자리 잡은 것처럼 보이고, 나름 이쪽 부문에서 유명세를 타고 있으며, 굉장히 많은 활동 등이 여전히 이루어지고 있는 듯 보인다. 물론 한 사람의 직원이 저지른 실수라고 보이긴 하지만, 굳이 "저희가 스타트업이라서..."라는 특권의식 또는 피해의식인지 모를 말을 굳이 해야 했을까 싶다. 그 이후에 다른 서비스로 갈아탔다. 세상에는 비슷한 서비스가 있으니 말이다.
## Scene. 2
비슷한 시기, 위와 유사한 성격의 플랫폼 서비스에 등록 요청을 할 때였다. 나름 글로벌 서비스라고도 알려졌고, 실제 각종 서밋이나 피칭 자리에서 모두의 주목을 한 번에 받는 서비스라 기대가 컸다. 당연히 그들의 유려한 서비스를 기대했지만, 전혀 부응하지 못했다. 여긴 단순히 느리다 못해, 응답 자체가 없었다. 당시 Cake Switch라는 브랜드를 운영할 때였는데, 프로그램(상품) 등록을 위해 콘텐츠 공급자로 신청했다가 거의 30일 만에 승인을 얻었다. 왜 그랬을까. 컴플레인을 하고 싶었지만, 담당자를 찾을 수도 없었고, 시스템 속에 그러한 공간도 없었다. 망연자실... (물론 지금은 체계적으로 갖춘 것 같은 모습이다)
위 사례와는 달리 큰 피해는 없었기에 덕후 기질까지 발휘하여 담당자 메일 연락처를 찾아 컴플레인을 하지 않았다. 하지만, 여전히 그 서비스는 선태상 논외가 되었다. 현재는 여러 카테고리를 흡수하면서 자신만의 특정 영역에서 나름의 고객을 갖게 된 것으로 보인다.
## Scene. 3
커뮤니티형 플랫폼 서비스를 지향하는 곳과 제휴를 통해 파일럿 프로그램을 해보려고 기획했다. 단숨에 기획을 마쳤고, 프로그램 시작 10여 일전에 정리된 내용을 전달했고, 내부에서도 상당히 호의적 반응이었다. 당연히 이상 없이 진행되리라 믿었지만, 보기 좋게 뒤통수를 맞았다. 3일 전에 공지가 되었고, 당연히 모객은 되지 않았다. 귀책사유는 누가 봐도 분명했다. 그래도 한 명이라도 모이면 하겠다는 원칙 때문에 진행했다. 당연히 기획된 내용이 진행되기 어려웠고, 즉석 해서 현재 겪고 있는 문제 해결에 초점을 맞출 수밖에 없었다.
뭐 그럴 수 있다. 하지만, '죄송하다'는 말로만 일관하는 것은 좀 아닌 듯싶다. 제대로 된 취지가 전달되지 못해 아쉬워 후속 프로그램을 기대했지만, 여전히 깜깜무소식이다. 물론 연락이 와도 안 하고 싶다. 굳이 왜 내 시간과 노력을 낭비해야 하는가.
몇 년 동안 스타트업(소기업) 서비스를 이용하며, 서비스는 나름의 시간과 비용을 들여서 계속 이용하며, 심지어 주변에 추천까지 하면서 만족한다는 시그널을 계속해서 보내고 있다. 반면에 이용 후에 쳐다보지도 않는 서비스도 있다. 그들의 공통점은 간단하다. 고객을 상대로 실험을 하거나, 이용을 넘어 악용을 하거나, 사기를 치거나 셋 중에 하나이다.
광고로만 자신을 부풀리기 일쑤였고, 고객의 기대만 올려놓고 실제 사용하면 기대에 반도 못 미치는 수준을 드러냈다. 그들은 사업을 '장난'하듯이 하고 있다. 아니 그렇게 하고 있다고 느껴지게 하고 있다. 실제로는 그렇지 않을 것이다. 문제는 그들이 보여주는 매끄럽지 못한 과정, 그 속의 고객 경험에 대한 체계적 관리 부족 때문에 다수의 시장 속 관계자들이 욕을 먹을 수 있다는 사실을 간과하는 듯했다.
사업이 뭐길래
비즈니스를 전개하면서 생각보다 책임지고 꼭 해야 할 원칙을 세우는 과정이 생략된 경우가 많다 커리어를 시작할 때 비즈니스를 경험시켜 주신 선배님은 비즈니스 자체를 이렇게 비유했다. 「누군가와 밥그릇을 공유하고, 그 밥상을 함께 풍성하게 만들어가는 것이다.」라고 말이다. 당시에는 이해가 잘되지 않았다. 나 혼자만 배부르면 되지, 누군가를 배부르게 해줘야 한다는 생각을 하지 못했다.
하지만, 일의 무거움을 알고 '일을 진지하게 대하는 것'이 가장 기본이라는 것을 깨닫게 된 이후, 함께 일하는 이들도 찾아오는 고객들도 지위 고하를 막론하고 존중했고, 최선을 다했다. 그들에게 진심을 다해야 내가 계속 존재할 수 있고, 그들과의 관계를 통해 동반 성장하려는 철학 없이는 아무것도 못할 것이라는 확신을 가졌다.
## Scene. 번외
한 상담자가 있었다. 몇 개의 스타트업을 거쳤고, 그때마다 부푼 꿈을 안고 팀에 합류했다고 했다. 하지만, 그가 겪은 경험은 회사라고 보기 어려웠다. 직무상 체계는 차처 하더라도 내부에 별별 이상한 사람들로 넘쳐났으며, 함께 공유해야 할 데이터는 대표가 독점하다시피 했고, 무언가 해보기 위한 지원은 거의 없었다고 했다. 듣다 보니 화가 나서 못 참을 정도였다. 범죄는 아니었지만, 한 사람의 인생이 걸린 문제인데도 저들은 기업을 저렇게 운영할 수 박에 없었나 라는 생각이 들었다.
고객도 직원도 책임지지 못할 사람들이 검은 속내를 가지고 기업을 차리기도 한다. 물론 모두가 그런 것은 아니라는 것은 안다. 하지만, 비즈니스는 누군가는 목숨을 걸고 뛰어드는 현장에 가깝다. 그래서 사장은 때론 자신의 인생을 걸고 사업을 한다. 단순히 잘 먹고 잘 사는 것이 목표라면 사업을 오래도록 할 이유가 없다.
또한 함께 일하는 직원들도 자신의 커리어를 쌓아간다는 개념으로 접근해야 한다. 나름의 영역을 구축하고, 이를 통해 뚜렷하진 않지만 무언가 함께 목적을 달성하는 것에 기여하는 것, 그 이상의 결과를 얻기 위해 노력이 필요한 것이다. 대충 주어진 역할만으로는 일은 할 수 있지만, 조직 및 개인이 바라는 성과를 기대할 수 없다.
다소 무거울 수 있다. 그럼에도 재밌게 해야 한다. 일이 왜 재밌냐고?! 자신이 원하는 것을 이전보다 빨리 그리고 정확하게 할 수 있을 때 성장함을 느끼기 때문이다. 당연히 그에 합당한 결과까지 뒤따르면 금상첨화다. 거기서 일하는 재미와 보람을 얻게 된다. 단, 재밌어 보이는 것이 아닌 진짜 재밌는 것을 해야 한다.
당신은 진짜 재밌는 것을 재밌다고 느끼는 동료들과 함께 하고 있는가?!
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