잘되는 클럽과 콘텐츠 플랫폼의 공통점
플랫폼의 기준 없는 콘텐츠 큐레이션은 '수질관리'가 안 되는 클럽과 같다
난 클럽 세대는 아니다. 예전 나이트클럽 세대이다. Club 문화로 변화하고 동시에 나이도 먹으면서 자연스럽게 가지 않게 되었던 것 같다. 단, 몇몇의 지인들로부터 클럽 출입을 위해 과거와는 다른 잣대들이 적용된다는 이야기를 들었다. 그래서 궁금해서 구경삼아 가보고 나서 놀랬고, 우리 생활과 밀접한 연관이 있는 다양한 플랫폼 서비스 그 중에 콘텐츠 플랫폼 넷플릭스가 오버랩 됐다.
둠치 두둠치, 비트에 맞춰서 흔들 흔들잘되는 클럽에는 특별함이 있다.
'클럽'이 잘된다는 것은 여러 가지 측면이 있겠지만,
결국에는 '매출 그리고 수익'이다.
얼마나 많은 이들이 주말마다 그곳을 찾고, 그 분위기를 즐기려고 바깥으로 길게 줄을 늘어서 있는가로 갈릴 것이다. 대부분의 클럽이 입장권 수익과 음료 판매, 대관 등으로 대부분의 매출을 꾸려가기에 그만큼 평판이 중요한 것이다.
어떤 항목이 더 많은 '수익(Profit)'을 주는지 알 수 없다. 다만, 궁극적으로 무엇으로 인해 매출이 만들어지는지는 알 수 있다. Club 속을 가득 메우는 사람들, 그 사람들을 포함, 클럽 전체가 내뿜는 다양한 콘텐츠가 결국에는 더 많은 사람들을 오게 만드는 것이 아닐까.
그래서 과거 나이트클럽 시절에도,
Club에도 동일하게 '수질관리'를 적용할 수 있는 것이다.
얼마나 멋지고 아름다운 남녀가 오는지, 얼마나 힙한 DJ가 나와서 엄청나게 힙하거나 섹시한 분위기를 연출할 수 있는 음악을 선곡하는지, 그 시대에 가장 HOT한 셀럽이 오는지, 이를 즐기기 위해 얼마나 많은 이들이 치열한 경쟁을 벌이는지 등, 결국 이러한 요소들이 뒤섞여 잘되는 클럽을 만드는 것이다.
또 하나가 각 클럽마다의 개성이 있어야 했다. 지역 혹은 틀어주는 음악에 따라서 방문하게 되는 사람들의 연령, 취향, 스타일, 클럽을 오는 목적 등이 전부 달랐기에 이를 모두 수용할 수 없어 특정 부문에 집중하거나, 시간대에 의한 차별 혹은 공간에 대한 차별화를 두는 전략을 폈다.
일단 사람들이 충분히 모일 수 있는 공간, 그 속에서 즐길 수 있는 요소, 그 요소가 그곳을 방문하는 이들이 바라는 것들로 채우면 그만이었다. 충분히 재미있게 놀 수 있는 공간과 분위기를 제공하고, 흥겨운 시간을 보낼 수 있도록 다양한 배려를 하면 그걸로 족했다.
물론 단 번에 이런 상태를 만들 수는 없었을 것이다. 그들도 나름의 네트워크를 통해 좋은 소문이 있었어야 했고, 그 소문을 들을 수 있는 다양한 채널, 문화적으로 보편화된 부분 등의 거시ㆍ미시적인 환경에 순응하면서 자신들만의 입지를 구축한 것이다.
플랫폼 유형에 관계없이 모두에게 해당된다잘되는 콘텐츠 플랫폼도 잘되는 클럽과 유사하다
｜잘되는 플랫폼은 당장의 수익창출보다는 '고객의 충성도 창출'에 더 많은 노력을 쏟는다.
｜마치, 클럽의 관리자들이 모든 노력을 클럽을 둘러싼 다양한 콘텐츠의 수질관리에 힘쓰는 것처럼 말이다.
특히, 콘텐츠 중심의 플랫폼(서비스) 중에 성과가 나타나는 곳은 ① 자신들의 카테고리를 넓혀 더 많은 사용자를 끌어들이려고 하지 않았다. 위의 클럽과 마찬가지로 한 자리에서 진득하게 충분한 사용자(플랫폼에 어울릴만한 콘텐츠를 공급할 이들과 소비할 이들)를 모아서, 그 속에 나름의 시장(손쉬운 거래가 가능한 구조와 문화)을 형성하는데 많은 투자를 했고, 이를 전략적 선택으로 활용했다.
이들은 사용자의 Loyalty를 확장하는 Engagement 전략을 추구한다최근 주목받고 있는 넷플릭스부터, 유사 형태의 플랫폼 지향의 콘텐츠 서비스(일부 닫힌 플랫폼 - 콘텐츠의 질적인 면을 강조하여, 플랫폼 속 사용자 활동을 수익으로 전환하려는 모델) 등은 고객 친화적인 모델 구축 및 안착을 위해 ② 고객이 경험하게 될 환경까지도 Brand Experience로 삼아서 치열하게 고민했다.
고객의 플랫폼 속 콘텐츠를 경험하는 경로 속에서 자연스럽게 고객이 서비스에 대한 충성도(Loyalty)를 가질 수 있도록 지속적인 UI/UX 개선과 적절한 캠페인은 기본이다. 디지털 환경 속 고객의 작은 행동에도 관심을 가지고, 꾸준하게 개선하는 것이다.
더불어 고객의 불편함의 개선을 위한 합리적 방향의 다양한 커뮤니케이션 채널과 그 속에서 나타난 고객 반응을 즉각적으로 서비스에 반영하기 위한 프로세스 등을 통해 완성도를 높이고 있다.
결국, (콘텐츠) 플랫폼의 목표는 곧 고객이며, 얼마나 높은 충성도를 가진 고객을 많이 확보하는가가 서비스의 명운을 결정한다고 믿는 것으로 부터 나타난 전략이다.
또한 ③ 스스로의 Identity를 통해 그들이 가지 말아야 할 길과 꼭 가야 할 길을 구분했다. 클럽의 사례처럼 자신의 정체성에 걸맞은 콘텐츠를 수집하는 것에 집중했다. 처음부터 무리한 확장으로 더 많은 고객을 유입하려고 하기보다는 단계별로 콘텐츠 확충 및 확장 전략으로 사세를 넓혀가는 전략을 택한 것이다.
각 콘텐츠에 반응을 보이는 사용자 취향 중심으로 당장의 수용 가능한 고객층 위주로 콘텐츠를 편성함과, 동시에 이에 맞는 추가 콘텐츠를 수급 및 확장하여 선보임으로써, 기존 고객의 불편함을 최소화함과 동시에 신규 고객 창출에도 힘을 쏟은 것이다. 이는 성장을 위한 희생의 최소화 한 전략임과 동시에 고객을 위한 비용과 투자의 적절한 구분에 의한 선택이라 볼 수 있다.
또한 콘텐츠의 내용과 형태 등의 여러 요소 및 주요 메시지, 장르와 플랫폼에 어울리는 고객에게 전달하여 반응을 살피고, 그 반응이 일어나는 접점 내에서의 해결이 어려워지면 가차 없이 콘텐츠의 철수라는 초강수를 두기도 했다.
그 중심에 현재로서는 넷플릭스가 있고,
유튜브보다 더욱 무서운 존재로 급부상할 것이다
｜적어도 콘텐츠 자체의 확장성을 포함한
｜다양한 형태로 시장 진출에 열을 올리는 2018-19년이 될 것 같다.
위와 같은 활동에 앞장 선 것이 넷플릭스이다넷플릭스 서비스의 기본 방향이 위에서 설명한 '고객 친화적 콘텐츠 플랫폼의 주요 비즈니스 모델' 자체이다.
이들은 철저하게 고객 편의 위주의 큐레이션 및 콘텐츠 제작을 서비스 출범 당시부터 택했다. 미국 전역을 뜨겁게 달구었던 House of Card부터 이어진 다양한 콘텐츠들은 이미 'DVD 대여 비즈니스' 시절에 축적한 대량의 콘텐츠 관련 고객 Data를 기반으로 다수의 고객을 만족시킬 수 있을 만한 콘텐츠 제작 및 유통의 노하우를 갖고 있었기 때문이다.
여기에 전 세계 콘텐츠의 선두 격인 할리우드 제작 시스템 또한 한몫을 했다. 절대 우위에 해당하는 미국의 콘텐츠 산업 내 다년간의 경험은 빅데이터 기술을 활용하여 구축한 고객의 다양한 취향 발견의 방법론, 이를 기반으로 탁월한 시나리오 구성 및 콘텐츠 제작, 고화질 영상도 스트리밍이 가능한 통신 환경의 발달 등은 모든 것에 넷플릭스에게 유리해 보인다.
이들은 이미 미국 내 미디어 콘텐츠 영향력에 있어서는 타의 추종을 불허한다.
철저하게 방문하는 고객의 체류시간에 집중하고, 이들이 지루하지 않게 콘텐츠를 즐길 수 있도록 한다. 그래서 고객의 반응 유무에 따라 콘텐츠를 배열하는 정책을 사용 중에 있으며, 이를 오랜 시간 동안의 투자된 결과에 따라 서서히 그리고 긴밀하면서도 긴박한 변화도 동시에 추구한다.
이 기사는 참고로 2016년의 내용이다. 넷플릭스가 한국 진출을 위해 어떤 준비들을 하고 있으며, 그것이 단순히 글로벌 서비스에 국한된 것이 아닌 철저하게 지역 기반의 서비스를 펼치기 위한 전략을 준비하고 있다고 말하고 있다.
이는, 넷플릭스의 한국 진출에 따른 포털을 포함한 콘텐츠 업계에 대한 일종의 경고성 메시지를 보내고 있다. 물론 2018년이 지난 지금에도 크게 달라질 것은 없어 보인다. 다만, 최근 들어 한국에 정식으로 진출한다는 메시지를 콘텐츠 제작 및 유통을 포함, 인력 채용을 포함하여, 유튜브에 보이는 다양한 형태의 넷플릭스 광고까지, 기업이 내보낼 수 있는 전 분야에 걸쳐서 고객 혹은 고객이 될 후보군을 향해 선보이고 있다.
2년 사이에 이전보다 많은 '한국형 콘텐츠'를 시험 삼아 만들고, 고객의 반응을 지켜봤을 것이다.
봉준호 감독의 '옥자'부터 시작, 유재석과 전직 런닝맨 PD를 앞세운 거대 웹 예능 '범인은 바로 너', 최근에 승리와 유병재를 앞세워 나온 'YG 전자'까지도 실험적이면서도 공중파의 영향력으로부터 멀어진 파급력 있는 콘텐츠 제작에 투자를 하고 있고, 대부분 한국 시장에 진출과 안착을 위한 다양한 시도 중 하나라고 볼 수 있다.
아마도 ⑴ 콘텐츠를 통한 타 플랫폼으로의 진출, ⑵ 오리지널 서비스의 지역 안정화를 위한 노력, 두 마리 토끼를 잡기 위함일 것이다. 현재로서는 LG U+ 와 손을 잡고, 자사 서비스의 한국 내 모객과 함께 콘텐츠 전파를 통해 계속해서 한국 시장을 노크하고 있는 실정이다.
업계 관계자 중에는 디즈니의 닮은꼴처럼 생각하는 이들도 꽤 있었다. 아직은 시기상조라고 여기는 이들이 애석하게도 굳건히 업계에서 강력한 의사결정 권한을 행사할 수 있는 자리에 위치하고 있어 실소를 금할 수 없다.
P.S 반면에, 우리 플랫폼의 큐레이션은 엉망이다
｜콘텐츠 플랫폼의 핵심은 콘텐츠이고,
｜그 콘텐츠의 독자를 향한 '일관성 있는 배려'에 있다
우리네 기업은 큐레이션의 대상이 사용자 보다는 광고주의 논리에 입각하는 것 같다.
이들의 목적은 더 많은 광고 수익에 목을 맨 듯하다.
물론 그 중심에는 거대한 광고시장 중 하나인 '검색 시장'이 있다. 검색 결과에 의한 광고 수익은 포털(플랫폼)의 포기할 수 없는 수입원 중 하나이다. 단, 광고 효과성 측면에서 끊임없이 의구심이 들지만, 확실히 해당 역할을 대신할만한 확실한 무언가가 나타나기 전에는 대체되기는 힘들것 같다.
그래서 넷플릭스와 같은 콘텐츠 중심의 사용자 친화적 서비스가 보편화된 이후에는 지금의 위치와 위력 등, 그 어떤 것도 장담할 수 없다고 보는 것이다.
이렇게 막강한 지위를 가진 네이버가 과연 그 지위를 내려놓는 전략을 구사할 수 있을까포털을 포함, 분화된 서비스와 스타트업에서 하루가 다르게 나타나는 유사 플랫폼 등도 마찬가지다.
대부분 비즈니스 모델이 '광고'에 국한되다 보니, 일반 사용자들을 향한 콘텐츠에 의한 배려는 찾아보기 어렵다. 서비스 내에서 자신이 바라는 콘텐츠를 찾기 위해서 많은 시간을 보내야 하고, 이를 통해 재생산의 수고스러움을 만드는 것은 늘 일반 사용자 담당으로, 남아 있을만한 이유보다는 떠나야 할 이유를 말해주는 것 같다.
콘텐츠 플랫폼이라면,
콘텐츠와 그 콘텐츠를 사랑하는 고객이 중심이 되어야 하는 것이 당연하지 않을까
｜사용자 배려는 당연히 플랫폼의 균형 있는 콘텐츠 큐레이션(조달)에 있다
얼마나 기존 사용자들을 배려한 콘텐츠의 수급과 배치, 검색을 포함한 다양한 활동 속에서 원하는 콘텐츠를 쉽게 발견할 수 있게 만드는 것에 달려있다. 당연히 사용자가 원하는 것을 화면에서 손쉽게 찾을 수 있도록 해야 하며, 오로지 콘텐츠를 통해 체류 시간 연장에 목적을 두고 콘텐츠의 조달(제작 및 유통)이 고객 중심으로 구성되어야 한다.
포털에 나오는 전면과 각 섹션에 노출되는 콘텐츠 썸네일에는 여전히 얼마나 자극적인가를 두고 선별 기준이 세워지고, 이를 계속해서 사용자들에게 세뇌하듯 대하고 있는 듯하고, 여기에 피로도를 느낀 이들의 이탈 현상이 나타날 수 있음을 외면하는 것 같다.
｜콘텐츠에 대한 투자는 플랫폼의 수명과 직결될 수 있다
과연 얼마나 사용자 친화적으로 콘텐츠를 선별하는지, 만약 부족하다면 얼마나 많은 투자를 할 수 있을까. 그것이 혹시 대부분 비용이라고 인식하여 굳이 긁어 부스럼을 만들지 않는 것은 아닌지 의심해 볼 여지가 있다. 적어도 자신의 비즈니스 수명에사 중요 부문이라고 인식한다면, 당장의 광고 수익을 포함한 미래 수익을 창출하기 위한 콘텐츠 기반의 대 고객 단계별 전략 정도는 만들고 있어야 하지 않을까 싶다.
오히려 일시적으로 더 많은 사용자를 끌어모으기 위해서 자극적 커뮤니케이션 방법론을 차용하는 것 같아 안타깝다. 이전과는 다른 콘텐츠를 만들어 세상에 내놓기보다는 다르게 포장하는 것에 더 많은 노력을 기울이는 모습이다. 당연히 주객이 전도되고, 장기적으로는 플랫폼 수명을 갉아먹고 있는 형국이다.
｜콘텐츠 플랫폼의 멤버십 강화는 필수불가결이다
콘텐츠 플랫폼의 성격상 사용자들 간의 일정한 규합과 연결고리 등은 피할 수 없다. 많은 콘텐츠 플랫폼이 각종 커뮤니티를 포함하여 다양한 형태의 멤버심 서비스를 선보이는 것도 다소 보조적일 수 있지만, 이를 통해 다양한 커뮤니케이션을 확보하고 나아가 체류 시간을 연장하기 위한 장치로서 플랫폼 활성화의 한 축으로 자리매김 할 수 있다.
유명 대기업의 멤버십 서비스가 고객을 최소한의 비용으로 붙잡아두기 적절하게 설계되었다는 이야기를 들었던 이후로는 유사 서비스를 포함, 플랫폼의 멤버십 프로그램을 의심의 눈초리로 보고 있다. 최소한의 비용으로 최대의 효과를 내야 하는 것이 기업이지만, 적어도 고객을 위한 투자와 비용 정도는 구분해서 사용해야 좋은 플랫폼이라고 볼 수 있지 않을까.
the New Normal & Millenials아직은 플랫폼 간의 실질적인 사용자 이동 등에 대한 통계상의 변화 혹은 유사 현상은 일어나지 않고 있는 것 같다. 다만, 밀레니얼 세대를 포함한 동영상에 익숙한 세대들의 검색시장을 포함 각종 콘텐츠의 큰 손으로 급부상하면서 크고 작은 변화들은 앞으로 나타날 것으로 보인다.
과거 나이트클럽에서 Club으로 문화 변화를 빠르게 이뤄냈고, 수년에 걸쳐서 주류로 자리 잡은 것처럼, 기존의 포털을 포함한 다양한 콘텐츠 기반의 플랫폼 등도 충분히 그러한 변화를 예감할 수 있다. 따라서 사용자 행동 변화에 따른 시장의 중심 이동은 피할 수 없는 숙명과도 같은 것이다.
결국, 플랫폼이 얼마나 사용자를 배려하고, 그 배려가 개인별 고객의 취향에 맞출 수 있으며, 이를 보다 확산하기 위해 얼마나 치밀한 전략을 짜는가에 따라 플랫폼의 운명도 수명도 달려있는 것이다.
물론 나 또한 답은 없다. 다만, 그 변화를 유심히 관찰하고 있다. 단, 잘되는 플랫폼의 목표는 “당장의 수익보다는 한 사람의 고객이라도 제대로 된 만족을 느끼고, 자신들의 플랫폼 속에서 떠돌기”를 바라고 있을 테니 말이다.
과연 높은 충성도를 자랑하는 고객을 하나라도 더 만들기 위해, 각 플랫폼이 얼마나 치밀한 전략을 펴는가를 재미있게 지켜볼 뿐이다.
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