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by 이직스쿨 김영학 Jan 03. 2020

Multi Persona Society에 살고 있다

다양성을 인정하지 않고, 획일화된 해석은 누구든 도태시킬 수 있다

우리는 경험하지 못한 것은 상상할 수 없는 유약한 인간이다. 인간은 모든 경험을 할 수 없기에, 주어진 환경에서 획득한 경험으로 세상을 판단하며 성장한다. 이 과정에서 각자의 주관에 의한 세계관이 형성되고, 비슷하지만 서로 다른 모습의 어른이 된다. 그런데, 이것이 과거에는 수십 가지 정도로 분류가 가능했다. 하지만, 이제는 분류 조차 안될 정도로 나뉜다. 지금은 그런 세상이다. 예상할 수 있지만, 예측할 수 없는 기묘한 현상을 곳곳에서 찾아볼 수 있다. 지금은 Multi Persona Society이다.




밀레니얼의 반격은 개뿔

분석하고 나누기 좋아하는 학자들의 시선일 뿐이다. 평범한 사람이 봤을 때에는 자신의 개성을 추구하는 이들의 과거보다 향상된 실행력 때문이다. 그로 인해 나타난 '다양성'으로 밖에는 해석되질 않는다.


(1) 아날로그에서 부터 출발한 이들과 (2) 아날로그와 디지털 경계에서 출발한 이들, (3) 디지털에서 출발한 이들은 당연히 세상을 보는 시각 차이가 분명히 있다. 그러나, 이 정도의 변수로 그들을 정의하는 것이 가능할 리 없다. 오히려 그 보다는 더 많은 변수를 도입하여, 지역, 성별, 소득, 교육 수준 등으로 나누어 분석하지 않으면, "A형은 소심해요." 정도 수준을 벗어나기 어렵다.


그리고, 위와 같은 변수를 대입한다고 해도, 각자가 살아오면서 경험한 '경험 체계'가 녹아든 각자의 취향과 성향 등까지도 설명이 불가능하다. 이를 몇몇의 특징으로 묶어 보편화 기준을 빌어 설명할 수 없으면 의미가 없다. 전문가라고 불리는 이들이 무언가를 임시로 Grouping 하려는 것은, 그저 기초적인 자료를 얻기 위한 방법론 수준밖에 안 되는 것이다.

이중에 '진짜 Trend'는 몇 개 없는 것 아시죠? 이걸 구분 못하면 마케터로 숟가락 들지 마세요.

이마저도 아쉬운 기업의 마케팅팀은 자신들의 고객이 보이는 특성에 집착하듯 반응한다. 매년마다 나오는 트렌드 관련 책들이 불티나게 팔리는 것이 이 때문이다. 여기에 나온 몇몇의 Hit Keyword 또는 Concept을 자사의 비즈니스에 끼워 맞춰 경영진을 이해시키기 바쁘다. (밀레니얼과 같은 단어에 현혹되는 것을 보면 참 딱하다.)


이를 보다 쉽게 발견하기 위한 Digital Transformaition System을 각자에게 적합하도록 만드는데 더 많은 노력을 쏟아야 한다. 하지만, 이러한 어려운 일은 하기 싫거나, 실체가 없다고 판단한다. 그저 "어떻게 하면 더 많이 팔 수 있을 것인가?"라는 원초적 질문에 답을 찾기 위해 바쁘다. 


그래서,  단순히 더 효과 및 효율적 광고를 뿌리기 위해 누구나 쉽게 구할 수 있는 각종 시장에 널린 데이터에 현혹된다. 그래서 올해 1년 농사도 망쳤다. 왜(why)라는 의문을 고객 중심으로 누가, 무엇을, 어느 때 특화되어 나타나는지에 대한 본질적 질문의 비즈니스 시작 이래 한 적이 없기 때문이다.  




Digital Literacy 맥락의 이해가

고객 이해의 가장 빠른 방법


디지털 공간의 콘텐츠 수명은 어느 정도 측정이 가능해졌다. 그들이 보여주는 각종 지표 등은 이를 확인하는데 가장 쉽다. 그 기준을 '무엇'으로 잡는가에 따라 다른 평가도 가능하다. 또한 이들에게 열광하는 이들이 가진 취향 발견도 가능하다. 메가 히트 혹은 롱테일 법칙에 의한 실제 적용 등을 사례로 확인 가능해진 것이다.


단, 이를 목표로 하여 콘텐츠를 만드는 것은 불가능하다. 애초에 그런 목표를 세운다고 해도, 달성 불가한 것이 많고, 특히 "이 채널, 브랜드는 왜 떴지?"라는 의문이 많이 드는 콘텐츠가 점차 많아지고 있다. 결국, 특정 기법이 통한다고 보기에도 어렵다.


- 충주시 공무원, 카피츄, 펭수, 와썹맨과 워크맨, 양준일 등등

중요한 것은 '이들은 서로 경쟁'하지 않는다. 

이 모든 이들을 좋아하는 이들도 있고, 각자 취향에 맞게 선택할 수 있다. 한 번을 소비하든지, 연속적으로 구독을 통해 지속적인 소비를 하든지 이 모든 것은 각자의 선택에 맡기는 것이다. 물론 유튜브가 그들의 뽐뿌 된 욕구를 자극하여 유튜브 소비에 더 많은 노력을 기울이겠지만, 그것에 반응을 보이는 것도 사용자의 몫이다.


콘텐츠 제공자 입장에서는 제한된 플랫폼(유튜브)을 떠나지 않을 것처럼 보였지만, 그곳은 그저 Base  Camp일 뿐이라는 것을 최근에 사례로 증명 중에 있다. 과거에는 히트한 플랫폼은 강력한 콘텐츠 파급력을 갖고 OSMU(IP Business)가 가능한 사례를 몇몇 만들었지만, 위의 예시로 든 콘텐츠는 그 자체로 IP가 되고, 브랜드로 발전하며 플랫폼을 뛰어넘는 콘텐츠로 발전되는 다른 모습을 보여주고 있다.


디지털 공간의 콘텐츠 소비는 '다양성 속에서도 자신의 취향을 더욱 깊이 있게 가져가기 위해, 중장기적으로 필요하다고 보이는 것을 취하고자 하는 마음 덕분이다. 자신이 추구하는 가치에 닮아있거나, 묻어있는 것을 취하려고 하는 것이다. 또한, 이를 통해 자신이 바라는 내적 성장을 하려는 욕구를 효율 및 효과적으로 더욱 발전시키기 위함이기도 하다.


여기서 나타난 반응을 통해 사용자의 취향을 복합적으로 진단할 수 있도록 해야 한다. 단, 여기에 커다란 Loyalty가 발생할 것을 기대하지 말고 말이다. 어차피 측정 불가한 영역인데, 굳이 목표화 시켜 스스로 고생할 필요 없다.


그 보다는 고객의 연쇄적이고 연속성 있는 반응이 무엇으로부터 나오고, TPO에 따라 어떤 변화가 나타나는지를 검토 차원의 분석은 꼭 해볼 필요가 있다. 어차피 제품이든 서비스든지 Concept과 Contents를 만들지 않고는, 앞으로의 시대에는 목표한 좋은 결과를 기대할 수 없기 때문이다.





어차피 예측 불가의 시대.

그 누구도 고객을 예측할 수 없다.

예측하기 위해 애쓰지 말자.


제품과 서비스를 만들어 출시 이전부터 성장을 위한 'Target Segment & Busienss Expansion'을 고려해야 한다. 세밀한 Targeting은 기본이고, 어떤 채널(Multi-Channel & Platform)을 통해 무엇을 명분으로 확장할 수 있는지, 시작부터 접근에 보다 구체적인 Multi Targeting이 필요하다.


이는 현시대의 고객은 대부분 Multi Taste & Persona를 갖고 있기 때문이다. 이들은 절대 일관된 선택을 하지 않는다. 천천히 그들과 이전보다 깊은 관계를 맺기 위한 '커뮤니케이션 전략'이 필요하다. 그래서, 시작은 가볍게, 이후에는 좀 더 깊은 로열티를 확인 가능한 관계로 발전되기 위한 쪽으로 서비스 개선이 있어야 한다.



<배민의 전략>

배달의 민족은 일반 사용자와 요식업체 대표 간의 연결로부터 출발했다. 음식을 시켜먹을 수 있는 한계가 될 수 있는 요소 중에 '지역'을 넘어, '시간'을 초월했고, 이제는 최근 M&A를 통해 한국을 넘어 아시아권에 영향력을 행사하게 되었다.

배달의 민족이 게르만 민족인지 아닌지는 중요치 않다, 어차피 삼성이 국영기업이 아닌 것과 다르지 않다

배민은 사용자 편의를 일상화시키기 위한 인프라 구축(배달의 일상화)에 최선을 다했다. 또한, 양측과 배민 사이의 사용자 친밀도를 높이기 위한 자사의 App을 마케팅 커뮤니케이션 채널로 적극 활용했다. 여기서 나타나는 사용자 반응을 참고하여, 사용자의 참여와 배민의 위트가 살아있는 고 및 프로모션 캠페인을 지속적으로 개최 중이다.



<토스의 전략>

Toss는 사용자의 금융정보 사용 동의를 기반으로 (부분적 무료) 송금 서비스로 출발했다. 사용자 금융 정보를  적극 활용한 금융 상품의 온라인 유통 및 판매로 확장하더니, 막강한 사용자를 바탕으로 광고 플랫폼으로 까지 영역을 확장했다. 현재는 인터넷 전문 은행의 지위를 얻기 직전이다.

금융이 쉬어질지는 모른다. 기능상 쉬워지게 하기는 했다. 앞으로가 더 기대되는 이유다.

이는 사용자가 발생시킨 App내의 Data 및 서비스에 어울릴만한 부가 서비스 기획을 바탕으로 나타난 여러 시도의 결과라고 볼 수 있다. 이러한 시도를 할 수 있을 만큼의 확보된 유연성이 가장 큰 강점이며, 이는 사용자의 확장 및 재편에 따른 수많은 서비스 출시도 앞으로 기대할 수 있다.



<야놀자의 전략>

모텔 앱으로 출발한 야놀자는 '여기 어때'와의 지속적인 경쟁 덕분에 더 강력한 형태가 되어 가는 중이다. 과거의 숙박 공유 플랫폼으로부터 현재는 여행(국내외 이동) 시에 필요한 놀거리, 먹거리, 이동수단, 숙박 등을 총체적으로 제공하는 서비스로 발전했다.

놀기 위해 'On'해야 App이라는 인식이 뒤따르기 위해서는 그들의 '놀다'의 건전한(?) 철학을 몸소 보여줄 필요가 있어 보인다

숙박을 제외한 사용자의 실제 사용 data가 얼마나 되는지는 알 수 없다. 다만, '강력한 거점 확보' 때문에, 이 둘을 이을 수 있는 몇몇의 이동 수단 및 즐길거리를 결합하면서 더욱 강력해질 것은 불 보듯 뻔하다. 여행(이동)과 관련한 사용자 경험 경로 모두를 지배하는 것으로 발전하며, 에어비앤비 등과 경쟁하려고 하는 듯 보인다.



<SSG의 전략>

신세계 이마트의 단순한 온라인 마켓 정도로 인식되는 듯했다. 하지만, 최근 이마트 신세계 그룹으로부터 공식적으로 분사(법인화)되면서, 그룹의 차기 비즈니스로 인정받는 듯하다. 이마트와 신세계 백화점의 부진이 한몫했지만, 마켓 컬리의 급격한 성장이 가장 큰 영향을 줬다고 볼 수 있다.

일단 뚜껑은 열어봐야겠지만, 가장 신선하고 신흥 유통사의 견제 대처가 정확하고 빠르다.

SSG의 현재 모습이 가장 초라하다. 다만, 이미 모 브랜드에 의한 강력한 브랜드 체계, 탄탄한 물류 시스템으로 온라인 사용자 혹은 이마트 및 신세계 사용자를 위한 친화적 UI/UX의 개선만 뒤따르면 충분하다. 현 유통사 중에 가장 강력한 Digital Transformation system을 갖출 가능성이 가장 높아 보인다.  



이들 기업의 공통점은 수시로 변하는 고객의 needs & wants를 팔로우하기 위함이기도 하고, 자신들의 시스템 속에 그들의 흔적을 최대한 남기게 하여, 그들의 진짜 마음(진위)을 알고 바라는 것을 적절한 비용에 가치 제공하기 위함이다. 


고객도 이미 잘 알고 있다. 자신에게 필요하다고 생각하면, 억만금을 줘서라도 가지기 위해 노력한다. 이때 고객은 가격 때문에 망설일 수는 있지만, 가격에 의해 구매 여부가 결정되지 않는다. 이러한 모습은 서비스의 출시 이후에 확보된 고객으로부터 점차 비즈니스가 성장하는 것을 다수의 사례를 통해 포착된다.


그래서, 고객 성장에 따라 비즈니스의 성장이 뒤따를 수 있도록 디자인되어야 한다. 당장 우리가 다수의 고객을 상대해야 하는지, 소수의 고객으로도 충분히 운영 가능한지 판단할 수 있다. 이 판단에 근거하여, 누구로부터 어떤 방향으로 고객과 함께 성장할 때, 양과 질의 성장을 모두 취할 수 있을지 가늠할 수 있는 힌트를 고객으로부터 얻고자 해야 한다.





어차피 보통(오래된 전통)은 무너졌다.

2020년에 적합한 보통(normal)은 오직 다양성(Diversity)이다. 


2018년부터 2019년에 이르러 New Normal이라는 말이 괜히 나온 것이 아니다. 이제 '예측 불가의 다양성'이라는 것이 보통이 될 수밖에 없는 시대이다. 이미 그만큼 세분화된 취향을 보여주고 있다. 이 모습은 점차 가속화될 전망이다. 이는 우리의 양적 성장은 끝이 보이고, 이를 타개하기 위해 '질적 성장'에 기댈 수밖에 없기 때문이다.

이해 안 되면, 이 드라마라도 보시라... 우리는 앞으로 한 번도 보지 못한 예측 불가능의 세상을 경험할 테니 말이다.

앞으로 메가 히트를 기대하기 어려운 것도, 범용적 성격을 가진 서비스라도 쉽사리 퍼지지 않는 것도 '다양성'때문이다. 그래서, (1) 더 많은 돈을 들여, 누구도 따라오지 못할 특화된 제품 및 서비스를 만들던가, (2) 누가와도 자신에게 맞춰 가치를 제공할 수 있는 시스템을 만들어 제공하던지, 아니면 (3) 누구도 쉽게 망가뜨릴 수 없는 고객 관계 유치 및 유지 시스템을 가진 서비스를 구축하든지, 셋 중에 하나의 대고객 전략을 택해야 한다.


더 이상 고정된 잣대나 기준에 의해 누군가(시장)를 판단해서는 안된다. 우리는 Multi Persona Society로 가고 있다. 이를 인정하고, 그에 적합한 체제로 탈바꿈해야 한다. 이를 얼마나 빨리 그리고 정확하게 할 수 있는가에 따라 우리의 생존 여부가 갈리게 된다.


그래서, 우리가 구현 가능한 수준의 Multi Customization System이 필요하다.

지금은 그런 세상이고, 앞으로는 그런 시스템을 만들고 유지하는 이들이 더 큰 영향력을 행사할 것이다.





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