경청은 듣기만 하는 게 아닙니다
누군가의 말과 글을 정말 잘 듣고 본다는 것은 가장 어려운 일입니다
우리는 '말을 잘하는 것(자주, 많이, 정갈하게 등)이 커뮤니케이션을 잘한다'는 것으로 오해하고 있다. 그래서, 다들 서로 '말'하려고 한다. 그래서, 말을 잘하는 것(스피치)을 가르쳐주는 많다. 하지만, 남의 말을 잘 듣는 법을 가르쳐 주는 곳은 없다.
그런데, 커뮤니케이션은 '대화'이다. 말하는 것도 중요하지만, 잘 듣는 것이 오히려 더 중요할 수 있다. 잘 듣고, 잘 들었음을 리액션(이해 및 설득의 결과)을 통해 표현하는 것이다. 이때 겉치레가 아니라, 진심으로 듣고 있음을 보여줄 수 있어야 한다. 그것이 경청이다. 그래서 가장 어려운 것이 경청이다.
커뮤니케이션, 잘하세요?
직장인 모두에게 가장 필요한 것이 있다면,
그건 단연코 커뮤니케이션이다.
직장 속 문제의 원인 대부분은 커뮤니케이션 과정에서 발생한다. 합의를 위한 쌍방향의 충분한 합리적인 소통이 이루어지지 못하며 일도 꼬이고, 사람과의 관계도 꼬인다. 이때 여러 겹으로 쌓이는 오해는 깊은 갈등을 낳고, 오래되면 될수록 앙금으로 작용한다. 이를 풀기 위해서는 역시나 '격의 없는 소통'이 필요하다. 하지만, 한 번도 제대로 해보지 않았기 때문에 우린 할 수 없고, 이 문제는 묻혀버린다.
결국, 여러 이유로 '조직 내 원활한 커뮤니케이션'은
영원히 풀지 못하는 숙제가 되어버린다.
(1) 한 번도 해본 적이 없기 때문에, (2) 본 적도 없기 때문에, (3) 굳이 그걸 해야 하는 이유가 없기 때문에 '덮어두고' 넘어간다. 일단 당장의 어떤 결과를 위해 지시와 명령(수명)만이 있을 뿐이다. 당연히 조직 그리고 일터에서 만나는 이들이 서로에게 거는 기대는 과정보다는 결과 중심적으로 옮겨간다. 결국, 기대는 점차 줄어들 어, 줄어든 기대만큼 개인 및 조직의 성장세는 감소하게 된다.
또한, 반복되는 비슷한 상황 속에서
'눈에 띄지 않는 흉터와 멍으로 상처를 입게 된다.
결국, 일을 할 때 필요한 최소한의 진정성(마음의 문)이 닫히게 되는 것이다. 이른바 회생 가능성의 종결. 결국, 우리 각자의 일에 필요한 최소한의 커뮤니케이션은 쓸모없는 도구가 된다. 상급자의 이야기를 듣기 위해 귀는 열고 있지만, 마음은 열지 못한다. 경청을 할 수 있어야만, 신뢰가 생기고 깊어질 수 있는데, 그걸 하지 못하니, 조직 내 협력 및 협업 활동의 다양한 방법론 개발 및 성과 유지는 점차 '개인의 일을 잘하거나 우리의 일이 잘 되기 위한 최우선 순위'에서 점차 밀려날 수밖에 없는 것이다. 그만큼 경청은 중요하다.
개인과 조직의
성장을 위해서라도
경청을 연마해야 한다
경청은 '진심을 다해 듣고 실천하는 것'이다.
누군가의 이야기를 귀 담아 듣고, 그대로 한 번쯤 실천해보는 것이다. 대신에 의견을 교환하는 도중에 얼마든지 반박 의견은 나올 수 있다. 그 반박으로 언성이 높아지는 등의 모습이 나타날 수 있다. 그리고, 그것들이 '당연하다'라고 여겨야 한다. 서로가 정한 나름의 선을 넘지 않으며 갈등이 수면 아래로 숨지 않도록 하는 것이다. 이때 상대방과 그가 내는 의견에 대한 이해와 인정이 뒷받침되어야 한다. 거기서부터 '진심이 담긴 경청'을 할 수 있는 것이다.
커뮤니케이션은 이해(인정) - 공감 - 납득(설득)의 과정을 거치며,
상호 간의 상의 - 협의 - 합의(최종 결정)의 단계를 지나게 된다.
우리가 커뮤니케이션하는 목적은 갈등을 최소화하고, 같은 갈등이 촉발되지 않는 것을 지향한다. 쉽게 말하면, 논의하는 특정 문제에 대하여 서로 얼마나 관심이 있고, 해결 의지가 충만하고, 그걸 해결하기 위한 방법에 대하여 얼마나 공감하며, 각각이 해야 하는 구체적인 활동이 무엇인지 최종 합의를 보는 것이다. 그리고, 같은 사안에 대해서는 '앞으로 이렇게 하자' 등을 바탕으로 약속하는 것이다.
이때 다양한 의견 교환이 이루어진다. 이는 지극히 당연한 일이다.
안건과 관련해서는 얼마든지 이야기할 수 있는 것에 대한 이견이 없어야 한다. 이와 같은 공통된 인식을 통해 '합의를 위한 과정'을 밟아갈 수 있는 것이다. 그 단계 속에서 늘 '다음 단계로 나아가는 것에 명시적 동의'가 있고, 단계마다 늘 이해, 인정, 공감의 커뮤니케이션을 통해 대다수가 동의하는 합의에 이르게 되는 것이다.
업무 현장의 실시간 속 경청하려는 노력이
개인과 회사를 더욱 단단하게 만든다.
최종 결정은 '의사결정권자 고유의 몫'이다. 하지만, 그 결정이 이루어지기까지의 과정은 함께 일하는 이들의 몫이다. 회사마다 의사결정의 절차는 다르겠지만, 만약, Top-Down 일방향의 커뮤니케이션을 통해 대부분의 내용이 결정되고 있다면 회사 또는 팀은 견고 해지는 것이 아니라, 경직되는 것이다. 누구도 의견을 내지 않고, 반대도 하지 못하며, 윗사람의 결정을 한 없이 기다리는 상황에서 늘 '수명 업무'만 하고 있기 때문이다. 결국, 대부분의 구성원이 리더의 손과 발이 되면 된다고 생각할 것이고, 그렇게 생각하는 일에 수동적인 태도를 가진 이들만 조직에 남게 된다.
일하는 문화는 리더가 만든다.
따라서, 경청도 리더부터 실천해야 한다.
이를 막기 위해서는 일하는 문화의 변화가 필요하다. '누구에게나 발언권이 있고, 그 발언에 대하여 최소한의 인정과 이해를 할 수 있어야 하고', 커뮤니케이션 절차상 '상의 - 협의 - 합의'의 단계를 늘 거칠 수 있도록 하는 것이다. 또한, 무엇보다 리더가 말을 줄여야 한다. 오히려 더 지켜보고, 더 맞장구를 쳐주고 리액션을 하면서 구성원의 다양한 이야기를 끌어낼 수 있는 분위기 조성에 힘써야 한다. 그런 문화 속에서 일을 하는 이들이 당연히 더욱 일에 능동적이고 적극적인 태도를 보이고, 다양한 시도와 도전을 하는 것이다.
힘없는 직장인은 어려울 수 있다.
아니다. 오히려 더더욱 필요하다.
경청을 하고 있는지, 나 스스로를 수시로 점검하고 있어야 한다. 진심으로 이야기를 듣고, 그 이야기에 진심을 다해 리액션을 하되, (1) 반대를 위한 반대를 하고 있지는 않는지, (2) 내 이익을 위한 반대를 하고 있지는 않은지, (3) 그 사람의 말과 뜻을 모두 이해하고 답을 하고 있는지, (4) 상의-협의-합의의 단계 중에 현재 논의 중인 단계는 어디쯤인지, (5) 우리 모두가 이익이 되는 현명한 결정을 위해 커뮤니케이션에 임하고 있는지 등을 통해 나의 진정성을 어필할 필요가 있다. 이를 통해 상하 좌우에서 함께 일하는 동료들과의 신뢰 관계도 좋아지고 동시에 내가 가진 실력(사고력) 향상도 기대할 수 있다. 어쨌든 우리는 조직이 잘 되어야 각자가 잘 될 가능성을 더 많이 갖게 되는 것이고, 이를 기반으로 커리어의 성장을 기대할 수 있기 때문이다.
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이직은 도와드리지 않습니다 시장에서 생존하기 위한 방향과 방법을 고민하고 제시합니다.[작가 소개]
이직스쿨 김영학 대표. 15년차 전략 컨설턴트.
6년이 넘는 동안 1,500여 명의 직장인을 만나 커리어 코칭을 했고, 함께한 사람들이 스타트업 기업에서 대기업으로, 중견기업에서 전도유망한 스타트업 기업으로, 외국계 기업이나 해외로 취업하는 것을 도왔다. 또한 수년간 대기업과 중견기업을 대상으로 전략 기반의 비즈니스 컨설팅을 했으며, 현재는 스타트업 전문 비즈니스 코치로도 활동 중이다. 또한, 직장생활과 커리어에 인사이트를 주는 글을 꾸준히 쓰고 있으며 〈이코노믹리뷰〉에 ‘직장에서 생존’이라는 칼럼을 연재하고 있다.
