통합 멤버십 성공사례 5가지
스타벅스부터 이케아, 나이키까지
신규 고객 획득 비용은 20%이상 올랐지만 이전만큼 큰 효율을 얻지못해 고민이신가요? 떨어지는 광고 효율 탓에 많은 브랜드에서 통합 멤버십을 구축하며 기존 고객을 효율적으로 관리하는데 힘을 쏟고 있습니다. 통합 멤버십을 통해 고객 데이터를 수집하고 기존 고객을 관리하는 5가지 브랜드 사례를 소개합니다.
신규 고객 유치 비용이 증가하는 원인, 쿠키리스
개인정보 보호에 대한 시대적 흐름에 데이터 유출과 알고리즘으로 대변되던 맞춤 광고는 소비자에게 공포감을 조성했습니다. 이런 흐름속에 애플과 구글이 개인정보 보호를 이유로 무분별하게 수집되던 고객의 데이터를 수집할 수 없게 막는다고 이야기했죠.
쿠키가 없어지면 디지털 마케팅은 개인화된 타겟 광고에 어려움을 겪게 됩니다. 웹사이트에서 방문자를 식별할 수 없고, 맞춤 정보를 제공하기 어려워지죠. 이것은 광고의 힘이 약해진다 말할 수 있고, 자본을 경쟁이 심화되면 더 많은 비용을 지불해야 할 수 있습니다.
기존처럼 신규 고객을 유치하는 것은 정확한 타겟팅이 필요한 일이었습니다. 하지만 쿠키리스 시대의 도래로 새로운 소비자의 행동 패턴과 선호도를 파악하는 것 역시 쉽지 않아졌습니다. 따라서, 광고 캠페인의 효율성이 떨어지고, 이에 따른 비용이 증가하게 됩니다.
통합 멤버십을 통한 데이터 수집과 리텐션 마케팅
신규 고객을 유치하는 일이 어려워지자 많은 브랜드에서는 기존 고객을 효율적으로 관리하고 리텐션을 높이는데 집중하고 있습니다. CRM, CXM 등 고객과 관계를 관리하거나, 고객의 경험을 관리하는 브랜드가 많아지고 있죠.
이 때 높은 효율을 내며 고객의 리텐션을 올리는 것이 ‘멤버십 프로그램’입니다. 그 중에서도 온오프라인을 넘어 흩어진 채널을 모두 통합 관리하는 ‘통합 멤버십’에 주목해보려고 합니다.
통합 멤버십의 정의
통합 멤버십은 온오프라인에서 뿐만 아니라 흩어진 채널의 고객 데이터를 통합해 하나의 멤버십 시스템으로 운영하는 것을 의미합니다. 이는 고객이 어떤 채널에서든 동일한 혜택을 제공받고, 일관된 브랜드 경험을 누릴 수 있게됨을 의미합니다.
통합 멤버십을 통한 고객 데이터 수집
통합 멤버십은 고객의 온오프라인 행동 데이터를 수집할 수 있다는데 차별점이 있습니다. 고객이 오프라인 매장에서 제품을 구매하거나, 팝업 스토어를 방문할 때, 온라인에서 쇼핑할 때, 쿠폰을 사용할 때 등 고객의 행동 정보를 한 곳에서 수집할 수 있습니다. 이것을 통해 고객의 선호도, 구매 패턴, 재방문율 등을 분석할 수 있게되죠.
이렇게 분석한 데이터를 활용해 마케팅을 진행하면, 신규 고객을 유치하는 것보다 낮은 비용으로 효율적인 마케팅이 가능해집니다.
통합 멤버십을 통한 마케팅 비용 절감
통합 멤버십을 통해 수집된 데이터는 마케팅에 활용됩니다. 여기에서 서드파티 툴을 사용하지 않고 브랜드가 직접 수집하는 퍼스트파티 데이터가 생겨나는 것이죠.
고객의 행동 데이터를 바탕으로 한 마케팅은 불필요한 광고 비용을 줄여줍니다. 고객의 선호도, 구매 패턴, 재방문율, 관심사 등을 데이터를 기반으로 고객이 원하는 것을 제공할 수 있기 때문이죠. 또한, 기존 고객에게 맞춤형 마케팅을 진행함으로써 재구매율을 높이고, 신규 고객 유치에 드는 비용을 절감할 수 있습니다.
통합 멤버십을 성공적으로 운영하는 5가지 브랜드 사례
그렇다면, 기존 고객을 위해 리워드 프로그램을 잘 운영하고 있는 브랜드는 어떤 곳들이 있을까요? 성공적으로 멤버십을 운영하고 있는 6가지 브랜드 사례와 스몰 브랜드에서 적용할 수 있는 방법까지 살펴보겠습니다.
스타벅스 리워드 프로그램
온오프라인 통합 운영
리워드 프로그램을 통한 고객 참여 유도
스타벅스는 온오프라인을 통합해 리워드 프로그램을 성공적으로 운영하고 있습니다. 리워드 앱을 통해 주문-결제-적립 등의 편의성을 높이고, 주문한 음료를 대기없이 오프라인으로 수령하는 등 고객 경험을 매끄럽게 설계했죠. 스타벅스를 이용하는 고객은 오프라인 매장에서 결제를 하던, 앱을 통해 결제를 하던 별을 적립할 수 있습니다. 수령한 혜택 역시 온오프라인에서 모두 사용이 가능하죠. 그뿐만 아니라, 시즌 별 프리퀀시를 통해 기존의 리워드에서 벗어난 새로운 혜택을 제공하며 고객의 참여를 유도합니다. 스타벅스는 리워드로 비춰지는 통합 멤버십을 통해 일관된 고객 경험을 제공하며, 높은 고객 참여율과 충성도를 유지하고 있습니다.
나이키 멤버십
고객 참여 기반 마케팅
온오프라인 혜택 통합
나이키는 멤버들에게 제공하는 다양한 앱을 통해 기존 고객을 관리하고 있습니다. 나이키 앱을 통해 멤버만을 위한 제품을 보여주고, NRC(Nike Run Club), NTC(Nike Training Club)과 같은 앱으로 러닝, 트레이닝 등으로 운동하는 일상에 대한 참여를 독려합니다. SNKRS 앱을 통해 최신 발매 소식과 한정판 래플같은 이벤트를 열죠. 나이키는 런클럽, 트레이닝 클럽 등에서 고객의 목소리를 듣거나 데이터를 수집해 개선된 제품을 개발해 선보이기도 하죠.
또, 나이키 런클럽은 도전-경쟁-성취-보상-관계로 이어지는 게이미피케이션 요소를 잘 활용하고 있다는 점에서 주목할만합니다. 그뿐만 아니라 멤버데이즈, 멤버 리워드, 오프라인 매장 멤버 전용 입구 등을 통해 소속감과 혜택을 고취하며 온오프라인 경험을 통합하고 있습니다.
이케아 패밀리
고객 경험 강화
이벤트 및 프로모션
이케아는 IKEA Family라는 멤버십 프로그램을 통해 고객에게 다양한 혜택을 제공합니다. 멤버십 회원은 매장과 온라인 쇼핑몰에서 모두 할인 혜택을 받을 수 있으며, 이벤트와 프로모션에 초대됩니다. 이를 통해 고객 참여를 증대시키고, 충성 고객 혜택을 강화하여 매출을 증대시키고 있습니다.
이케아는 기존 고객을 관리하기 위한 수단으로 이메일을 적극적으로 활용하고 있는데요. 이케아 멤버십을 메일 속에 포함하고있는데요. 이는 앱이 없는 고객이 오프라인에서 더 손쉽게 적립 포인트를 사용할 수 있게 합니다. 또한 오프라인 구매 고객과 온라인 구매고객 상관 없이 이메일을 통해 상품평을 요청하기도 하며 고객의 참려를 독려하고 있어요.
이외에도 세포라, 아디다스 등의 브랜드 사례와 5가지 사례에서 발견한 공통된 멤버십 성공 요소 4가지가 궁금하시다면, 콘텐츠 전문을 확인해보세요!
