브랜드 매출 단계별 CRM 툴 선택 노하우
10억 이하부터 100억 이상까지!
모든 브랜드가 CRM 툴이 중요하다는 건 알고 있습니다. 그런데 툴은 너무 많고, 비교표는 기능만 나열돼 있고, 내 브랜드엔 뭘 써야 할지 감이 오지 않으셨죠? 툴보다 중요한 건 ‘우리 브랜드의 현재 상황’입니다. 이 아티클에서 매출 구간별 CRM 전략을 기준으로, 지금 우리에게 진짜 필요한 CRM 툴을 찾아보세요.
매출 규모 별 도입하는 CRM이 달라질 수 밖에 없는 이유
국내외에 좋은 CRM은 많지만 대부분 높은 초기 비용, 유지 보수 비용 부담, 채널 호환성 같은 문제를 겪을 수 있습니다. 그렇기 때문에 무작정 유명한 CRM 툴을 도입하기보다 브랜드 환경에 최적화된 솔루션을 찾는게 중요합니다.
통상적으로 CRM 솔루션을 도입 할 때 가장 많이 묻는 질문인 ‘매출’의 이면에는 비용, 채널 연동, 요금, 기술지원 여부, 확장성 등 다양한 의미가 담겨있습니다. 솔루션 공급 기업도 매출을 기준으로 제공하는 기능이 브랜드에 최적화 될까?를 판단하는 것이죠.
그렇다면 연 매출 10억 이하 브랜드부터 100억 이상 브랜드는 어떤 CRM 툴을 도입하는게 합리적일까요?
매출 10억 이하 : CRM을 처음 시작하는 브랜드라면
초기 브랜드는 고객이 ‘누구’인지 파악하는 것부터 시작합니다. 대부분 자사몰 중심으로 유입되며, 실제 고객 데이터를 수집하거나 분류하는 구조가 아직 갖춰지지 않았죠. 그렇기 때문에 무리하게 툴을 도입하기 보단, 고객의 목소리를 기반으로 제품력을 높이고 홍보할 수 있는 방안을 생각해야해요. 그리고 이렇게 쌓인 고객 데이터를 어떻게 관리하고 활용할지를 먼저 설계하는게 핵심입니다.
매출 10억 이하 브랜드가 도입 할 만한 툴은 단순하고 비용에 부담이 없는게 좋은데요. 블로그나 뉴스레터 중심의 1:다 커뮤니케이션 툴, 또는 설문을 기반으로 한 VOC 수집 툴 정도면 충분해요. 이런 툴도 사치다!하는 분들은 인스타그램으로 고객과 소통하고, 직접 엑셀에 데이터를 모으기도 합니다. 훗날 ‘고객의 생생한 목소리를 들을 수 있었던 건 이때 뿐이다’고 생각하게 될거에요.
� 이 단계에선 이것만 기억하세요
“고객과 적극적으로 소통하고 있나요?”
설문조사, DM 등으로 목소리를 듣고 있나요?
“고객의 의견을 상품 개선에 반영해봤나요?”
“브랜드의 첫인상을 설명할 수 있는 콘텐츠를 쌓고 있나요?”
� CRM 니즈 요약
고객 피드백(VOC) 수집
상품 리뷰 및 반응 기반 콘텐츠 제작
자사몰 유입 데이터 정리
� 추천하는 CRM 툴
구글폼, Typeform, Tally : VOC 수집
채널톡 : 실시간 고객 응대
카카오 친구톡, 알림톡 : 메시지 발송
인스타그램 : 고객 소통
연 매출 10~20억 : 브랜드의 팬을 만들기 시작한 브랜드라면
연 매출 10억에서 20억을 만드는 브랜드는 고객이 한 번 이상 찾아온 상황입니다. 후기나 입소문을 통해 브랜드 인지도가 서서히 확장되거나 플랫폼에 입점을 하는 시기죠. 이 구간에서 중요한 건 ‘한 번 방문한 고객을 다시 찾게 만드는 구조’를 만드는 것입니다.
이때부터는 한 번 방문한 고객이 누구인지 알 수 있도록 ‘데이터 수집’을 함께 해야하고, 간단한 고객 정보를 기반으로 팬덤 기반 커뮤니티 구성과 간단한 멤버십 운영이 가능해집니다. 이 시기부터는 인스타그램, 스티비, 엑셀 시트를 넘어 태그 기반 고객 세분화, 리마인드 메시지, 카카오 알림톡 등을 다룰 수 있는 경량 CRM으로 전환하는 걸 추천드려요.
� 이 단계에선 이것만 기억하세요
“누가 첫 구매를 했고, 누가 아직 재구매를 안 했는지 알 수 있나요?”
“고객의 시즌별 행동을 구분해본 적 있나요?”
“한번 구매한 고객은 어떤 메시지를 받고 있나요?”
“고객 락인을 위한 구조를 만들고 있나요?”
� CRM 니즈 요약
고객을 세분화하고, 리마인드 메시지 발송 시작
SNS/카카오 채널 중심 운영
유료/레퍼럴 멤버십 프로그램 설계 가능
� 추천하는 CRM 툴
카카오 알림톡, 친구톡 : 고객 소통
스티비, 메일 침프 : 이메일을 활용한 소통
타스온 : 메시지 발송 및 자동화
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