CRM은 단타가 아닌 장기 투자다
브랜드에 노후준비가 필요한 이유
안녕하세요. 버클팀 마케터 조입니다. 이 글을 읽고 계신 여러분은 주식에 관심이 많으신가요? 요즘 많은 매체에서 S&P500이나 ETF, 국내 주식, 해외 주식에 관련된 정보가 쏟아지고 있죠. 많은 사람이 노후에 대해 고민하고, 앞으로의 인생에 대해 고민하고 있다는 방증입니다. 그렇다면 브랜드의 미래, 어떻게 준비할 수 있을까요?
혹시 ‘나는 일 년만 하고 브랜드를 관둘 거야’라고 생각하는 분 계신가요? 아마 오래도록 사랑받는 브랜드를 만들고 싶어 브랜드를 시작하셨을 텐데요. 그러기 위해서, 우리가 개인적으로 노후를 준비하듯 브랜드의 미래를 준비해야 합니다.
이때 꼭 필요한 게 ‘고가치 고객’이에요. 마케팅 효율을 높일 수 있고, 장기적으로 브랜드에 큰 힘이 되어줄 고객입니다. 오늘 아티클에선 마케팅 효율을 높일 수 있는 고객자산을 발굴하고 관리하는 방법에 대해 이야기해볼까 합니다.
연속 상승세, 저평가 성장주, 꾸준한 배당주 등 고객 세그먼트를 나누듯 다양한 기준으로 주식이 나뉘어 있다. (이미지=토스증권)�이 콘텐츠에서는 이런 걸 알 수 있어요
감이 아니라 데이터로 고가치 고객을 찾는 방법
RFM 모델을 CRM에 적용하는 방법
장기적으로 성장을 만드는 CRM 구조 실제 사례
문제는 ‘고객 수’가 아니라 ‘고객의 질’입니다
모든 고객이 같은 가치를 만들지는 않습니다
고객은 모두 소중합니다. 하지만 비즈니스 관점에서는 모든 고객이 같은 매출 가치를 만들지는 않습니다. 어떤 고객은 한 번 사고 사라지고, 어떤 고객은 조용히, 꾸준히 브랜드를 찾아옵니다. 문제는 이 둘을 같은 방식으로 바라보고 같은 메시지를 보내고 있다는 점입니다.
CRM이 어려워지는 순간은 바로 여기서 시작됩니다. “누가 진짜 돈이 되는 고객인가?”라는 질문에 명확히 답하지 못한 채, 모든 고객에게 같은 캠페인, 같은 할인, 같은 메시지를 보내게 되는 것이죠.
장기 성장을 만드는 고객은 따로 있습니다
브랜드의 매출을 장기적으로 안정시키는 건 ‘많은 고객’이 아니라 ‘다시 돌아오는 고객’입니다. 이 고객들은 광고를 보지 않아도 재방문하고, 가격이 조금 올라가도 구매를 이어가며, 브랜드를 기억합니다. 즉, 브랜드 입장에서 보면 비용 대비 가장 효율적인 매출원입니다.
그래서 CRM은 ‘얼마나 많은 고객에게 메시지를 보낼까’가 아니라, ‘누구에게 집중할 것인가’를 정하는 전략이 됩니다.
CRM은 단타일까 장기투자일까?
CRM은 장기투자다
고객과 CRM을 주식에 비교해 볼까요? 이 챕터의 제목처럼 CRM은 단타가 아닌 장기투자입니다. 얼마나 안정적인가, 얼마나 오래 보유할 수 있는가, 얼마나 꾸준히 수익을 가져다줄 것인가와 같이 종목의 ‘질’을 따지게 되는 것이죠.
CRM도 같습니다. 고객을 단기 매출이 아닌, 장기 자산으로 바라보는 시선이 필요합니다. 그리고 그 시작은 “누가 우리 브랜드의 우량주인가?”를 구분하는 일입니다.
결국 개인이든 브랜드든 목표는 같습니다. 안정적인 미래를 만드는 것. 주식 투자 전 기업을 분석하듯 CRM도 고객을 분석하지 않으면 성공할 수 없습니다.
고객 분석을 위해 자주 언급되는 게 RFM 모델인데요. RFM 모델로 고객을 찾는 방법에 대해 다음 챕터에서 자세히 알아보겠습니다.
RFM 모델이 알려주는 진짜 고객
CRM에서 흔히 사용하는 분석 모델인 RFM 모델은 고객을 세 가지 지표로 구분합니다. 하지만 브랜드가 어떤 고객을 베스트 고객으로 정의하느냐에 따라 각 항목의 가중치가 존재할 수 있어요. 이 아티클에서는 RFM 모델의 개념에 대해 100% 알려주고 있지 않아서 어떤 항목으로 구분할 수 있는지만 알아보고 넘어가볼게요.
Recency (최근성): 고객이 마지막으로 구매한 시점으로부터 얼마나 시간이 지났는지. (예: 7일 이내, 30일 이내 등)
Frequency (빈도): 일정 기간 고객이 얼마나 자주 구매했는지. (예: 월 1회, 주 3회 등)
Monetary (금액): 고객이 총 얼마만큼의 금액을 지출했는지. (예: 총구매 금액, 평균 구매 금액 등)
RFM 모델을 활용한 고객 분류 예시(이미지=버클)CRM은 지금 돈이 되는 고객보다 앞으로 성장할 고객에 투자하는 일입니다. 단기 매출은 퍼포먼스 마케팅으로 만들 수 있지만 장기 매출은 고가치 고객의 락인 전략에서 시작되기 때문이죠. 리소스가 한정된 상황이라면 가장 전환 가능성이 높은 고객을 찾고 마케팅을 진행하는 것이 ROI를 높일 전략이 됩니다.
이런 전략을 자세히 알아보고 싶다면 아래 링크를 클릭해 콘텐츠 전문에서 확인해 보세요.
