리텐션 전쟁에서 살아남는 브랜드의 조건
'이것'없으면 CRM 성공할 수 없어요
요즘 마케팅 환경을 두고 흔히 “리텐션 전쟁”이라고 말합니다. 광고비는 계속 오르고, 신규 고객을 데려오는 일은 점점 어려워지는데, 한 번 들어온 고객은 금세 떠나버리는 상황이 반복되기 때문이죠. 캠페인은 계속 돌리고 있는데 매출은 늘 제자리걸음 같고, 체감상 매번 처음부터 다시 마케팅하는 느낌이 들지는 않으신가요?
이런 상황에서 많은 브랜드가 리텐션의 중요성을 이야기합니다. 하지만 막상 “그래서 뭘 해야 하죠?”라는 질문 앞에서는 답이 흐려집니다. 오늘, 이 콘텐츠에서는 왜 마케팅의 중심이 획득에서 리텐션으로 이동했는지, 그리고 데이터를 어떻게 써야 재구매로 이어지는 CRM 전략을 만들 수 있는지 차근차근 살펴보려 합니다.
왜 마케팅은 획득에서 리텐션으로 이동하고 있을까?
신규 고객은 늘어나지만, 매출이 불안하다
신규 고객 유입이 전혀 없는 건 아닙니다. 광고를 집행하면 트래픽도 들어오고, 첫 구매도 발생합니다. 그런데 이상하게 매출 그래프는 안정되지 않습니다. 캠페인이 끝나면 매출이 바로 떨어지고, 다음 달을 예측하기도 어렵죠. 이 현상의 핵심은 간단합니다. 한 번 구매한 고객이 다시 돌아오지 않기 때문입니다.
재구매 고객의 퍼널이 더 짧다
재구매 고객은 브랜드를 이미 경험한 고객입니다. 상품, 결제, 배송, 브랜드 톤과 제품까지 한 번 이상은 모두 겪어본 상태죠. 그래서 같은 광고비를 쓰더라도 전환 확률이 훨씬 높고, 구매 결정까지 걸리는 시간도 짧습니다. 즉, 재구매 고객이 늘어날수록 마케팅 효율은 구조적으로 좋아질 수밖에 없습니다.
신규 고객과 재구매 고객의 구매 여정리텐션이 낮으면 지속적으로 문제가 발생한다
리텐션이 낮은 브랜드는 늘 비슷한 문제를 겪습니다. 신규 유입에 의존하게 되고, 할인과 프로모션의 강도는 점점 세집니다. 단기 매출은 만들 수 있지만, 장기적인 성장은 불안정해집니다. 그래서 요즘 브랜드들은 “더 많이 모으는 방법”보다 “어떻게 남길 것인가”에 집중하기 시작했습니다.
광고 경쟁에서 벗어나지 못한 브랜드의 공통점
요즘 마케팅 환경에서 가장 큰 변화는 신규 고객 유치를 위한 광고 경쟁이 구조적으로 심해졌다는 점입니다. 같은 키워드, 같은 타겟, 같은 매체 안에서 브랜드들은 점점 더 높은 비용을 지불하고 있습니다. 문제는 이 경쟁에서 ‘이기는 브랜드’보다 ‘지치는 브랜드’가 더 많아진다는 점입니다.
광고비는 오르는데, 전환율은 크게 좋아지지 않고, 캠페인을 멈추는 순간 매출도 함께 멈춥니다. 이 구조에 들어간 브랜드는 결국 광고를 끊을 수 없는 상태가 됩니다.
신규 고객 유치 경쟁은 끝이 없는 게임이다
신규 고객 유치를 위한 광고는 마치 경매와 같습니다. 경쟁자가 늘어날수록 단가는 올라가고, 효율은 점점 떨어지죠. 하지만 이 게임에는 한 가지 치명적인 특징이 있습니다. 아무리 잘해도 ‘다시 처음부터’ 시작해야 한다는 점입니다.
오늘 유입한 고객은 내일 또 광고를 보지 않으면 다시 우리 브랜드를 찾지 않습니다.
즉, 신규 유입 중심의 마케팅은 구조적으로 반복 비용이 발생하는 전략입니다.
그래서 리텐션 관리는 선택이 아니라 ‘탈출 전략’이다
이 광고 경쟁에서 벗어나는 유일한 방법은 단순합니다. 광고를 보지 않아도 다시 찾아오는 고객을 만드는 것입니다. 리텐션 관리는 “더 잘 관리하자”의 문제가 아니라, 광고 의존 구조에서 빠져나오기 위한 전략입니다.
재구매 고객이 늘어날수록 신규 광고에 써야 할 예산은 줄어들고, 매출은 점점 예측 가능해집니다.
그래서 요즘 브랜드들이 리텐션에 주목하는 이유는 명확합니다. 광고 경쟁에서 이기기 위해서가 아니라, 광고 경쟁에서 벗어나기 위해서입니다.
초반에는 자연 유입이 어려워 광고비를 들이더라도, 자연적으로 발생하는 트래픽을 만들어야 한다.문제는 데이터가 아니라, 데이터를 쓰는 방식이다
데이터는 쌓이고 있는데 활용하지 못하는 이유
많은 브랜드가 고객 데이터를 이미 충분히 가지고 있습니다. 구매 이력, 방문 기록, 메시지 반응 데이터까지 쌓여 있죠. 하지만, 이 데이터를 보고도 “그래서 지금 뭘 해야 하지?”라는 질문에는 답하지 못하는 경우가 많습니다. 데이터가 없어서가 아니라, 어떻게 써야 할지 기준이 없기 때문입니다.
더 많은 데이터가 성과로 이어지지 않는 이유, CRM의 핵심인 타이밍을 잡는 방법, 그리고 리텐션 정쟁에서 살아남는 브랜드의 공통점 2가지까지, 여기에서 보지 못했던 모든 인사이트는 콘텐츠 전문에서 확인해 보세요.
