인공지능(AI) 시대의 UX/UI
CA컨퍼런스 후기
지난 3월 23일 토요일, CA컨퍼런스에 다녀왔다. 지난 에어비엔비 한유진님의 강연 이후 오랜만에 가게된 강연이었다. 디자이너가 UI디자인만 하는 것은 이제 죽었고, 디자이너들도 발빠르게 변화하는 세상에 대해 대처해야할 때인데, 특히나 인공지능과 함께 가는 이 시대에서는 대체 디자이너는 어떤 역할을 해야할지 생각이 많았다. 인공지능은 도대체 무엇이고, 디자이너 또한 대체되진 않을지, 이 시대에 어떻게 대처해야할지 궁금했다. 이렇게 '인공지능 시대의 UX/UI'에 대해서 한창 관심이 있던 찰나에 이런 강연이 마련돼서 반가운 마음에 고민하지 않고 결제할 수 있었다. 마침 같이 스터디하는 분들께도 말씀드려서 총 5명이 가게되어 단체 할인으로 가게되었다. 조금 시간이 지나긴 했지만, 강연 내용을 정리할 겸 포스팅을 통해 공유하고자 한다.
1. AI시대에서의 UX/UI 디자이너의 역할 - 조성봉
조성봉 대표님가장 첫 번째 순서는 조성봉 대표님이었다. 사실 내가 전에 다녔던 학원에서 이번 4월에 조성봉 대표님의 강의가 마련된다하여 수강을 할지 고민하고 있던 때였다. 커리큘럼을 보니 UX를 제대로 배울 수 있을 것 같았기 때문이다. 하지만... 또 학원을 다니기엔 내 계획상 맞지 않아서 고민만 하고 있었다. 마침 이번 강연에 참여하신다니 먼저 접해보면 좋을 것 같았다. 강연 내내 내가 관심있는 분야였고 '데이터'의 중요성을 또 한번 느낄 수 있어서 소름이 돋기도 하고 집중하면서 들었다.
인공지능은 이미 우리 생활에 녹아있다
인공지능이라는 것을 생각하면 영화 속에 로봇이 등장하여 인간 세상을 지배하는 느낌이 떠오를 수 있다. 하지만 이번 강연 연사분들이 공통적으로 하신 말씀은, 인공지능은 더이상 멀리있는 개념이 아닌, 이미 우리 생활과 너무 가깝게 있다는 것이다. 조성봉님의 고객상에서도 이미 몇 년전 부터 고객 대행사에서도 인공지능에 대한 요구가 늘어났다고 한다. 우리가 인정을 하든 안하든 인공지능은 이미 대세이고, 선택이라기보다는 적응해야할 문제라고 했다.
예를 들면, 범죄수사에도 인공지능을 활용되어 인공지능이 먼저 수사범위를 좁혀 형사에게 전달한다. 서울시도 이미 생활 범죄자들에 대한 데이터베이스를 만들고 민생범죄를 인공지능을 통해 찾기도 한다. 실제 생활에서의 인공지능은 집사 같은 엄마, 친구처럼 우리를 케어해주고 공감해주는 영역으로 발전하기 때문에 이런 부분에 있어 디자이너들이 디자인해야할 영역인 것이다.
AI가 진화되어 가는 방향
인공지능은 1.인간을 이해하는 부분이 가장 기초적인 부분일 것이다. 이후에는 2.인간을 보조하는 것이다. 생활패턴을 파악해서 현재 컨텍스트를 보조하고 지표화한다. 이 경우에 디자이너는 감정을 보조하는 디자인을 할 수 있다. 인덱스가 만들어지면 패턴과 높낮이에 맞게 서비스를 만드는 것이다. 위로를 해주거나, 재정 상태가 좋지않습니다 꼭 사야될까요? 같은 멘트 등이다. 그다음에는 3. 인간을 대체할 것이다. 아마 앞으로는 자율주행차로 인해 가장 먼저 대체될 것이 트럭 운전사와 같은 직업일 것으로 미국에서는 예상된다고 한다.
인공지능의 미래 예측, 방향과 관련된 라이트 브레인의 블로그 글이니 참고하면 좋을 듯하다.
AI는 가장 훌륭한 UX도구이다. -> UX가 AI를 필요로 하며 AI가 UX를 필요로하기도 한다.
AI와 UX에 대해서는 세 가지 입장 차이가 있다.
1. 인공지능에 의해 우리의 일들이 대체될 것이다.
2. 인공지능의 일과 우리는 길이 다르다.
3. 인공지능은 가장 훌륭한 UX도구다.
여기서 3이 조성봉 대표님의 입장이며, 현재 많은 전문가들의 입장이기도 하다. 왜냐하면, 지금까지 할 수 없던 디자인을 AI를 통해 할 수 있게됐기 때문이다. 예를 들면, 사용자들이 메뉴얼을 잘 안읽기때문에, 작동방식을 어떻게 알게하지? 라는 생각이 기존의 사고 방식이지만 인공지능을 통해서는 사람의 습관을 바꿀 수 있다. 인공지능은 사람의 감정과 생활 패턴을 바꾸게 할 수 있는 도구이기 때문이다. 그러므로 UX가 AI를 필요로 하며 AI가 UX를 필요로하기도 한다.
AI 시대의 UX는
감정, 스타일, 논리적 영감과 같은 감성적인 무언가를 넣을 수 있다.
이제는
1. AI에 의해 데이터를 분석할 수 있으므로, 정확한 디자인을 할 수 있다.
2. 개인화가 매우 발달했다. 이전에는 이런사람에게 이걸 추천하자 정도였다면, 지금은 개인화의 수준이 높아졌기 때문에 사용자를 정확히 파악해서 추천할 수 있는 수준이 높아졌다.
3. End to End Experiences. 사용자의 서비스 이용에 있어서 끊기지 않는 경험 제공이 가능하다..
기술은 가능성을 만들고, 유엑스는 그것을 실현한다.
때로는 기술 그 자체가 새로운 UX를 창출한다. 전자레인지, 스마트폰, 블루투스, 음성인식이 그 예이다.
또 어떤 경우엔 기술 등장 이후 다른 조건이 성숙해진 다음 UX가 등장한다. 마우스, 세그웨이(전동휠), 애플 뉴턴이 그 예이다.
새로운 UX가 기술을 기다리기도 한다. 블루 LED, 스크린 지문인식, 신경망 AI, 퀀텀이 그 예이다.
기술은 수단이고 유엑스는 가치다.
AI의 가장 유용한 부분은 인간을 뛰어넘는 인식능력의 활용이라 일컬을 수도 있겠다.
인간은 지각적으로 불완전하다. 하지만 AI는 객관적이기 때문에 인간의 제한된 기억능력, 주의력 부족, 기억 왜곡과 같은 뒤떨어진 지각능력을 보완하고 개선할 수 있다.
AI는 UX를 필요로 한다.
인공지능이 UX를 필요로 한다는 점을 대표적으로 설명해줄 수 있는 흥미로운 기사가 있다.
https://www.nature.com/articles/d41586-019-00556-5
세계적인 과학잡지 Nature의 Artificial intelligence alone won’t solve the complexity of Earth sciences
인공지능을 통해 수집된 데이터를 단지 1차원적으로 분석하는 것에 그칠 것이 아니라, 생활의 다양한 변수와 각 영역들 간의 상관관계를 고려한, 분야를 막론한 통합된 접근, 견고한 신뢰성 확보가 필요하다. 그렇기에 인공지능 기술 자체를 넘어 인간의 분석, 해석, UX가 필요한 것이다.
스카이 스캐너를 예시로 들어본다. 내가 항상 들어가서 항공권을 검색하기 때문에 어떤 시기에, 어떤 유형의 항공권에 관심이 있는지 스카이스캐너의 인공지능은 파악할 수 있다. 이렇게 모은 과거의 데이터를 모델링해야하는 과정이 필요하다. 단순히 데이터 수집이 아닌, 어떤식으로 모델링 해서 주요 우선순위를 구분해서 이용자에게 추천을 할 것인가가 중요하다.
빅데이터로는 과거 가격 변동기록, 유가 등의 외부 변수, 가격대별 티켓 판매 소진 패턴, 사용자별 주요 컨선을 파악할 수 있다. 이렇게 얻은 데이터를 통해서 미래 가격 변동 예측, 가격 외 비행 경험 요소들의 선택적 고려, 판매처 신뢰도와 AS편의성에 따른 구매 추천도, 사용자 여행 패턴에 맞는 도착지/여행지 추천이라는 패턴과 지식을 얻을 수 있다. 또 이렇게 얻은 패턴을 통해 데이터가 쌓이고, 사용자 경험을 조사하고, UX 모델링을 통해 반복하는 것이 바로 AI를 기반으로 새로운 경험디자인이 창출되는 것이다.
이제 디자인은 데이터 자체를 봐야한다. 지금까지 시각적 경험만 봤다면은, 이제는 데이터를 어떻게 가공하고 사용자에게 경험을 제공할 수 있는지가 중요한 시점인 것이다. 이 부분을 들었을 때는 역시나 데이터의 중요성을 또 한번 실감하는 계기가 되었다.
UX 모델링 1 - 경험요소 규명, 요소들간의 관계 및 우선순위, 조건별 경험 구동 역학
하나의 사용자 경험에는 여러 가지 경험요소들과 변수들이 작용한다. 우리는 그동안은 그것을 밝힐 수는 있으나 해결책을 제시하는 데에는 한계가 있었다. 하지만, UX 모델링과 AI 기술이 합쳐지면 우리는 바람직한 해결책을 디자인할 수 있게되는 것이다. 향후에 인공지능이 반드시 결합된다면은, 디자인적인 면에서 우리가 뭘 해야할까?를 고민해야한다.
UX 모델링 2 - 다른 도구를 통해서는 해결이 제한적이었던 문제들에 초점
앞에 말했던 것 처럼 인공지능은 인간의 특성인 결여(결과 판단 능력 결여, 전문성 결여, 지나친 경험의존) -> 부족(비인지, 잘못된 인식, 불필요한 내적 갈등, 미처 생각못한 리스크) -> 나약(포기, 나태, 불필요한 내적 갈등) 한 인간의 문제점을 인공지능이 보완해준다.
강연은 시간관계상 이 부분에서 마무리되었다. 이후에는 질문과 답변 시간이 간단하게 이어졌다. 아침시간이었지만, 초 집중할 수 있었다. 강연자님이 알기 쉽게 설명해주셔서 듣는 데에 매우 편했다. 시간과 기회가 된다면 나중에 관련 수업도 듣고 싶다.
CA의 세심한 배려!
첫 번재 강연이 끝나고 밖에 간식이 있대서 간단한 쿠키 정도를 생각했는데... 이런 빵과 음료의 테이블이 두 개나 있었다. 빵도 매우 맛있었음... 엄청 많은 사람들이 다 먹고도 남는 양이었다. 아침 시간에 진행됐다고 고객들을 배려한 모습이 인상적이었다. 예전에 코엑스에서 디자인페스티벌이 있을 당시 CA부스를 구경하고 책을 구매했었는데, 그 때 참 친절하게 설명해주셨던 분이 대표님이라고 했다. 뭔가 인자하신 인상에 페스티벌에도 직접 오셔서 손님들께 하나씩 설명해주시는 모습이 인상적이었는데, 이 날의 간식 준비의 세심함이 그런 대표님에게서 나온 것이 아닐까 싶다.
2. AI스타트업에서 UX디자이너로 일하기 - 성진하
다음은 스켈터랩스에 시니어 UX디자이너 성진하님의 강연이다. 개인적으론, 실무에서 근무하시는 디자이너님의 얘기를 들으니 좀더 흥미롭게 들었다. 많이 떨려하시기도 했는데 강연 내용은 간단 명료하게 잘 전달되어서 좋았다. 성진하님은 삼성에서 8년간 근무 경력 이후 4년 정도 된 스타트업, 엔지니어링 기술 회사, 스켈터랩스로 이직하셨다. 앞의 조성봉님 강연과 마찬가지로, 인공지능은 이미 우리 생활에 있음을 강조하며 시작했다.
스마트 미러, SAMM
스캘터렙스의 스마트 미러 프로젝트, SAMM에 대한 소개 영상을 보았다. 예전에 UX/UI 교양수업을 들었을 때 팀원들과 구상했던 프로젝트가 이런 스마트미러였는데, 그 때는 상상만 했던 것이 이제는 실제로 구현이 가능하다니 더 재밌게 집중하게 됐다.
어디서 볼법한 이런 스마트미러의 작업을 위해서는 굉장히 많은 것이 필요하다. 위 사진의 하늘색 부분에 있는 내용은 기능정의, UI디자인, 그래픽 디자인, 모션 디자인, UX 라이팅, 보이스 UI, 제스처 UI 등이다. 이것은 전부 UX디자이너의 영역이다. 스타트업이다보니, 그것을 넘어서 경쟁사 분석, 제품 디자인, 브랜딩, 광고물 리소스 작업, 웹사이트 디자인 (파란색 부분들)과 같이 타부서와 협력하며 모든 것에 관여하기도 한다고 한다.
하나의 미러를 위해서는 다음과 같은 기술이 필요하다.
IoT컨트롤 센터
셀카를 찍는다고하면 조명이 밝아지고 이를 보이스로 컨트롤 하는 것. 거울을 일종의 IoT 컨트롤 센터라고 본다. 거울 뿐 아니라, IoT기기용 모바일 앱도 디자인 해야한다.
대화형 UI
사람의 말을 잘 알아들을 수 있는 대화형 엔진이 필요하다. 엔진만 만들어서는 너무 어렵기 때문에 만든사람만 쓸수밖에 없다. 그러므로 대화형 에이전트 빌더가 필요하다. 누구나 쉽게 대화형 프로그램을 풀 수 있도록, 대화를 사람들이 어떻게 만드는지, 기존의 빌더는 어떤 것이고 기존보다 더 나은 UX를 제공하기 위해 노력하는 것이다.
AI비서, AI모바일 비서 앱 출시했다. 사용자가 어디에서 뭘 하고 있고, 일정을 가지고 있는지 추적을 통해 어떤 유형의 사람인지 분석을 해준다. 사용자에게 쉽게 다가가기 위한 노력이 필요하기 때문이다.
비전 인식
거울을 통해 매일의 얼굴을 찍어둬서 분석한 뒤 사용자에게 정보를 제공한다. 비전 인식기술도 에이아이 중 핵심 기술 중 하나라고 한다.
불량 검출 자동화 시스템
기술의 접점에 유엑스 디자이너의 손길이 필요하다.
인공지능을 통한 - 모바일 너머의 UX 미디엄
성진하님은 삼성에서 오래 근무했기 때문에 갤럭시 초창기부터 거의 모든 기기를 다뤘다고 했다. 이에 본인은 모바일이란 미디엄 분야의 전문가라 생각했고, 이제 나와서 인공지능 회사로 왔는데. 인공지능 어떤 하나의 '분야'가 아니라고 했다. 인공지능이라는 것은 하나의 기술이다. 인공지능은 분야를 막론하고 모든 미디엄(모바일, 가구, 일상의 어떠한 것)에, 인공지능이라는 기술을 통해 가치를 제공하기 때문이다.
스케치에 머테리얼 테마 에디터와 같은 것을 보면 UX/UI디자이너들이 이제 할일이 없어지는 것 아닌가? 라는 위기의식을 느낄 수 있다.
하지만 기존의 삼성에서의 작업들을 생각해보면, 모바일을 기반으로하기 때문에, 당연히 이렇게 해야지, 어떤 범위 안에서라는 정답이 있었는데 이쪽 인공지능 분야로 이직하니 정답이 없것은 물론이고, 조명, 거울, PC, 공장 등 미디엄이 중구난방으로 확장이되는 느낌을 받았다고 한다.
인공지능의 UX란? - 벤치마킹, 인사이트를 얻는 방법, 사용자 조사 방법
사용자가 누구지? 어떤 기능을 제공할까? 앱을 어디에 띄워야 할까? 화면이 넓은데 앱은 한번에 하나만 띄울까, 여러 개를 띄울까? 앱을 드래그를 해야하나? 거울을 터치해도 될까? 제스처는 어떤걸 넣어야 하지? 센서는 어디에 들어가지? 대답은 어떻게 하지?
이런 수많은 질문이 나왔다고 한다. 어떻게보면 이건 거울 디자인 아닌가? 싶지만, 이것이 결국 인공지능의 UX인 것이다. 인공지능 분야는 벤치마킹, 인사이트 얻기, 사용자 조사가 어려운 느낌이다. 그렇다면 인공지능의 UX에서 벤치마킹, 인사이트를 얻는 방법, 사용자 조사는 어떻게 할까?
일상의 모든 것을 벤치마킹한다.
모바일은 다른 경쟁사 앱을 깔아서 참고하는 등의 벤치마킹이 쉽지만, 스마트미러는… 벤치마킹이 어려운 편이다. 기존의 사례가 많은 것이 아니기 때문에, 유튜브를 찾거나 일상의 모든 것을 통해 벤치마킹이 되는 것이다. 일례로, 주말에 지방에 내려갈 일이 있어서 내려가다가 휴게소의 화장실 거울에서 일종의 대쉬보드처럼, 휴게소에 메뉴나 휴게소 상황을 정리한 것을 보았다. 이것을 보고 스마트 미러에 대한 벤치마킹 하는 아이디어를 얻는, 그런식으로 일상에서 얻으며 노력할 수 있다고 한다.
또 다른 미디엄에서 인사이트를 얻는다.
또한 본인은 넷플릭스를 많이 즐겨본다고 한다. 보통 한 가지에 몰입되는 경우가 있는데, 넷플릭스를 보던 당시 커다란 티비를 보면서 얻게된 인사이트가 있다. 스마트 미러를 생각하면서 모바일 보다 갑자기 커진 화면에 대해 매우 많은 기능을 넣어야지 라고 생각했다. 하지만, 넷플릭스를 TV로 보다보니, TV는 거울보다 큰 화면인데도 UI가 심플하게 제공되는 것이었다. 이런 식으로 또 다른 미디엄 속에서의 심플한 제스쳐를 보고 인사이트를 얻는 경우도 있다고 한다.
사용자 조사를 어떻게 할까?
인공지능을 통해 기존에 없던 제품을 새롭게 만들다보니, 사용자 조사를 하는 것이 쉽지 않다. 대화형 에이전트 빌더는 기존에 없는 것을 만들어야 하기 때문에이다. 이에 사내에서 2018 Hermes 챗봇 경진대회를 통해 의견을 수집했다고 한다. 이 행사를 통해 사내에서의 사용자들이 써보고 거기에서 인사이트를 뽑아서 빌더 유엑스에 녹여낼 수 있었다.
** 관객 질문 : 사내에서 조사하는 것이 진정성과 형평성에 어긋나진 않을까?
성진하님 답변 : 지금 회사가 스타트업이지만 큰 규모정도다. 이 프로젝트를 하지 않는 다른 팀에게서 인사이트를 얻으려고 노력을했고, 학생들을 모집하거나 그런식으로 지인들을 기반으로 조사하기도 한다. 다양한 방식을 모색하지만 쉽지는 않다.
협업과 소통의 중요성
미디엄이 넓어지다보니 정할 것, 조사할 것이 많다고 한다. 그래서 그 어느 때보다 협업과 소통이 중요함을 강조했다. 스켈터 랩스는 기술 기반의 회사다보니, 엔지니어들이 대부분이라고 한다. 다른 직군과 얘기할 기회가 많아, 노력이 필요하고 그 부분에대해 정성적으로 뭐다! 라고 말할 순 없기 때문에 실질적으로 협업툴을 사용한다는 점을을 통해 설명했다.
기본적으로 맥북이 제공되기 때문에 스케치에 다양한 플러그인을 깔아서 협업하고 제플린으로 불러온다. 제플린이 알아서 다 리소스로 만들어서 해주고, 또 이에 코멘트 달기도 하고. 지금 디자인은 Abstract에서 하나의 파일에서 공동작업을 할 수 있다고 한다. 또한 YT (유트랙)을 통해 개발 테스크를 잘게 찢어서 관리한다. 그리고 슬랙. 업무형으로 편한 메신저 툴이다. 슬랙의 좋은 점은 내가 읽었는지 안읽었는지 상사가 알수없기 때문에 내가 원할 때 답할 수 있다는 점..? 마지막으로 구글독스를 통해 문서작업 등의 공동작업을 진행한다고 한다.
또한 회사 내의 파티션이 없는 구조를 통해 소통 환경을 높이고 다양한 이벤트를 진행해서 일종의 축제같은 분위기로 팀웍과 소통하기도 하고 일주일에 한 번씩 간식을 먹으며 회사 내 업데이트를 공유한다고 한다. 역시나 스타트업이라 그런지 자유롭고 소통을 중시하는 문화가 부럽다. 내가 원하는 회사의 문화를 다 갖추고 있는 것 같다.
3. AI 플랫폼을 위한 음성 인터페이스 - 채행석
세 번째 시간은 AI 플랫폼을 통한 음성 인터페이스 강연. 사실 음성인터페이스 부분이 많이 궁금했었는데, 세 번째 강연 즈음 되니 집중력이 저하되어서... 많은 내용 정리는 못할 것 같다.
채행석님은 KT에서 근무중이며 기본적으로는 UX기반 업무를 하고 HCI기반, IT컨설팅 관련된 것을 진행하기도 하신다고 한다. 휴대폰 단말을 전체적으로 총괄하고 음성관련된 부분에 대한 연구와 프로젝트들을 진행하기도 했고 KT에서는 기가지니를 직접적으로 진행하진 않았지만 커스터머 운영 혁신팀에 있다고 소개했다. 강연의 내용에 본격적으로 들어가기 보단 서론이 좀 많이 길었어서 집중도가 떨어진 것 같다. 초반에 기가지니를 사용한 사람이 있는지, 어땠는지와 같은 가벼운 질문으로 아이스브레이킹이 되었지만, 본론에 들어가기 까지, 거의 30분 가량이 소요돼서 강연 부분이 너무 급하게 진행됐다...
음성인터페이스는 내가 의도한 바를 스피커가 이해할 수 있도록 해야한다. 언어적인 인터페이스 / 비 언어적 인터페이스까지 고려될 수 있도록 해야하며 어휘 및 어투 : 자연스럽게 대화가 이어지도록, 구문/의미 및 정보구조 : 이해하기 쉽고 간결한 정보 제공, 시스템 상태의 명확한 피드백이 필요하다고 한다. 언어라는 것에는 또한 '톤'이 있기때문에 톤이 들어가는 데이터가 축적되는 것이 중요하고, 알고리즘을 언어와 상관없이 구성해야 한다.
중요한것은 기계가 인간을 대체한다는 생각보다는 가치있는 경험을 제공하는 사고방식이 필요하다. 기술이 단순히 도움을 주는 것이 아니라, 어떠한 휴먼 퍼포먼스를 강화할 수 있을 것인지, 그리고 내가하는 디자인이 인간의 퍼포먼스를 강화시키도록 하는 것이 음성 인터페이스를 통한 디자이너의 역할이라 마무리했다.
사전 지식이 없을 때는, '인공지능 때문에 UI/UX 디자이너들의 역할은 축소되고 대체되는 것 아니야?' 라고 생각하기 마련이었다. 하지만 인공지능이 무엇인지를 알고, 인간에게 어떠한 유용한 가치를 제공하는지, 그리고 인공지능과 UX는 분리되지 않고 서로 도와주는 관계라 생각하니 한결 마음이 편하다. 인공지능을 통해 생겨난 디자이너로서의 영역이라함은, 이제는 단순한 그래픽을 '디자인'하는 것이 아니라 디자인의 본질적인 의미인 모든 것의 설계에 있지 않을까 싶다. 그 설계에 있어서 인공지능을 통해 축적되는 다양한 데이터들을 가공 및 해석하고 서비스 경험을 만들어내는 것이 앞으로의 디자이너의 길인 것 같다. 나도 준비하는 입장에서, 단순히 스킬에 집중하기 보다는 다양한 역량을 갖추고 대비하는 자세로 임해야겠다.
