볼보가 창원에 국내 최대 규모 서비스센터를 지은 이유
자동차를 구입하는 누구나 중요하게 생각하는 요소가 있습니다. 바로 사후 관리입니다. 우리 집, 회사 주변에서 편리하게 정비와 수리를 할 수 있는 곳이 있는지가 브랜드와 제품을 선택하는 아주 중요한 기준이 되죠.
지난 10년 연속 두 자리수 성장률을 기록한 볼보자동차코리아는 외적인 성장은 물론 ‘서비스 네트워크 확대’를 통해 내실을 다지는 데에도 공을 들이고 있습니다.
그 중 볼보자동차 창원 전시장 및 서비스센터는 그 어떤 센터보다 볼보의 ‘서비스 네트워크 확대’라는 과제를 훌륭하게 수행한 곳입니다. 총 연면적 3,953㎡(1,195평), 지상 5층으로 단일 전시장 기준 볼보 브랜드의 전국 최대 규모 시설을 갖췄고, 마산항 자유무역지구 인근에 위치했지만 창원과 가깝고 남해고속도로와도 인접해 경남권 고객의 접근성이 대폭 확대됐습니다.
이곳의 고객들은 가까운 곳에 서비스센터가 확장되기를 기다리고 있었어요.
서비스 품질은 만족하는데 거리가 멀다는 의견도 많았고요.
서비스센터 준비 중에도 많은 고객이 물어봤어요.
여기 볼보 서비스센터 들어오는 것 맞냐고요.
경남권 고객들은 큰 수리나 사고가 발생하면
부산이나 대구로 차를 보내야 했어요.
이제는 마산, 진해, 창원은 물론이고 경남권 어디에서나
쉽게 찾아올 수 있으니 편의성이 크게 좋아진 것이죠
볼보자동차 창원 서비스센터의 조재우 지점장은 이곳에 국내 최대 규모의 서비스센터를 지은 것은 ‘과감한 투자’라고 설명했습니다. 2013년부터 볼보자동차 공식 딜러사 아이언모터스가 창원 전시장과 서비스센터를 운영하고 있었지만, 최근 몇 년 사이 신차 출고량이 다섯 배 이상 늘어나면서 센터 당 처리할 수 있는 인프라 확대가 중요한 과제가 되었던 것입니다.
확장 이전을 통해 기존 대비 전시장 규모는 5배 늘리고, 서비스센터 워크베이(작업대) 수도 배 가량 확대했습니다. 하루 35대의 서비스 수요를 처리할 수 있는 인프라가 갖춰지는 등 서울과 경기권에서 가장 바쁘다는 곳보다 더 큰 규모를 자랑합니다.
새로 문을 연 곳답게 내부는 최신 시설로 구성했습니다. 고객이 이곳에서 경험하는 모든 부분에 편의성을 고려했죠.
이곳은 병원과 같아요. 아플 때 치료도 하지만 평소 건강검진도 하는 곳이죠.
물론 제일 좋은 것은 여기 올 필요가 없는 것이라고 말씀하시는
고객 분들도 계십니다.
조재우 지점장은 이곳을 병원에 비유했습니다. 아프지 않는 것이 제일이지만 가까운 곳에 편하게 찾아올 수 있는 곳이 필요하다고요. 그리고 그 병원은 첨단 시설을 갖췄습니다. 입구에 들어오면 누가, 왜 이곳을 찾아왔는지 확인하죠. 또, 이곳까지 찾아오지 않아도 온라인을 통한 업데이트가 가능해서 늘어나는 첨단 IT 기능의 개선에 도움을 주고 있습니다.
먼저 서비스센터 주차장에 진입하면 LPR(차량번호인식) 시스템이 차량 번호를 인식하고 ‘알람’이 울립니다. 고객 예약 여부에 따라 어떤 차가 어떤 이유로 서비스센터를 방문했는지 알려주는 것입니다. 그리고 서비스센터에 진입하는 모든 차는 180도 촬영 카메라로 외부 상태를 기록합니다.
발렛 서비스를 통해 차량을 입고시킨 후, 고객은 리셉션에서 라운지매니저의 도움을 받아 키오스크를 통해 서비스 접수를 진행하게 됩니다. 접수 후, 고객 라운지에 위치한 볼보 엔터테인먼트 존에서 네스프레소 커피, 다과, 마사지존, 아이패드 등을 사용하며 잠시 대기하게 되죠. 이 때 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 ‘볼보 트윈 서비스’를 통해 신속한 정비 작업이 이루어지며, 정비가 완료됨과 동시에 고객에게 알림톡으로 정비 종료 메시지를 전달합니다.
개인 전담 정비사가 태블릿 PC를 통해 고객에게 정비 내용을 설명 드리고, 출고까지의 모든 과정을 안내합니다. ‘볼보 개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’는 고객이 서비스센터에 내방했을 때 한 명의 전담 테크니션이 차량 접수, 상담, 정비, 차량 인도 등 모든 과정을 담당하는 서비스입니다.
맞춤 전담 테크니션의 프리미엄하고 전문적인 컨설팅을 통해 볼보자동차코리아만의 차별화된 고객케어를 제공하기 위해 도입됐습니다. 정비가 끝난 후에는, 전담 테크니션이 수리 전, 후의 사진을 통해 상세한 설명과 함께 고객의 마지막 질문까지도 전담하게 되죠.
이후에는 이른바 ‘OTA (Over The Air)’라고 부르는 기능을 통해 지속적인 서비스 개선을 제공합니다. 자동차의 통신망을 이용해 마치 스마트폰처럼 최적화 및 최신 상태를 유지할 수 있는 기능입니다. 볼보자동차는 지속적인 OTA 업데이트를 통해 최신화된 차량의 성능과 품질을 경험할 수 있도록 노력할 예정이고요.
볼보자동차는 그 어떤 브랜드보다 고객 서비스에 진심인 브랜드입니다. 볼보자동차코리아 고객서비스 총괄 송경란 전무이사는 "볼보자동차를 소유한 고객이 모든 여정에서 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다”며 고객 만족의 중요성을 강조했죠. 최근 2년간 서비스 만족도에서 유럽 브랜드 1위 자리를 차지한 볼보자동차코리아가 또 어떤 성과를 선보일지, 계속해서 지켜봐 주시기 바랍니다.
감사합니다.
