볼보가 '2인 1조' 서비스센터를 운영하는 이유
VCK - 서비스 입고부터 출고까지
볼보자동차코리아는 서비스센터를 계속 확충하고 있습니다. 올해부터 향후 3년간 약 1400억원을 투입해 서비스 네트워크를 약 2배까지 늘린다는 방침을 발표했습니다. 계획이 완성되면 전국 어디서나 편리하게 볼보의 서비스 네트워크를 만날 수 있게 됩니다.
최근 10년 동안 성장을 이어온 볼보자동차코리아. 고객의 입장에서 서비스 환경은 어떻게 개선되고 있을까요? 몇 가지 다른 자동차 서비스센터에서 보기 힘들었던 사례를 통해 전해드리겠습니다.
# ‘앱(APP)’으로 예약해 셀프 체크인까지
볼보자동차코리아는 ‘헤이 볼보 앱(Hej Volvo app)’을 통해 고객과 적극적인 소통을 하고 있습니다. 신차를 구입하고 기다리는 과정에서 설치하는 이 앱에는 자동차 구매 과정에서 시승 신청은 물론 이벤트 프로그램 참여, 차량 관련 제품 구매도 가능합니다.
그리고 볼보자동차를 타면서 가장 중요한 기능. 서비스센터 예약도 가능합니다. 앱을 열고 터치 몇 번이면 예약을 할 수 있고 곧바로 서비스 예약이 완료됐다는 메시지가 오고 서비스 예약 시점이 되면 리마인드 알람도 울리죠.
앱을 통해 예약한 차를 타고 약속한 시각에 서비스센터로 찾아가면 주차장 입차와 동시에 서비스센터에 몇 가지 알람이 전달됩니다. 먼저 예약한 차가 입고됐다는 소식이 테크니션의 PC에 전달되고 테크니션은 고객과 만날 준비를 합니다.
또, 서비스센터에 설치한 무선네트워크가 자동차와 통신을 하며 차량 진단이 시작됩니다. ‘글로벌 와이파이’라는 볼보 전 세계 서비스센터에서 사용하는 시스템입니다. 그리고 입고 과정에서 차량 전체를 사진으로 촬영해 완벽한 서비스를 준비합니다.
차를 전달한 고객은 비대면 서비스를 위해 키오스크에서 직접 체크인을 하고 대기실로 이동하면 됩니다. 볼보자동차코리아의 전국 서비스센터 대기실은 동일한 환경으로 구성했으며 네스프레소 커피를 포함해 간단한 다과와 태블릿의 라운지앱을 이용한 영화, 드라마 관람이 가능하고 안마의자에서 휴식을 취할 수 있습니다.
# 서비스 과정은 앱으로 전달, 전후 비교 사진까지
고객이 대기실에서 휴식을 취하는 사이 서비스센터는 바쁘게 움직입니다. 차를 정비하는 테크니션이 고객과 만나 서비스 내용을 확인하고 직접 수리하는 ‘볼보개인전담서비스(VPS)’가 시작됩니다. 고객의 목소리가 현장에 직접 전달되고 궁금한 점도 바로바로 문의할 수 있어 만족도가 높은 정책입니다.
여기에 두 명의 테크니션이 한 대의 차를 정비하는 ‘볼보 트윈 서비스’를 추가했습니다. ‘백지장도 맞들면 낫다’는 속담처럼 한 가지 서비스를 위해서도 두 명의 테크니션이 손을 합쳐 일하고 있습니다.
이 과정에서 앱의 역할이 또 있습니다. 정비를 시작하기 전, 후를 모두 사진으로 기록해 고객에게 설명하는 자료로 활용합니다. 또, 서비스의 진행 상황도 접수, 정비대기, 출고와 같이 순서대로 알람을 전달해 대기실 CCTV 앞에서 두리번거리지 않아도 됩니다.
서비스가 끝나면 다시 입고의 반대 과정이 시작됩니다. 이번에는 전담 테크니션이 고객을 찾아갑니다. 정비 과정에서 촬영한 사진과 함께 해당 내용을 자세히 설명하고 고객은 궁금한 점을 문의합니다. 그리고 서비스를 마친 차를 타고 돌아갑니다. 볼보자동차코리아의 서비스센터는 단순하지만 고객의 입장에서 궁금한 것을 해소하고 빠르고 정확한 소통을 하기 위한 기술을 담았습니다.
# 2~3일 후 해피콜 통해 완벽한 사후 관리 추구
볼보자동차코리아는 ‘서비스 바이 볼보’라는 이름으로 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
이 과정의 마지막은 서비스센터를 방문하고 2~3일 후에 ‘해피콜’을 통해 완성됩니다. 혹시라도 있었을지도 모르는 부족한 부분을 채우기 위해 고객의 목소리를 다시 한번 직접 듣는 시간이 바로 해피콜입니다. 예약이 어렵지는 않았는지, 서비스센터는 친절하고 원하는 수리를 정확하게 진행했는지 등을 확인하는 시간입니다.
볼보자동차코리아는 올해 출시한 순수 전기차 C40리차지, XC40리차지를 포함해 롱레인지 배터리 탑재로 순수 전기모드 주행거리를 강화한 XC60 리차지 PHEV와 XC90 리차지 PHEV, S90 리차지 PHEV까지 신차를 투입했습니다. 판매량도 꾸준히 늘어나 10년 연속 두 자릿수의 성장세를 기록했고요. 이 과정에서 서비스 역량 역시 함께 늘어나면서 ‘컨슈머인사이트’ 조사에서 서비스 만족도 2년 연속 유럽 브랜드 1위를 차지했습니다. 성장과 만족 동시 달성을 목표로 볼보자동차코리아의 여정이 계속되고 있습니다.
차를 구입하고 지속해서 관리하면서 안전하고 행복하게 삶을 이어가는 것. 볼보자동차코리아가 추구하는 라이프스타일입니다. 이 과정에서 볼보와 함께하는 여정. 특히, 볼보자동차의 서비스를 이용하는 모든 여정에서 안전하고 행복하기를 다시 한번 기원합니다.
