앉아서 모든 걸 해결하는 볼보자동차 서비스센터
카톡 예약, 전담 테크니션, 실시간 알림까지.. 앉아서 모든 걸 해결
자동차에 이상이 생기거나 사고가 날 경우, 우리는 자연스럽게 서비스센터로 향합니다. 서비스센터에 입고하고 나서도 소중한 내 차. 어디가 어떻게 망가진 건지, 크게 망가진 건 아닌지, 비용은 얼마나 나올지 초조해지기 마련입니다.
하지만 볼보자동차코리아 서비스센터에서만큼은 걱정을 내려두셔도 좋습니다. 편리한 모바일 예약, 고객님만을 위한 개인 전담 테크니션, 사후 해피콜까지 매끄러운 서비스를 제공하기 때문입니다. 지난해 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)의 ‘2022 자동차 기획조사’에서 AS 만족도 부문 공동 1위에 올랐을 정도로 볼보자동차코리아의 서비스 품질은 명실상부한데요.
#방문 전, 카톡으로 예약하고 상담도 미리미리
기존까지 볼보자동차 브랜드 공식 애플리케이션 ‘헤이 볼보(Hej Volvo)’를 통해 서비스센터 실시간 예약이 가능했는데요. 올해 1월부터는 ‘카카오 예약 상담톡 서비스’도 가능합니다. 카카오톡 ‘서비스 바이 볼보’ 채널을 추가하고 ‘예약 상담톡’ 기능을 사용하면 서비스센터 방문 전 실시간 예약과 상담이 가능합니다. 예약이 완료되면 문제 없이 예약이 완료 되었다는 확정 메시지를 받아볼 수 있고, 방문 1일전에는 리마인드 알림톡을 발송해 방문을 잊지 않도록 알려줍니다. 일반 예약 상담뿐만 아니라 견적, 수리 및 보험, 수리 기간 등의 사고 수리 관련 상담도 받아볼 수 있습니다.
#방문 당일, 자리에서 실시간으로 정비 과정 확인하고 사진으로 확인까지
지난 2016년, 볼보자동차코리아는 아시아 시장 최초로 개인전담서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 도입했습니다. 이전까지는 어드바이저와 테크니션이 나눠져 있어서 예약과 상담, 설명을 모두 따로 받아야 했는데, VPS의 도입으로 한 명의 테크니션이 고객 한 명을 맡아 차량 입고부터 수리, 차량 인도까지 모든 것을 책임지게 된 거예요. 이를 통해 복잡한 커뮤니케이션을 줄이고 고객의 불편함을 최소화했죠.
고객 방문 시 키오스크 접수를 통해 기다리실 필요 없이 쉽고 빠른 접수가 가능합니다.
서비스센터에 차량이 입고되면 전담 테크니션은 태블릿 PC를 통해 고객에게 정비 내용과 출고까지의 과정을 친절히 안내합니다. 먼저 차량 전체 사진을 촬영해 전·후를 비교할 수 있게 준비하고, 어디를 수리해야 하는지 고객에게 상세히 설명해 드립니다.
이후 2인 1조로 수리에 나서는데요. 한 팀당 한 대의 차량 수리를 전담하기 때문에 대다수 고객은 1시간 이내 빠른 정비를 받을 수 있습니다. 특히 공식 서비스센터 내에는 ‘전역 와이파이 서비스’가 갖춰져 있어서, 테크니션이 작업장 내 제공되는 와이파이를 통해 전용 진단 장치와 VIDA(Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales)로 최대 5대의 자동차 소프트웨어를 빠르게 작업할 수 있습니다.
수리가 진행되는 동안 라운지에서 간단한 다과를 즐기거나 태블릿을 통해 영화, 드라마 등을 감상하며 푹 쉴 수 있어요. 이밖에도 ‘헤이 볼보(Hej Volvo)’ 앱, 혹은 카카오 알림톡을 통해 정비 대기, 정비 시작, 정비 종료 등 실시간 정비 과정 알림을 받아볼 수 있습니다. 물론 정비 중간중간 테크니션이 라운지로 와서 차량 상태에 대해 직접 설명도 해드립니다.
정비가 끝나면 고객은 알림톡을 통해 정비 종료 메시지를 받게 됩니다. 이때 전담 테크니션은 또 한 차례 차량 사진을 찍는데요. 고객에게 수리 내용을 설명하기 위해서입니다. 차를 수리한 테크니션이 직접 설명해 주니 이해도 쉽고 더욱 믿을 수 있습니다. 또한 서비스센터 방문 후 2~3일 내에 ‘해피콜’ 카카오톡을 통해 수리 이후 불편한 점은 없는지 고객의 목소리를 추가로 듣는 단계를 거칩니다.
이처럼 볼보자동차코리아는 세심한 일대일 케어, 디지털화를 통한 양질의 서비스를 제공하고 있습니다. 여기에 올해 1,110억 원의 대규모 투자로 총 7개 전시장과 8개의 서비스센터를 신설하고, 3개의 서비스센터를 추가로 확장해 보다 편리하고 쾌적한 고객 경험을 선사할 예정입니다.
2023년에도 서비스 만족도 1등 브랜드로 인정받을 수 있도록 볼보자동차코리아는 항상 노력하겠습니다.
