‘수입차 1등’ 볼보자동차의 서비스 비결은?
지난 7월 말, 한국경제신문에서 2023년 상반기 수입차서비스지수(KICSI) 순위를 발표했습니다. 수입차 서비스 1위를 차지한 브랜드는 바로 볼보자동차였습니다.
KICSI 평가는 한국경제신문과 국민대 자동차서비스 연구소, 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원 등이 2015년부터 실시하고 있는 수입차 서비스 평가 지수입니다. 소비자 설문조사와, 보험료 대비 공임 및 부품값, 수리기간, 서비스 인프라 등 객관적인 수치를 기반으로 매년 상·하반기 두 차례 순위를 매기고 있습니다.
볼보자동차는 100점 만점에 75.7점으로 서비스 부문 최고의 자리에 올랐습니다. 특히 정확한 진단과 신속한 서비스 등 정성 평가에서 높은 점수를 받았습니다. 지난해에는 자동차 전문 리서치 회사 ‘컨슈머인사이트(Consumerinsight)’의 ‘2022 자동차 기획조사’에서도 상품성 만족도(TGR)와 서비스 만족도(AS) 부문 1위에 오르며 2관왕을 기록하기도 했습니다. 공신력 있는 조사에서 연이어 서비스 1위를 달성한 볼보자동차의 비결은 무엇일까요?
볼보자동차는 신속하고 정확한 AS를 위해 다방면의 투자를 진행해왔습니다. 네트워크를 확장하고, 서비스 프로세스를 꾸준히 개선하는 등 노력을 통해 차근차근 평가 순위를 올려 나갔습니다.
먼저 지난 2016년, 전문 테크니션이 마치 주치의처럼 예약부터 수리, 정비, 사후관리까지 일원화된 서비스를 제공하는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’를 업계 최초로 도입했어요.
2019년에는 볼보 아시아 시장 최초로 서비스 통합 브랜드인 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭했습니다. 서비스 바이 볼보 런칭과 함께 공식 서비스 센터에서 유상으로 진행된 수리에 대한 평생 부품 보증 제도를 도입하고, 정기점검 및 소모품 교체를 정비사가 2인 1조로 수리하도록 해 빠르면서도 믿고 맡길 수 있는 서비스 체계를 구축했습니다.
또 디지털 서비스를 적극 도입해 AS 과정 전반을 고객이 보다 간편하고 매끄럽게 경험할 수 있도록 개선해왔습니다. 앱을 통해 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 단계별 실시간 푸시 알림 서비스와 예상 정비 완료 시간을 알려드리고 있어요. 차가 언제쯤 수리될지 하염없이 기다릴 필요가 없어진 것이죠.
여기에 그치지 않고 올해에도 다양한 신규 서비스를 선보였습니다. 올해 초 수입차 최초로 런칭한 카카오 예약 상담톡을 통해 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담을 실시간으로 받을 수 있습니다.
고객의 진솔한 목소리를 듣기 위해 ‘고객 평가단’ 활동도 올해 처음 도입했습니다. 실제 볼보자동차 오너로 구성된 평가단 49인이 서비스센터를 블라인드 방문하고, 서비스 프로세스를 고객 입장에서 꼼꼼하게 평가했습니다. 내년 상반기에도 고객 평가단 2기를 선발해 서비스 개선을 위한 활동을 이어나갈 예정입니다.
서비스 네트워크 역시 적극적으로 확장합니다. 지난 3월 확장 이전한 일산 서비스센터를 포함해 올 한 해에만 총 11개의 서비스센터를 신규 혹은 확장 오픈할 계획인데요. 특히 전년 대비 약 26% 상향된 8개의 서비스센터를 신규 오픈, 판매량 증가율을 상회하는 속도로 서비스 네트워크를 확장할 예정입니다.
볼보자동차코리아는 신속하고 정확한 서비스를 바탕으로 고객들에게 신뢰와 감동을 주고자 합니다. 앞으로도 끊임없이 투자와 개선을 통해 서비스 1위 명성을 이어가도록 하겠습니다.
