‘고객 만족도’를 위한 볼보자동차의 묘수는?
‘고객 만족’은 모든 기업의 필수 과제다. 고객이 만족해야 기업의 궁극적인 목적인 이윤을 얻을 수 있다. 고객 만족의 포인트와 타이밍은 다양하다. 그중에서 가장 기본적인 고객 만족은 기업이 내놓은 상품 혹은 서비스에서 나온다. 여기에 지속가능성 또한 겸비해야 한다. 고객이 상품을 만족하고 꾸준히 사용해야 이익과 동시에 브랜드 가치 또한 올라간다. 환경을 생각하는 기업의 거시적인 지속가능성도 중요하지만, 고객이 상품을 지속해서 찾고 사용하도록 새로운 가능성을 개발하는 것 또한 간과할 수 없다.
그래서 기업은 꾸준히 상품을 업그레이드하고 업데이트한다. 예를 들어 우리가 흔히 사용하는 스마트폰만 보더라도 1년이 멀다 하고 혁신에 혁신을 더해 시장에 나온다. ‘최신폰’의 수명은 점점 짧아지고, 소비자의 기대치는 커져간다. 그리고 기업은 기꺼이 그에 응하며 최대한 가격도 유지하려 애쓴다.
최근 볼보자동차의 행보를 보면 이들이 얼마나 국내 시장에 공들이며 한국 소비자의 입맛을 만족시키려 애쓰는지 보인다. 볼보자동차는 최근 신형 XC60과 S90 그리고 V90 크로스컨트리를 잇달아 내놓으며 한국 소비자에 맞춘 첨단 소프트웨어를 직접 개발해 탑재했다. 바로 티맵모빌리티와 함께 300억 원을 투자해 개발한 통합형 SKT 인포테인먼트 시스템이다. 이를 통해 국내 최고 품질의 내비게이션 티맵(Tmap)과 AI 플랫폼, 누구(NUGU), 사용자 취향 기반 음악 플랫폼인 플로(FLO)를 차에서 그대로 이용할 수 있게 됐다.
특히, 한국어 음성 인식률이 96%에 달해 수입차지만, 커뮤니케이션 측면에서는 국산차와 거의 다를 바 없는 편의성을 갖췄다. 차 안에서 ‘아리아’를 부르면 차의 거의 모든 기능을 이용할 수 있다. 마치 인공지능 비서가 차에 상주하는 것과 같다. 아리아는 실내 온도는 물론 시트 히팅 등의 다양한 기능을 말만 하면 실행해준다. 이뿐만 아니라 내비게이션과 전화, 문자 메시지, 취향 기반 음악 추천, 플레이리스트 재생, 날씨와 뉴스 등 각종 정보 탐색 등을 음성으로 이용할 수 있다. 또한, 누구(NUGU) 스마트홈과 연계해 집 안의 조명과 에어컨, 로봇 청소기까지 컨트롤할 수 있다.
물론 신차에 소프트웨어만 바뀐 것은 아니다. 레이더(Radar)와 카메라, 초음파 센서로 구성된 최신의 ADAS(Advanced Driver Assistance Systems) 플랫폼도 들어갔다. 시티 세이프티(City Safety) 기능 또한 업그레이드돼 후진 시 충돌 위험이 감지되면 자동 제동을 지원하는 리어 액티브 브레이크(Rear Active Brake, RAB)가 추가됐다. 비상 상황 발생 시 버튼 하나로 24시간 사고 접수, 긴급 출동, 서비스센터 안내 등을 한 번에 이용할 수 있는 ‘볼보 온 콜(Volvo on Call)’ 서비스도 처음 도입됐다. 신차답게 외관도 기존의 디자인 아이덴티티를 유지하면서 곳곳의 디테일을 더욱 세련되게 다듬었다. 그러면서 각 신차의 가격대는 기존과 비슷하게 유지했다. 업그레이드도, 이런 업그레이드가 없다.
볼보자동차의 이런 후한 인심은 이번이 처음은 아니다. 2020년, 한국 소비자를 위해 서비스 바이 볼보(Service by Volvo)라는 이름의 서비스 브랜드를 출시하면서 5년/10만km 무상 보증 등 서비스를 강화하기도 했다. 당연하게도 볼보자동차코리아는 최근 컨슈머 인사이트(Consumer Insight)의 2021 자동차 기획조사 중 제품 만족도(TGR) 부문에서 국산 및 수입차 전 브랜드 중 2년 연속 1위를 달성했다. 이 조사는 지난 1년 이내 신차를 구입한 7,793명을 대상으로 전반적인 차의 경험에 따른 결과여서 신뢰도가 매우 높다. 볼보자동차코리아는 여기서 안주하지 않고 더 높은 만족도를 이끌어내기 위해 한국 시장에 걸맞은 체질 개선에 나섰고, 성공 조짐이 보인다. 신형 XC60은 출시 2주 만에 사전계약 2,000대를 돌파했다.
볼보자동차의 이러한 지적인 업그레이드는 단순한 상품 개선 이상으로 소비자에게 다가온다. 수입차 시장이 여전히 성장 중이지만, 수입차는 소비자 입장에서 국산차의 이점을 뛰어넘을 수 없는 한계점이 존재했다. 바로 한국 시장에 맞지 않는 본토 스타일의 내비게이션이 대표적이었다. 스마트폰 내비게이션을 사용하기 위해 어쩔 수 없이 군더더기인 거치대를 달면서 깔끔하고 멋진 인테리어를 포기해야 했다. 기능의 한글화도 어색한 수입차도 많았다. 하지만 볼보자동차는 이제 한국어를 유창히 하는 스웨덴차가 됐다. 마치 삼겹살에 소주 한 잔 편히 기울일 수 있는, 말이 잘 통하는 외국인 친구처럼, 그렇게 우리에게 다가오고 있다.
글_오토칼럼니스트 조두현
